Los mayores riesgos al renovar su soporte técnico MS Premier/Unified.

Renovar con Microsoft requiere un cierto grado de aceptación. Estás aceptando que te cobrarán de más por servicios que no son óptimos. Aceptas que tienen el monopolio de sus servicios de asistencia, a pesar de estar lamentablemente mal equipados para ofrecer adecuadamente esa asistencia a los clientes. El coste sigue aumentando en todo el mundo, ya que Microsoft redobla su apuesta de que no asumirás el riesgo de terceros cuando se acerque la fecha de renovación. Pero renovar no solo te atará a un contrato de varios años, sino que existen riesgos iguales o mayores que el tiempo perdido en una asistencia que no se preocupa por ti.

La mayor preocupación para las empresas que renuevan es el coste asociado a los servicios MS Premier/Unified Support. Este precio ha aumentado de forma constante año tras año, siendo los más recientes el aumento de precio de Office 365 en 2022, el aumento de precio de los servicios en la nube para los países europeos en abril de 2023 y el reciente «cambio de precios coherente» para determinados países que utilizan servicios en la nube el 1 de septiembre de 2023.

Poder prever el coste de su soporte técnico Microsoft Premier/Unified le proporciona cierta seguridad para planificar el futuro. A medida que Microsoft sigue aumentando los precios de su soporte técnico, su presupuesto tecnológico se ve amenazado. Si no puede predecir con precisión su consumo de la nube, no podrá evitar los futuros aumentos de los costes de Premier/Unified.

Microsoft intenta atraerle con la promesa de asistencia técnica ilimitada para productos Premier/Unified Support. Le ofrecen este incentivo sabiendo que sus opciones son limitadas. También saben que esto les da el poder de aumentar los precios a su antojo, sabiendo que usted tendrá que pagarlos. Se prevé que el soporte técnico Unified Support cueste entre 2 y 5 veces más que el Premier durante los próximos 5 años, con un aumento del 6-8 % en la mayoría de los acuerdos Enterprise Agreement (EA) en el momento de la renovación. Aunque el coste del Premier no es mucho mejor, se irá eliminando progresivamente durante la próxima década, lo que significa que pronto su única opción será el Unified Support.

Aunque su futuro en el servicio de asistencia técnica de Microsoft pueda parecer sombrío, hay algunas formas de adelantarse a los acontecimientos. En primer lugar, unos tres meses antes de la renovación de Premier/Unified, los directores técnicos deben realizar una auditoría de la renovación propuesta para comprender plenamente cómo se calcula el precio y si pretenden aprovecharse de usted. Una auditoría puede permitirle ver y comprender plenamente la trayectoria de los últimos tres a cinco años.

Cualquier información que solicite debe enviarse en una hoja de cálculo, no en un PDF. La información debe incluir su número y tipo de contrato, junto con una lista detallada de todos los productos incluidos en el contrato, el coste anual y el tipo. Una vez que tenga claro qué productos y servicios de Microsoft necesita absolutamente y cómo afectan a su coste de Premier/Unified Support, inclúyalos en una hoja de cálculo y aplique cualquier crecimiento previsto en esos diversos productos durante los próximos 5 años.

No solo el precio aumenta constantemente, sino que la calidad está disminuyendo al mismo ritmo en todo el departamento de asistencia técnica de la organización. Microsoft no puede satisfacer la demanda y eso se nota.

Prestación de servicios

El servicio de Microsoft tiene dificultades para mantenerse al día, ya que cada vez más clientes Premier/Unified aprovechan la posibilidad de abrir tickets según sus necesidades. Debido a que una buena parte de su personal de soporte está compuesto por ingenieros v-dash subcontratados, la experiencia de soporte de Microsoft sigue deteriorándose cada año.

CSAM

Los gestores de cuentas de éxito del cliente son los nuevos responsables principales de la atención al cliente. Su tarea consiste en garantizar el éxito del cliente mediante la gestión de la ejecución de los programas, al tiempo que se refuerzan las relaciones con los clientes. Aunque esto sería ideal, la prioridad empresarial predominante es la adopción satisfactoria por parte de los clientes y el uso productivo de las tecnologías en la nube de Microsoft. Los CSAM tienen la mitad de los conocimientos técnicos de un TAM, pero se les considera su sustituto en el nuevo modelo de soporte unificado. Incluso los clientes Premier se encontrarán con más CSAM a medida que el modelo se vaya eliminando gradualmente durante la próxima década.

