Níveis de gravidade do suporte Premier.

NÍVEIS DE GRAVIDADE DO SUPORTE PREMIER DA MICROSOFT

Compare os níveis de gravidade do Suporte Premier da Microsoft e veja a responsabilidade de cada parte com base no nível de gravidade do incidente do Suporte Premier.

Nível de gravidade

Responsabilidade pela nuvem nos EUA

Responsabilidade do cliente

Gravidade 1

Impacto catastrófico nos negócios:

  • Perda total de um ou mais sistemas ou serviços primários e processos comerciais essenciais / o trabalho crítico para o negócio não pode continuar de forma razoável
  • Necessita de atenção imediata
  • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
  • Dentro de 1 hora após a resposta inicial, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC. Ou dentro de 3 horas após a resposta inicial, fora do horário comercial da USC: de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC.
  • Esforço contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • A TAM aconselhou e monitoriza a distribuição regular de atualizações sobre os esforços
  • Notificação da equipa técnica e executiva sénior da US Cloud
  • Notificação dos executivos seniores do cliente
  • Alocação de recursos adequados do lado do cliente para sustentar esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Acesso rápido e resposta da autoridade de controlo de alterações
  • Envio apenas por telefone
Gravidade 2

Impacto crítico nos negócios:

  • Perda ou degradação significativa dos serviços, com trabalhos críticos para os negócios gravemente afetados, mas não completamente interrompidos.
  • Necessita de atenção imediata
  • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
  • Dentro de 1 hora após a resposta inicial, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC Dentro de 3 horas após a resposta inicial, fora do horário comercial da USC: de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC
  • Esforço contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • A TAM assessora e monitoriza
  • Notificação aos gestores seniores da US Cloud
  • Alocação de recursos adequados para sustentar esforços contínuos 24 horas por dia, 7 dias por semana
  • Acesso rápido e resposta da autoridade de controlo de alterações
  • Notificação de gestão de clientes
  • Envio apenas por telefone
Gravidade 3

Impacto moderado nos negócios:

  • Degradação moderada ou perda de serviços, mas o trabalho pode continuar de forma subótima
  • Precisa ser priorizado acima das questões de gravidade 4
  • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
  • No dia útil seguinte, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC.
  • Esforço de resolução durante o horário comercial
  • Alocação de recursos adequados para alinhar com o esforço da US Cloud
  • Acesso e resposta da autoridade de controlo de alterações dentro de quatro horas úteis
  • Envio por telefone ou pela Internet
Gravidade 4

Impacto mínimo nos negócios:

  • Funcionamento substancial com impedimentos menores ou inexistentes dos serviços
  • Resposta à primeira chamada em 15 minutos ou menos
  • No dia útil seguinte, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 17h00 CST, exceto feriados nacionais dos EUA/reconhecidos pela USC.
  • Esforço de resolução durante o horário comercial
  • Informações de contacto precisas sobre o proprietário do caso
  • Resposta em 24 horas
  • Envio por telefone ou pela Internet
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“A US Cloud foi a alavanca de que precisávamos para reduzir a nossa conta da Microsoft em US$ 1,2 milhão”
— Fortune 500, CIO