5 secretos sobre el soporte técnico de Microsoft.

Sumérjase en los 5 secretos que debe conocer para su próxima renovación del soporte técnico de Microsoft, presentados por Mike Jones, vicepresidente de desarrollo de productos de US Cloud. Mike le proporcionará información sobre cómo agrupar su EA con el soporte técnico de Microsoft, las diferencias clave entre los TAM y los CSAM, y quiénes son las personas ajenas a Microsoft que actualmente se encargan de sus tickets.

Son 20 minutos bien invertidos que te reportarán grandes beneficios en tu próxima reinscripción.

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Secreto n.º 1: Microsoft le dirá que su Contrato Enterprise (EA) y su contrato Unified deben estar en la misma ventana. Mmm... no.

• La combinación del Contrato Empresarial (EA) y el contrato de Soporte Unificado permite a MSFT ocultar costes y aumentar los márgenes.
• Los contratos de EA tienen una duración de tres años, lo que te ata y te priva de la oportunidad de ahorrar millones de dólares con alternativas viables a Unified.
• Para reducir el gasto total, los negociadores y el departamento de compras de TI necesitan libertad para analizar los costes del soporte unificado fuera del EA.

Secreto n.º 2: Microsoft afirma que el soporte unificado es «ilimitado». Una vez más, no es así.

• Puedes tener todo lo que quieras... siempre y cuando desees asistencia reactiva o herramientas de bricolaje en línea.
• Deberá adquirir créditos de soporte proactivo para servicios proactivos dirigidos por ingenieros, DSE, soporte para misiones críticas, Azure Rapid Response y una serie de otros complementos. Además, se aplicará una tarifa del 30 % por TAM.
• US Cloud, por el contrario, ofrece un catálogo completo de asistencia proactiva, y solo pagas por las horas que necesitas.

US Cloud incluye servicios que tienen un coste adicional con Microsoft.

Secreto n.º 3: La calidad del servicio de Microsoft está empeorando. (A pesar de que estás pagando más).

• Microsoft no dispone del ancho de banda necesario para prestar asistencia completa a los clientes de Unified que abren tickets «según sea necesario».
• Las empresas que informaron de una caída en la calidad del soporte de MSFT pasaron del 17 % en 2018 a un un impresionante 88 % a finales de 2021.

Los problemas de calidad del soporte técnico de Microsoft aumentaron drásticamente.

• Quejas que hemos recibido de clientes de MSFT:
  • Aumento de los tiempos de respuesta del servicio de asistencia
  • Traslados infinitos de ingenieros
  • Necesidad de «empezar de nuevo» varias veces.
  • Problemas de dialecto y comunicación
  • Ser «ignorada» tras los primeros contactos
  • Ingenieros de nivel inferior que actúan como barreras
  • La incapacidad de CSAM para acelerar eficazmente
  • Uso generalizado de ingenieros offshore ineficaces

Principales quejas de los clientes sobre el servicio de asistencia técnica de Microsoft.

Secreto n.º 4: Los CSAM han sustituido a los TAM, y tus necesidades no son su prioridad. Lo es vender.

• TAM: Los gestores técnicos de cuentas planifican, gestionan y revisan la prestación de servicios de asistencia que impulsan los resultados. El TAM también es un punto de escalamiento, lo que garantiza que el cliente reciba una experiencia de asistencia de primera clase. Los TAM ya no están disponibles en Microsoft.
• CSAM: Los gestores de cuentas de éxito del cliente son el nuevo puesto principal de atención al cliente en Microsoft. Su prioridad empresarial es la adopción satisfactoria y el uso productivo de las tecnologías Microsoft Cloud por parte del cliente.

Principales quejas de los clientes sobre el servicio de asistencia técnica de Microsoft.

Secreto n.º 5: ¿Crees que no puedes subcontratar a un tercero? Piénsalo de nuevo. Microsoft ya está subcontratando tus tickets.

• Los proveedores externos, a menudo fuera de la India, están realizando gran parte del trabajo de reparación, lo que se traduce en tiempos de respuesta y resolución de incidencias más lentos, por no mencionar los graves riesgos de seguridad que supone el envío de datos al extranjero.
• Fíjese bien. Si las firmas de correo electrónico del servicio técnico de MSFT contienen una «V -», se trata de un proveedor externo, no de Microsoft.
• ¿Por qué pagar a Microsoft para que subcontrate a Tata cuando US Cloud ofrece menores costes y un soporte de mayor calidad, todo ello con sede en EE. UU.?