TAM

Los gestores técnicos de cuentas son responsables de planificar, gestionar y revisar la prestación de servicios de asistencia a los clientes, así como de garantizar que estos se ajusten a sus objetivos empresariales y de TI. El gestor técnico de cuentas también es un punto de escalado y garantiza que los clientes reciban la mejor experiencia de asistencia del sector. Los gestores técnicos de cuentas ya no son una opción de asistencia de Microsoft. Si desea que alguien gestione y escale en su nombre, US Cloud Premier/Unified Support le ofrece la solución.

SLA

Los acuerdos de nivel de servicio no forman parte de la oferta de Microsoft. Con Unified, obtienes un tiempo de respuesta objetivo de 30 minutos para problemas críticos, además de una gestión prioritaria para todas las incidencias. Microsoft y sus socios de soporte externos no tienen ninguna obligación contractual de cumplir con tiempos de respuesta estrictos, escalamientos de tickets o plazos de resolución. Si los SLA con respaldo financiero son fundamentales para tu experiencia de soporte de Microsoft, quizá te interese considerar una opción alternativa de soporte Microsoft Premier/Unified, como US Cloud.

CSP

Los proveedores de soluciones en la nube de Microsoft y sus clientes están experimentando una degradación en la calidad del servicio de asistencia técnica. Aunque Microsoft exige a los CSP que ofrezcan asistencia a sus clientes, muchos de ellos no cuentan con las habilidades ni los recursos necesarios para ofrecer asistencia de nivel 3 y 4 para todos los productos de Microsoft. Además, los CSP están empezando a ver que las incidencias escaladas a Microsoft tardan semanas en recibir respuesta. Los CSP que deseen una resolución más rápida de las incidencias en toda la pila de Microsoft deberían considerar US Cloud para obtener un soporte técnico de Microsoft de nivel 3 y 4 coherente y eficaz.

Aunque no puedes influir directamente en la disminución de la calidad del servicio que ofrece Microsoft (aparte de votar con tu cartera), hay algunas formas de corregir el rumbo y ahorrarte el disgusto.

En primer lugar, puede crear el servicio de asistencia técnica y el equipo central de soporte técnico de Microsoft de su empresa, ya sea de forma interna o externa, para poder resolver más problemas por su cuenta y enviar menos tickets a Premier/Unified. Esto puede resultar difícil de hacer internamente con el aumento de los costes de soporte técnico y mano de obra de Premier/Unified, y es ahí donde una opción de soporte técnico externo como US Cloud puede ser de gran ayuda.

Además, puede utilizar su CSP, LSP o MSP local para asumir una mayor parte de la carga de trabajo de soporte técnico de Microsoft, como L2-L3. Un servicio de asistencia técnica empresarial estándar solo suele poder gestionar L1, mientras que los MSP funcionan bien hasta L2. Los CSP o LSP especializados pueden gestionar L3 en función de su especialización. Puede combinar estas diversas soluciones para crear una red de soporte que pueda gestionar cada tipo de nivel de solución, o acudir a un tercero capaz de gestionar los tres.

Un proveedor externo de soporte técnico de Microsoft de probada eficacia, como US Cloud, puede sustituir a su servicio Microsoft Premier/Unified Support. Compruebe los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en aquellas áreas en las que Premier/Unified le está fallando constantemente. A continuación, compare sus soluciones con las de US Cloud para ver si nuestro compromiso a largo plazo con unos tiempos de resolución constantes supera al de Microsoft. Si está inmerso en proyectos de gran envergadura con Microsoft, considere la posibilidad de terminarlos antes de pasar a un proveedor externo para que la transición sea más fluida.

Por si aún no lo sabías, una parte importante del servicio Premier/Unified Support de Microsoft se subcontrata a ingenieros temporales, muchos de los cuales son extranjeros. Esto expone a las agencias federales, los contratistas de defensa y las empresas aeroespaciales a riesgos innecesarios y, en algunos casos, ilegales, ya que se exponen a la filtración de datos, el ransomware y el espionaje.

Microsoft cuenta con un número limitado de ingenieros de soporte designados (DSE) con autorización de seguridad activa, pero su precio es muy elevado. Sin embargo, Microsoft no se compromete contractualmente a que todas las solicitudes de soporte Premier/Unified sean gestionadas por ciudadanos estadounidenses, lo que deja a muchas agencias y contratistas fuera del cumplimiento de la normativa.

