Los socios de TI tradicionales fracasan en el soporte empresarial de Microsoft.

Los grandes distribuidores de software de Microsoft, los proveedores de servicios gestionados (MSP), los distribuidores de valor añadido (VAR), los proveedores de servicios en la nube (CSP) y las consultoras de TI, es decir, los proveedores de TI tradicionales de todo tipo, han comenzado a ofrecer soporte técnico de Microsoft en respuesta a las solicitudes de sus clientes. Sin embargo, el esfuerzo por añadir un soporte técnico de MSFT de nivel empresarial las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ha resultado ser un reto para muchos.

Las grandes organizaciones de servicios de TI tienen algunas ventajas inherentes al entrar en el mercado de soporte de alta gama. Los socios suelen ser más ágiles y receptivos, y su oferta principal son los servicios (no el software). Disfrutan de relaciones consolidadas con los clientes y ya están conectados con el soporte de Microsoft en cierta medida.

Sin embargo, proporcionar un soporte avanzado de alto nivel en toda la pila de Microsoft, incluso fuera del horario laboral, resulta extremadamente difícil. Desde la infraestructura hasta la contratación de ingenieros sénior fuera del horario laboral, algunas empresas de externalización de TI o tiendas de proyectos de Microsoft, que en otras circunstancias serían competentes, han tenido dificultades.

Otra área que preocupa es la capacidad de escalar rápidamente cuando sea necesario. La escalación a Microsoft de los tickets críticos es un requisito fundamental que no todos los socios comprenden o están preparados para gestionar adecuadamente. Se requiere un acuerdo de colaboración adecuado y prácticas sofisticadas de gestión de proveedores para evitar el aumento desmesurado de los costes o grandes retrasos.

La soberanía del soporte técnico es el último escollo que frena a algunos distribuidores mundiales de software de MS y a los MSP multinacionales. Estas organizaciones internacionales no pueden garantizar quién gestionará el ticket ni desde dónde. Al igual que la soberanía de los datos, la soberanía del soporte técnico es fundamental para las empresas preocupadas por su seguridad. Tanto la filtración de datos de Microsoft Premier Support y los requisitos federales de JEDI y las preocupaciones de los subcontratistas de soporte técnico por el espionaje industrial y el robo de propiedad intelectual ponen de relieve este aspecto importante, pero a menudo pasado por alto, del soporte técnico empresarial de Microsoft.

Trabajar con un socio existente permite aprovechar las relaciones ya establecidas y reducir el tiempo de configuración.

Muchos VAR o MSP de gran tamaño cuentan con ingenieros sénior (de proyectos) competentes que están familiarizados con sus sistemas y pueden realizar algunas tareas de PRS.

Es posible que los CSP ya tengan permisos de administrador delegado en su empresa, un componente fundamental para una rápida escalada a Microsoft.

Los MSP realizan operaciones reactivas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y cuentan con gran parte de la infraestructura necesaria (sistemas de tickets, base de conocimientos, sistemas de guardia, etc.).

Si se gestiona bien, aumentar el personal interno del servicio de asistencia técnica con un CSP u otro socio puede suponer un ahorro de dinero en comparación con el soporte unificado.

Los ingenieros de élite no suelen trabajar fuera del horario laboral. Los socios que no cuentan con una cobertura real de tres turnos utilizan sistemas de «guardia» que a menudo no son fiables.

Los MSP presumen de ofrecer operaciones 24/7, pero estas operaciones casi siempre se centran en recursos de nivel 1 y 2. Es imprescindible verificar que los recursos de los socios sean capaces de gestionar problemas complejos.

Muchos socios de MSFT se especializan en determinadas tecnologías, por lo que carecen del amplio talento de ingeniería L2-L4 necesario para cubrir la amplitud y profundidad de toda la pila de MSFT a escala.

Si un socio no puede cerrar los tickets internamente, tiene dos opciones: vías de escalado a MSFT que son económicas y muy lentas, o vías que son rápidas pero muy caras.

Los programas mal gestionados suelen prometer calidad y ahorro, pero a menudo solo pueden cumplir una de esas promesas.

En los últimos 18 meses, muchas organizaciones comenzaron a considerar abandonar Microsoft Enterprise Support para trabajar por su cuenta con personal interno o recurrir a un proveedor de servicios de TI tradicional para obtener asistencia. A continuación, se incluyen algunas preguntas clave para garantizar que las soluciones de asistencia alternativas estén a la altura de las circunstancias.