Níveis de gravidade do suporte Premier.

Gravidade 1

Impacto catastrófico nos negócios:

Perda total de um ou mais sistemas ou serviços primários e processos comerciais essenciais / o trabalho crítico para o negócio não pode continuar de forma razoável

Necessita de atenção imediata

• Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays or Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Esforço contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana
• A TAM aconselhou e monitoriza a distribuição regular de atualizações sobre os esforços
• Notificação da equipa técnica e executiva sénior da US Cloud

• Notificação dos executivos seniores do cliente
• Alocação de recursos adequados do lado do cliente para sustentar esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Acesso rápido e resposta da autoridade de controlo de alterações
• Envio apenas por telefone

Gravidade 2

Impacto crítico nos negócios:

Perda ou degradação significativa dos serviços, com trabalhos críticos para os negócios gravemente afetados, mas não completamente interrompidos.

Necessita de atenção imediata

• Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
• Within 1 hour from Initial Response, Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays; Within 3 hours from Initial Response, outside of USC business hours: Mon-Fri. 0800-1700 CST excluding US national / USC-recognized holidays
• Esforço contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana
• A TAM assessora e monitoriza
• Notificação aos gestores seniores da US Cloud

• Alocação de recursos adequados para sustentar esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Acesso rápido e resposta da autoridade de controlo de alterações
• Notificação de gestão de clientes
• Envio apenas por telefone

Gravidade 3

Impacto moderado nos negócios:

Degradação moderada ou perda de serviços, mas o trabalho pode continuar de forma subótima

Precisa ser priorizado acima das questões de gravidade 4

• Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
• No dia útil seguinte, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC.
• Esforço de resolução durante o horário comercial

• Alocação de recursos adequados para alinhar com o esforço da US Cloud
• Acesso e resposta da autoridade de controlo de alterações dentro de quatro horas úteis
• Envio por telefone ou pela Internet

Gravidade 4

Impacto mínimo nos negócios:

Funcionamento substancial com impedimentos menores ou inexistentes dos serviços

• Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
• No dia útil seguinte, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC.
• Esforço de resolução durante o horário comercial

• Informações de contacto precisas sobre o proprietário do caso
• Resposta em 24 horas
• Envio por telefone ou pela Internet