Incluso si consigues un ingeniero v-dash subcontratado que se encuentre en Estados Unidos, estarás dejando el destino de tus tickets de software en manos de lo desconocido. Estos ingenieros tienen distintos grados de experiencia y se utilizan para reforzar las filas de los servicios de asistencia de Microsoft, al tiempo que les permiten ahorrar dinero. Esto da lugar a una calidad de asistencia irregular y reducida, algo que ya casi se da por sentado con Microsoft.

US Cloud garantiza contractualmente que todos nuestros ingenieros son ciudadanos estadounidenses para cumplir con las normativas federales, estatales, locales, del Departamento de Defensa y aeroespaciales. El apoyo a la soberanía en US Cloud elimina el riesgo asociado al acceso de ciudadanos extranjeros a sus sistemas informáticos seguros.

Garantizamos contractualmente que todos los registros y tickets de soporte cifrados permanecerán en EE. UU. y que todo el personal de soporte que trabaje en los tickets del servicio de asistencia técnica será rigurosamente seleccionado entre ciudadanos estadounidenses. US Cloud Premier/Unified Support ofrece tiempos de respuesta más rápidos que Microsoft, junto con los únicos acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero del sector.

¿Es Microsoft un monopolio de soporte técnico que abusa de su posición en el mercado como única opción de soporte para sus servicios? Muchas organizaciones dirían que sí. En el modelo de soporte técnico Premier, las empresas se veían prácticamente obligadas a comprar las horas que necesitaban para las tecnologías de Microsoft que utilizaban, pero con el nuevo modelo de soporte técnico unificado, la mayoría de las organizaciones coinciden en que están pagando más y obteniendo menos.

Para empeorar las cosas, muchas empresas no se dan cuenta de que existen alternativas disponibles para cubrir sus necesidades de soporte técnico de Microsoft. La mayoría de los equipos de compras de las empresas esperan recibir un buen trato por parte de sus proveedores. Si compras un producto, esperas que funcione bien y, cuando surgen problemas, que el soporte técnico sea lo suficientemente bueno como para que el producto siga funcionando correctamente en el futuro. La función del departamento de compras es asegurarse de que la empresa reciba un trato justo por parte del proveedor y obtenga el máximo valor del servicio. ¿Crees que el soporte técnico de Microsoft te ofrece un servicio justo y valioso?

Muchos equipos de compras están denunciando tácticas de venta agresivas de Unified, fuertes subidas de precios y una actitud monopolística y rígida por parte de los equipos de ventas de Microsoft. Sin competencia aparente, los equipos de ventas de Microsoft tienen el poder de mantener su postura inflexible. Son libres de dictar las condiciones del soporte Premier/Unified e impulsar la dependencia de un único proveedor. Las opciones que les quedan a los equipos de compras son:

• aceptar un contrato unificado de varios años,
• apoyar todas las tecnologías de Microsoft internamente para avanzar y ahorrar dinero potencialmente,
• utilizar MSP para obtener asistencia técnica limitada de Microsoft,
• o recurrir a ningún tipo de apoyo.

La mejor forma de presionar a Microsoft en una negociación de renovación es encontrar un sustituto comparable y comparar lo que ofrece con lo que ofrece Microsoft. El soporte técnico de terceros para Microsoft proporciona a los responsables de TI la influencia que necesitan para evitar o abandonar la relación abusiva que mantienen con Microsoft.  

Una vez que encuentre un competidor de soporte técnico de Microsoft como US Cloud, el departamento de compras podrá iniciar el proceso de evaluación para garantizar que se trata de una alternativa viable. Si no dispone de tiempo suficiente para completar el proceso de evaluación antes de la renovación de Premier/Unified, puede aprovechar la oferta del proveedor externo de soporte técnico de Microsoft frente a Microsoft para obtener un presupuesto más competitivo.  

La frase «vota con tu cartera» se ha mantenido durante tanto tiempo porque es cierta. Si algo te parece injusto, probablemente lo sea. Si encuentras una solución económica o eficaz de terceros que se adapte a todas tus necesidades y que cueste mucho menos que la del gigante del sector, cambiar puede ser la mejor opción.  

Ahora tiene una opción. US Cloud ofrece un soporte técnico de Microsoft más rápido y más económico. Además de ahorrarle entre un 30 % y un 50 % en sus costes de soporte técnico Premier/Unified Support, somos la única empresa externa que ofrece acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero e ingenieros totalmente nacionales. Si desea evitar los riesgos, financieros o de otro tipo, que conlleva el uso del soporte técnico de Microsoft, US Cloud puede ayudarle.