Acordos de nível de serviço em nuvem nos EUA.

Ao avaliar a eficácia de um Parceiro de Suporte da Microsoft, há duas métricas essenciais que deve ter em consideração. Primeiro, o Tempo de Resposta Inicial ou IRT, que é uma métrica com limite de tempo que mede o tempo que o seu fornecedor demora a responder após o envio do seu problema.

Em segundo lugar, mas não menos importante, está o Tempo de Resolução ou TTR, que mede o tempo total que o seu fornecedor leva para resolver o seu problema. Duas métricas extremamente simples, mas incrivelmente importantes para os resultados do seu negócio... especialmente quando você tem uma interrupção crítica a caminho de um fim de semana prolongado!

A mudança do Microsoft Premier para o Microsoft Unified tem sido repleta de problemas, como mostra uma pesquisa rápida em r/sysadmin no Reddit, mas uma das mudanças mais significativas no modelo Unified é a transição de SLAs com garantia financeira para «metas» de serviço.

Embora inicialmente um tanto inofensiva, essa mudança fundamental na linguagem teve um impacto monumental na experiência de suporte sob o Unified. Se tiver uma nova submissão em breve, tente perguntar ao seu representante do Unified se eles se comprometerão com um SLA com garantia financeira para o tempo de resposta inicial. Mas não se surpreenda se tiver dificuldade em obter uma resposta positiva.

Na US Cloud, todos os nossos clientes de suporte recebem um SLA com tempo de resposta inicial de 15 minutos, com garantia financeira. Quinze minutos, independentemente do problema, da gravidade, da hora ou do dia. Recentemente, o número real, que acompanhamos de perto no Power BI, tem sido inferior a 8 minutos! Compare isso, por exemplo, com a «diretriz» de serviço da Microsoft para o suporte Azure Gov... que tem uma «meta» de 60 minutos para problemas críticos de gravidade A!

No que diz respeito ao tempo de resolução, somos normalmente duas vezes mais rápidos do que a Microsoft, considerando a média de todos os tickets enviados num determinado ano. Como fazemos isso? Na verdade, é muito simples. Ao ter um entendimento único das contas dos nossos clientes e um forte relacionamento entre a nossa equipa e a deles, reduzimos drasticamente o tempo necessário para resolver os seus tickets. Além disso, não repassamos tickets entre equipas e parceiros (a menos que estejamos a utilizar um dos nossos MSPs de nível ouro para escalar um ticket de back-end ou de locatário por meio do contrato Microsoft Premier For Partner).

Outro Acordo de Nível de Serviço que oferecemos é para escalonamento de tickets. Em 2021, nos tornámos o primeiro fornecedor de suporte terceirizado da Microsoft a oferecer um SLA de escalonamento de tickets com garantia financeira e prazo determinado. Padrão em qualquer contrato de suporte da US Cloud, o nosso SLA de escalonamento garante que tickets de alta gravidade sejam sistematicamente tratados e rapidamente resolvidos.

«A nossa maior preocupação ao selecionar a US Cloud era a sua capacidade de encaminhar tickets para a Microsoft e qualquer atraso adicional no encaminhamento. Esta é uma preocupação particularmente grave em questões de alta gravidade, onde cada minuto conta. Eles já nos provaram que podem encaminhar com eficiência. O novo SLA de encaminhamento dá aos nossos stakeholders ainda mais confiança na US Cloud e os responsabiliza pelo cumprimento.»
– Richard G, vice-presidente de infraestrutura, fabricante Global 2000

É claro que você vai querer garantir que sejamos responsabilizados. Todos os clientes da US Cloud têm o seu próprio portal, onde podem visualizar todos os tickets de suporte abertos, o histórico de tickets e o desempenho do SLA, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano.

No final do dia, lembre-se de pressionar quem quer que seja que você selecionar quanto à sua abordagem em relação aos SLAs... e saiba que, se eles não tiverem apoio financeiro... será incrivelmente difícil fazê-los cumprir!