El servicio Microsoft Premier/Unified Support utiliza a ciudadanos extranjeros: reduzca el riesgo de incumplimiento normativo con US Cloud.

El uso de ciudadanos extranjeros por parte de Microsoft Premier/Unified Support es un negocio arriesgado. Las empresas y las entidades gubernamentales pueden reducir el riesgo de incumplimiento normativo en su cadena de suministro tecnológico con el personal de asistencia totalmente nacional de US Cloud.

Destinatarios: Directores de informática y ejecutivos de TI | Abastecimiento, adquisiciones y gestión de proveedores | Gobierno federal, estatal y local

El cambio de Microsoft hacia el soporte técnico deslocalizado durante la última década.

Hace unos 10 años, Microsoft comenzó a externalizar una buena parte de sus operaciones de soporte técnico Premier a empresas extranjeras como Tata, Wipro y Mindtree.

Microsoft Premier/Unified Support es un recurso importante para las empresas y los contratos de adquisición gubernamentales (GWAC), como SEWP y GSA, ya que proporciona asesoramiento técnico y experiencia personalizados de Microsoft para garantizar el éxito de sus operaciones. Con la reciente incorporación del modelo «según sea necesario» de Unified, el número de tickets de soporte que salen de EE. UU. ha aumentado significativamente.

Para satisfacer la elevada demanda, Microsoft ha externalizado la mayor parte de su soporte Premier/Unified al extranjero con el fin de maximizar el ahorro de costes. La empresa puede aprovechar los menores costes laborales y acceder a una mayor reserva de profesionales de TI de todo el mundo. De este modo, Microsoft puede proporcionar a los clientes empresariales y gubernamentales soporte para la resolución de problemas (PRS) y aumentar los márgenes de beneficio de sus servicios de soporte.

Distribución global del personal de soporte técnico de Microsoft.

Los ingenieros extranjeros subcontratados por el servicio de asistencia unificada de Microsoft se identifican por su dirección de correo electrónico «v-dash», que es un identificador único que permite a Microsoft y a sus clientes identificar fácilmente a los contratistas extranjeros y a los empleados a tiempo completo (FTE) de Microsoft. La dirección de correo electrónico v-dash se asigna a cada ingeniero extranjero cuando se une al equipo de subcontratación de Microsoft y les proporciona acceso a los puntos de contacto de los clientes, los registros del sistema y los tickets de asistencia confidenciales.

Aunque tienen acceso a más profesionales de TI, estas personas no están sujetas a los mismos estándares que los ingenieros con sede en EE. UU.

Los ingenieros subcontratados de Microsoft Premier/Unified Support se identifican por su dirección de correo electrónico «v-dash», que es un identificador único que permite a Microsoft y a sus clientes identificar fácilmente a los contratistas externos.

Cuando se trata de datos empresariales regulados e información confidencial de organismos gubernamentales, existe un riesgo inherente de incumplimiento si se recurre a contratistas extranjeros para prestar servicios de asistencia técnica de Microsoft Premier/Unified.

Exposición al riesgo de cumplimiento por sector industrial.

Dado que no son ciudadanos estadounidenses según la definición de la norma ITAR 120.15, estos ingenieros deslocalizados no están sujetos a las mismas leyes y normativas que el personal nacional. Esto puede dar lugar a una falta de supervisión y protección de los datos del cliente.

La gestión de riesgos empresariales (ERM) está cobrando cada vez más importancia para las organizaciones que manejan datos confidenciales de clientes, especialmente en el caso de Microsoft Premier/Unified Support. Esto se debe a los riesgos inherentes asociados con la externalización de las operaciones de TI en el extranjero, donde puede haber menos supervisión y un incumplimiento de las leyes y normativas estadounidenses. Con la creciente dependencia de la computación en la nube, la soberanía de los datos y el cumplimiento normativo ya no son solo cuestiones secundarias, sino que son fundamentales para mantener la competitividad en el mercado actual. Para proteger sus operaciones, las empresas deben dedicar tiempo a comprender sus riesgos de ERM y desarrollar una estrategia para mitigarlos.

Requisitos de soberanía de datos en todos los sectores.

Miles de empresas, organismos gubernamentales y contratistas de defensa exigen que sus datos permanezcan en los Estados Unidos de América. Además, extienden su requisito de soberanía de datos a sus proveedores de la cadena de suministro de TI para mitigar los riesgos de espionaje económico extranjero. Muchas empresas y entidades gubernamentales desconocen que incumplen la normativa al utilizar Microsoft Premier/Unified Support o no conocen alternativas viables de terceros que compitan con Microsoft.

Las organizaciones pueden tomar medidas para reducir el riesgo de incumplimiento al utilizar Microsoft Premier/Unified Support.

Para empezar, deben asegurarse de que todos los contratistas que prestan servicios de apoyo sean personas estadounidenses y cumplan con todas las leyes y reglamentos estadounidenses aplicables.

El gobierno federal de EE. UU. reconoce la importancia de proteger los datos de los clientes y ha implementado rigurosas verificaciones de antecedentes para las personas que prestan servicios de asistencia a sus agencias. Al externalizar las operaciones de Microsoft Enterprise Support, las empresas deben asegurarse de que todo el personal haya superado una verificación de antecedentes para cumplir con las leyes y normativas de EE. UU.

Las empresas y los organismos gubernamentales también deben evaluar su riesgo de incumplimiento mediante un proceso integral de evaluación de riesgos. Esto incluye identificar las posibles fuentes de incumplimiento, evaluar la gravedad de los riesgos y mitigar cualquier problema identificado. Además, las organizaciones deben asegurarse de que cuentan con políticas y procedimientos adecuados para garantizar el uso correcto de los datos de los clientes, así como validar que todos los datos generados permanezcan dentro de los Estados Unidos.

Afortunadamente, algunos proveedores externos ofrecen servicios de soporte técnico Microsoft Premier/Unified de clase empresarial con sede en EE. UU.

Comparación entre los modelos de soporte técnico de Microsoft y EE. UU. en la nube.

Estas empresas cumplen plenamente con todas las leyes y normativas aplicables y proporcionan un entorno seguro en el que almacenar los datos de los clientes. También ofrecen cobertura 24x7x365 por parte de técnicos experimentados que cuentan con la certificación en las últimas tecnologías de Microsoft. Al asociarse con uno de estos proveedores externos, las empresas pueden disfrutar del ahorro de costes que supone la externalización, al tiempo que siguen cumpliendo sus requisitos de seguridad y cumplimiento normativo en materia de datos.

No se puede subestimar la importancia de contar con ingenieros de soporte técnicos nacionales en EE. UU. Con el crecimiento de la economía global y la dependencia de la computación en la nube, aspectos como la privacidad, la seguridad y el cumplimiento normativo de los datos son fundamentales. Al contar con ingenieros de soporte técnicos nacionales en EE. UU., las organizaciones pueden estar seguras de que los datos de sus clientes permanecen seguros dentro de las fronteras de Estados Unidos.

En conclusión, Microsoft Premier/Unified Support es un servicio esencial para muchos clientes empresariales y gubernamentales, pero conlleva riesgos inherentes debido a sus operaciones en el extranjero. Al asociarse con un proveedor externo que ofrece servicios de soporte con sede en EE. UU., las organizaciones pueden proteger sus datos y seguir disfrutando del ahorro de costes que supone la externalización. Esto ayuda a garantizar que los datos de los clientes permanezcan seguros y cumplan con todas las leyes y normativas, al tiempo que se aprovecha la tecnología avanzada de Microsoft.