Níveis de suporte unificado da Microsoft.
NÍVEIS DE SUPORTE UNIFICADO DA MICROSOFT
Níveis de suporte unificado da Microsoft para empresas de todos os tamanhos. Utilize a matriz de níveis de suporte unificado da MS para ver qual nível melhor se adapta à sua organização e orçamento.
Como escolher o nível de suporte unificado da Microsoft adequado
Existem três variáveis que determinam qual nível de Suporte Unificado da Microsoft é o mais adequado para a sua organização.
São elas: orçamento, gestão de contas e tempo de resposta.
ORÇAMENTO
Se tiver um orçamento de pelo menos US$ 25.000 por ano, pode começar no nível básico do Suporte Unificado da Microsoft, que é o nível Core. No nível Core, a gestão da sua conta e os tempos de resposta serão mínimos. Se tiver um orçamento de US$ 50.000 por ano, o nível Advanced estará disponível. É o nível médio do suporte Unified e, muitas vezes, o ponto ideal em termos de preço razoável, gestão de conta e tempos de resposta. E, finalmente, se tiver pelo menos US$ 175.000 por ano em orçamento, o nível Performance estará disponível para si. No nível Performance, estará a pagar um prémio empresarial, mas receberá a melhor gestão de conta e os melhores tempos de resposta disponíveis no Unified.
GESTÃO DE CONTAS
As experiências de gestão de contas no MS Unified Support variam muito, dependendo do seu nível. No nível Core, pode esperar que todas as pessoas com quem interage sejam recursos partilhados. O Core inclui uma equipa de prestação de serviços sem gestor. Ao passar para os níveis Advanced e Performance, terá à sua disposição Gestores de Contas de Atendimento ao Cliente (CSAM) e Defensores de Tecnologia que estão mais familiarizados com a sua empresa e com as soluções da Microsoft que utiliza. Também terá um gestor de equipa de prestação de serviços. Os Engenheiros de Suporte Designados (DSE) estão disponíveis para aumento de pessoal em projetos de longo prazo ou serviços de consultoria.
TEMPO DE RESPOSTA
As metas de tempo de resposta (sem SLAs com garantia financeira para qualquer nível Unified) começam em 1 hora para incidentes críticos e sem encaminhamento prioritário com o nível Core e caem para 30 minutos para incidentes críticos com encaminhamento prioritário no melhor nível, Performance. O Azure Rapid Response reduz ainda mais a meta de tempo de resposta, para 15 minutos, por uma taxa adicional.
Opções adicionais
Opções adicionais estão disponíveis por taxas adicionais para os níveis Avançado e Desempenho e incluem Office Engineering Direct, Azure Rapid Response, Suporte ao Desenvolvedor, Gerenciamento de Eventos do Azure, Engenharia de Suporte Designada e Suporte para Missões Críticas.
NÍVEIS DE SUPORTE UNIFICADO DA MICROSOFT |
|---|
| Nível Unificado | Núcleo | Avançado | Desempenho |
|---|---|---|---|
| Preços | 6% dos custos anuais do Office 365 e do software cliente e 8% dos custos anuais de outros softwares e serviços online | 8% dos custos anuais do Office 365 e do software cliente e 10% dos custos anuais de outros softwares e serviços online | 10% dos custos anuais do Office 365 e do software cliente e 12% dos custos anuais de outros softwares e serviços online |
| Gestão de contas | Equipa de prestação de serviços | Gerente de prestação de serviços | Gestor de prestação de serviços Defensor técnico |
| Suporte proativo – Programas automatizados e online | Conforme necessário | Conforme necessário | Conforme necessário |
| Suporte proativo – Avaliações de risco conduzidas por engenheiros, palestras, planeamento, implementação e compromissos de suporte | Opcional, custo adicional | Número específico de dias incluídos | Número específico de dias incluídos |
| PRS – Suporte reativo | Conforme necessário | Conforme necessário | Conforme necessário |
| PRS – Serviços online | Incluído nas taxas @6% do custo para O365 e 8% para Azure e Dynamics | Incluído nas taxas @8% do custo para O365 e 10% para Azure e Dynamics | Incluído nas taxas @10% do custo para O365 e 12% para Azure e Dynamics |
| Tempo de resposta inicial | 1 hora crítica; 8 horas padrão | 1 hora crítica; 4 horas padrão | 30 minutos críticos; 4 horas padrão |
| Suporte de terceiro nível | N/A (sem opção) | Incluído (roteamento prioritário para crítico) | Incluído (roteamento prioritário para todos os incidentes) |
| Tamanho mínimo do contrato | $25,000 | $50,000 | $175,000 |
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