El soporte técnico externalizado por Microsoft a la India tiene dificultades para mantenerse al día.
LOS SOCIOS DE EXTERNALIZACIÓN DE MICROSOFT LUCHAN CON EL VOLUMEN UNIFICADO
El nuevo servicio de asistencia unificada «ilimitada» de Microsoft ha llegado a las grandes ciudades de la India: Bombay, Bangalore y Nueva Delhi. El reciente aumento ha llevado a los proveedores offshore Tata y Wipro a plantearse la contratación de personal adicional.
Los socios de externalización offshore Microsoft Premier/Unified Support, Tata y Wipro, podrían necesitar pronto a los 1300 millones de habitantes de la India si el volumen ilimitado de tickets ofrecido por Unified sigue creciendo a un ritmo vertiginoso. Las empresas están adoptando el modelo «según sea necesario», pero se están encontrando con que los tiempos de respuesta aumentan y la calidad del soporte técnico disminuye.
Si antes no estabas satisfecho con la capacidad de respuesta de MS Premier o Unified Support, prepárate.
TITULARES RELACIONADOS DE ESTE AÑO:
Blog de soporte técnico empresarial de Microsoft, 9 de mayo de 2023.
«Las principales empresas de externalización de TI de la India ralentizan la contratación».
The Register, 5 de mayo de 2023
«El apoyo a la soberanía es tan importante como la soberanía de los datos».
Nube de EE. UU., 16 de julio de 2023
Calidad de asistencia en caída libre
US Cloud ya está recibiendo comentarios de clientes potenciales y nuevos clientes que indican que los tiempos de respuesta y los niveles de servicio de Microsoft Support están en caída libre desde que se lanzó el nuevo modelo Unified Enterprise Support. No se puede subestimar la disrupción que supone que las grandes empresas se inclinen por el modelo de soporte «según sea necesario» y que cualquier persona de la empresa pueda abrir un ticket con Microsoft.
Un ejemplo sobre la magnitud del problema: en este momento, Microsoft tiene 5000 puestos de trabajo a tiempo completo (FTE) vacantes para Unified. Las empresas de subcontratación de la India tienen muchos más.
El teletrabajo sigue siendo un problema
Pero poner en marcha el equipo es solo una parte del problema. Según el analista del sector tecnológico Gartner, el 40 % de los indios no tiene acceso a Internet. Millones más se ven limitados a un servicio de Internet por línea telefónica más lento.
Solo el 54 % de las empresas indias están preparadas para trabajar desde casa.
— Gartner Research & Advisory
Y, como han experimentado muchas empresas estadounidenses, gestionar una plantilla remota requiere una supervisión humana diferente, un control del rendimiento, nuevo software, herramientas y procesos.
Keshav Murugesh, presidente de NASSCOM, la principal asociación comercial de TI de la India, afirmó: «Trasladar millones de ordenadores de sobremesa a los hogares de los empleados, configurar el software para adaptarlo a un ancho de banda más lento y garantizar la ciberseguridad es una tarea física y logística abrumadora que nuestras empresas deben seguir llevando a cabo».
En los mejores momentos, aumentar la plantilla es todo un reto. Durante una recesión, resulta contraintuitivo. Aunque Microsoft necesita más subcontratación en el extranjero para Premier/Unified, las empresas de subcontratación indias están ralentizando la contratación y moderando el crecimiento.
La contratación de subcontratación offshore se ha ralentizado en 2023, mientras que el volumen de tickets unificados ha aumentado.
Respuesta de US Cloud ante la crisis de calidad del soporte técnico premier/unificado
US Cloud ayuda a empresas de todo el mundo que ya comprenden el valor de la externalización. En primer lugar, US Cloud permite a los directores financieros y a los equipos de compras reducir sus gastos de soporte técnico de Microsoft entre un 30 % y un 50 %. La reducción de los costes de soporte técnico Premier/Unified permite a las empresas financiar la innovación e impulsar el crecimiento.
En segundo lugar, US Cloud mejora la calidad del soporte empresarial de Microsoft con un tiempo de resolución más rápido y reduce el riesgo de incumplimiento normativo gracias a la prestación de servicios por parte de nuestros ingenieros certificados por Microsoft, todos ellos residentes en EE. UU. Mejorar la calidad del soporte equivale a menos tiempo de inactividad y equipos más productivos.
