Los 4 principales riesgos de renovar el soporte unificado de Microsoft en 2023.

Las empresas deben reconocer los cuatro riesgos de MS Unified Support y, en 2023, renovar (y pagar más) o mitigarlos con un proveedor de soporte técnico de Microsoft externo viable.

Iniciativas: Negociación de contratos con Microsoft | Optimización estratégica de los costes de TI
Destinatarios: Directores de informática y ejecutivos de TI | Abastecimiento, adquisiciones y gestión de proveedores

Quién se ve afectado: Director de Tecnología (CTO)

La previsibilidad de los precios es uno de los mayores riesgos que supone Microsoft Unified Support para los presupuestos tecnológicos de las empresas. Los directores técnicos deben ser capaces de prever con precisión el consumo de la nube de Microsoft y evitar al mismo tiempo aumentos significativos de los costes de Unified en el futuro.

El soporte ilimitado para productos Microsoft de Unified Support parece atractivo en un principio, pero a menudo se traduce en un aumento significativo de los costes para las empresas a lo largo del tiempo. Se prevé que Unified Support cueste entre 2 y 5 veces más que Premier durante los próximos 5 años y que suponga un aumento del 6-8 % en la mayoría de los acuerdos empresariales (EA) en el momento de la renovación.

Al menos tres meses antes de la renovación unificada en 2023, los directores técnicos deben realizar una auditoría de la propuesta de renovación para comprender plenamente cómo se calcula el precio. Sus derechos de auditoría le permiten ver y comprender plenamente el historial de los últimos tres a cinco años.

Solicite la información en formato hoja de cálculo, no PDF. La información debe incluir: número y tipo de contrato (acuerdo empresarial, MPSA, etc.) y una lista detallada de todos los productos incluidos en el contrato, el coste anual y el tipo.

Una vez que sepa qué productos y servicios de Microsoft necesita y cuáles determinan el coste de su soporte unificado, anótelos en una hoja de cálculo y aplique el crecimiento previsto para los distintos productos durante los próximos 5 años.

Además, recuerde eliminar los créditos SAB y los descuentos SA de las previsiones, ya que Microsoft los retirará a partir del 1 de febrero de 2023. Este análisis le permitirá obtener una previsión eficaz del coste del soporte unificado para su empresa.

Quiénes se ven afectados: Director de Informática (CIO)

Prestación de servicios: a medida que más clientes de Unified aprovechan la posibilidad de abrir tickets «según sea necesario» en toda su organización (el lema de Unified), la prestación de servicios de Microsoft tiene dificultades para mantenerse al día. A pesar de que una buena parte del soporte de Unified se ha externalizado al extranjero y se exige a los CSP que se encarguen del soporte de nivel 1 y 2 para sus clientes, la experiencia de soporte de Microsoft sigue deteriorándose en 2023.

CSAM: los gestores de cuentas de éxito del cliente son los nuevos responsables principales de la atención al cliente, encargados de garantizar el éxito de los clientes mediante la gestión de la ejecución de programas y el establecimiento de relaciones sólidas con los clientes. La prioridad empresarial predominante es la adopción satisfactoria y el uso productivo de las tecnologías en la nube de Microsoft por parte de los clientes. Los CSAM han sustituido a los TAM en el nuevo modelo de soporte unificado y suelen tener aproximadamente la mitad de experiencia que un TAM.

Los gestores técnicos de cuentas (TAM) planifican, gestionan y revisan la prestación de servicios de asistencia que impulsan resultados alineados con los objetivos empresariales y de TI del cliente. El TAM también es un punto de escalado, lo que garantiza que el cliente reciba una experiencia de asistencia de primera clase. Los TAM ya no están disponibles en Microsoft, pero sí en US Cloud Premier Support para todas las tecnologías de Microsoft.

SLA: Microsoft no ofrece acuerdos de nivel de servicio. Unified ofrece un «objetivo» de tiempo de respuesta de 30 minutos para problemas críticos (solo Azure. Todos los demás productos, 60 minutos), junto con una gestión prioritaria para todas las incidencias. Microsoft y sus socios de soporte externos no tienen ninguna obligación contractual en cuanto a tiempos de respuesta, escalado de tickets o tiempo de resolución. Si considera que los SLA con respaldo financiero son fundamentales para una mejor experiencia de soporte técnico de Microsoft, tal vez le interese considerar una alternativa a MS Unified, como US Cloud.

CSP: los proveedores de soluciones en la nube de Microsoft y sus clientes están experimentando un empeoramiento en la experiencia de soporte técnico en 2023. Aunque Microsoft exige a los CSP que ofrezcan soporte técnico a sus clientes, muchos no están preparados para ofrecer soporte de nivel 3 y 4 para todos los productos de Microsoft. Además, los CSP están empezando a ver cómo los tickets se escalan a Microsoft y se tarda semanas en obtener una respuesta. Los CSP que deseen una resolución más rápida de los tickets en toda la pila de MSFT pueden considerar la posibilidad de externalizar su servicio de asistencia técnica de Microsoft a US Cloud.

Cree el servicio de asistencia técnica y los equipos de soporte técnico de tecnología Microsoft básicos de su propia empresa para poder resolver más problemas por su cuenta y enviar menos tickets a Unified. Para algunos, esto puede no ser económicamente viable, dado que tanto los costes de Unified como los costes laborales están aumentando.

Utilice su CSP, LSP o MSP local para asumir una mayor parte de la carga de trabajo de soporte técnico de Microsoft, como L2-L3. La mayoría de los servicios de asistencia técnica de las empresas pueden gestionar L1 de forma satisfactoria. Los MSP funcionan bien hasta L2 en lo que respecta a las capacidades tecnológicas de Microsoft. Los CSP o LSP especializados pueden ser capaces de gestionar L3 en su ámbito de especialización concreto. Crear una red de soporte técnico improvisada puede no ser adecuado para algunas empresas que desean tener un único punto de contacto.

Sustituya Microsoft Unified por un proveedorde soporte técnico externo de confianza. Busque acuerdos de nivel de servicio (SLA) en aquellas áreas en las que Unified está fallando constantemente a su empresa. Pruebe el proveedor externo antes de comprometerse a largo plazo para verificar que los tiempos de resolución son realmente mejores que los de Microsoft. Si está inmerso en proyectos de gran envergadura con Microsoft, finalícelos antes de pasar al soporte técnico externo de Microsoft para que la transición en 2023 sea más fluida.

Quiénes se ven afectados: Director de Seguridad de la Información (CISO)

Una gran parte del soporte unificado de Microsoft se subcontrata y es prestado por ciudadanos extranjeros. Para muchas agencias federales, contratistas de defensa y empresas aeroespaciales, esto supone un riesgo innecesario de filtración de datos, ransomware y espionaje.

Microsoft cuenta con un número limitado de ingenieros de soporte designados (DSE) con autorización de seguridad activa, disponibles a tarifas muy elevadas para los proyectos de TI de sus clientes federales. Sin embargo, MSFT no se compromete contractualmente a que todas las solicitudes de soporte unificado sean atendidas por ciudadanos estadounidenses, lo que supone un incumplimiento normativo por parte de muchas agencias y contratistas.

Incorporar a ciudadanos extranjeros a la cadena de suministro de asistencia técnica del país (EE. UU.) es irresponsable y supone un riesgo innecesario para nuestra propiedad intelectual y nuestra seguridad nacional.

— Robert E. LaMear IV, director ejecutivo, US Cloud

Afortunadamente, estas agencias ahora tienen la capacidad de volver a cumplir con la normativa, reducir sus costes de soporte técnico de MSFT y recibir un soporte técnico superior con US Cloud en 2023.

US Cloud garantiza contractualmente a todos los ciudadanos estadounidenses la compatibilidad con Microsoft para el cumplimiento normativo federal, estatal, local, del Departamento de Defensa y aeroespacial. La compatibilidad con la soberanía en US Cloud evita riesgos innecesarios al impedir el acceso de ciudadanos extranjeros a sus sistemas informáticos seguros, al tiempo que es compatible con todas las tecnologías de MSFT.

US Cloud garantizará contractualmente que todos los registros y tickets de soporte cifrados permanezcan en los Estados Unidos y que todo el personal de soporte que trabaje en los tickets del servicio de asistencia técnica sea rigurosamente seleccionado entre ciudadanos estadounidenses. El soporte US Cloud Premier para todas las tecnologías de Microsoft ofrece una resolución de tickets dos veces más rápida que MSFT, así como los únicos SLA con respaldo financiero del sector.

Todos los clientes gubernamentales federales, estatales y locales pueden volver a cumplir con la normativa y preservar sus presupuestos con US Cloud.

• El Departamento de Estado de EE. UU. ahorró un 38 %.
• El Departamento de Trabajo de EE. UU. ahorró un 42 %.
• La Agencia de Protección Ambiental ahorró un 53 % y 7,5 millones de dólares durante los siguientes cinco años gracias al apoyo soberano de US Cloud.

Quiénes se ven afectados: CIO, CTO, abastecimiento y adquisiciones de TI.

Muchas organizaciones consideran que Microsoft abusa de su posición en el mercado como única opción para obtener asistencia técnica. En el antiguo modelo de asistencia Premier, las empresas no tenían otra opción, pero podían comprar solo las horas que necesitaban para las tecnologías MSFT que realmente utilizaban.

Con el nuevo modelo de soporte unificado, la mayoría de las organizaciones coinciden en que en 2023 pagarán más y obtendrán menos. Para empeorar las cosas, pocas conocen competidores o alternativas a Microsoft en materia de soporte. Esto coloca al departamento de compras en una gran desventaja durante el proceso de negociación del soporte unificado.

La mayoría de los equipos de compras de las empresas esperan recibir un buen trato por parte de sus proveedores. La función del departamento de compras es garantizar que la empresa reciba un trato justo por parte del proveedor y obtenga el máximo valor por el servicio. Muchos equipos de compras denuncian tácticas de venta agresivas, aumentos de precios exorbitantes y una actitud de «lo tomas o lo dejas» por parte de los equipos de ventas de Microsoft en 2023.

Sin competencia aparente, los equipos de ventas de Microsoft tienen libertad para dictar las condiciones del soporte unificado y, literalmente, imponer la dependencia de un proveedor. Las opciones aparentemente limitadas de adquisición incluyen: contratos unificados plurianuales, autosoporte para todas las tecnologías MSFT, MSP para tecnologías MSFT limitadas y sin soporte.

Encontrar un sustituto comparable para MS Unified Support proporciona a las empresas la mayor ventaja a la hora de negociar con Microsoft durante la renovación de Unified en 2023. El soporte técnico de terceros para Microsoft ofrece a los responsables de TI la opción que necesitan para poner fin al ciclo de renovación abusivo.

Una vez identificado un competidor de soporte técnico de Microsoft, el departamento de compras puede iniciar el proceso de evaluación del proveedor para asegurarse de que es una alternativa viable. Si la empresa no dispone de tiempo suficiente antes de la renovación del contrato unificado, como mínimo puede utilizar la oferta del proveedor externo de soporte técnico de Microsoft para negociar con Microsoft un presupuesto unificado más competitivo.

Durante cientos de años, los consumidores han votado con sus carteras. Si hay algo mejor o más económico, cambian. Los clientes de soporte empresarial de Microsoft no son diferentes y ahora tienen una opción en 2023.