Acaba con los mitos sobre las escaladas de tickets de soporte técnico a Microsoft.

Comprenda cómo US Cloud escala los tickets de soporte técnico a Microsoft. Consulte los datos sobre las ganancias de eficiencia y los ahorros de costes agregados que puede esperar.

Los clientes de Microsoft Premier/Unified Support pueden escalar los tickets a Microsoft según sea necesario. El servicio de asistencia de US Cloud solo escala el 20 % de sus tickets, y el 80 % se resuelve más rápido y de forma más económica que con Microsoft. A continuación se muestra cómo el «paso adicional» de US Cloud repercute en la eficiencia operativa agregada y el ahorro de costes para las empresas.

Los niveles 1-3 del servicio de asistencia técnica empresarial suelen tener que remitir un problema a Microsoft una vez que se han agotado los recursos o capacidades del equipo interno de TI.

Una vez que la escalación del servicio de asistencia interna llega al servicio de asistencia de nivel 4, se remite al proveedor OEM. O bien, el problema puede identificarse inmediatamente como fuera de su control, como un problema de inquilino de la nube en un centro de datos de Microsoft o un error o vulnerabilidad en el software de Microsoft.

Los servicios de asistencia técnica de los proveedores de soluciones en la nube (CSP) de Microsoft siguen una metodología de resolución de problemas estricta y obligatoria antes de poder escalar un problema a Microsoft. De lo contrario, el ticket podría ser devuelto y el CSP podría recibir una puntuación negativa por no prestar un servicio de asistencia adecuado a sus clientes.

Según Microsoft, los CSP deben:

• Recibir solicitudes de asistencia de los clientes.
• Diagnostique los problemas lo mejor que pueda.
• Resolver problemas dentro del ámbito de los límites del soporte básico.

Según Microsoft, para cumplir con sus requisitos de atención al cliente, pueden:

• Revender el soporte técnico de otra empresa.
• Externalizar toda o parte de la estructura de soporte.
• Establecer una estructura para proporcionar apoyo directamente.

Pasos para la resolución de problemas del servicio de asistencia técnica de CSP:

1) Compruebe el estado del servicio para ver si hay interrupciones en los servicios de Microsoft
2) Utilice sus privilegios de administrador para solucionar los problemas del software, los ajustes y la configuración.

Sin embargo, hay varias categorías de problemas que los CSP deben escalar a Microsoft para que los solucione:

• Problemas no documentados con servicios que no funcionan según las descripciones de los mismos.
• Servicios no disponibles
• Errores y otras irregularidades que afectan al aspecto o al funcionamiento del servicio.
• Interrupciones a gran escala en la red
• Problemas regionales con impacto multitenant

Para aquellos que aún cuentan con el soporte técnico Microsoft Premier, se recomienda que todos los problemas relacionados con la tecnología de Microsoft sigan el proceso habitual de resolución del servicio de asistencia interna y el proceso de escalado de nivel 1-3.

De este modo, se evita desperdiciar las horas de soporte técnico Premier prepagadas. Si es necesario escalar el problema a Microsoft, inicie sesión en Microsoft Services Hub y siga las instrucciones para abrir una solicitud de soporte técnico. Para problemas críticos (gravedad A), debe llamar a Microsoft al 800-936-3100.

Para las empresas suscritas al soporte técnico unificado de Microsoft, se recomienda escalar inmediatamente todos los tickets de gravedad, ya que se está pagando por el soporte técnico «según sea necesario».

Esto le permite obtener el máximo retorno de la inversión de Unified y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia operativa de su servicio de asistencia interna, ya que este puede centrarse en problemas no relacionados con Microsoft. Si es necesario escalar el problema a Microsoft, inicie sesión en Microsoft Services Hub y siga las instrucciones para abrir una solicitud de asistencia. Para problemas críticos (gravedad A), debe llamar a Microsoft al 800-936-3100.

Para aquellas empresas que cuentan con soporte técnico en la nube de EE. UU., se recomienda que todas las cuestiones relacionadas con el soporte técnico de Microsoft sigan el proceso habitual de resolución del servicio de asistencia interna y el proceso de escalado de nivel 1-3.

De este modo, se evita desperdiciar las horas prepagadas de asistencia técnica de US Cloud. Si es necesario escalar el problema a US Cloud, inicie sesión en el portal del cliente y siga las instrucciones para abrir un ticket de asistencia técnica. Todos los tickets de problemas graves recibirán una respuesta en un plazo de 15 minutos.

El 20 % de las veces, el servicio de asistencia técnica de US Cloud añade un paso adicional a los tickets que deben remitirse a Microsoft por problemas como inquilinos, errores de código, interrupciones del servicio o notificación de vulnerabilidades detectadas.

US Cloud es un 15 % más lento que Microsoft gestiona todas las incidencias escaladas en nombre del cliente para que este pueda seguir centrándose en su negocio.

El 80 % de las veces, el servicio de asistencia de US Cloud no añade ningún paso adicional a la resolución de los tickets de asistencia. Usted abre un ticket y US Cloud soluciona el problema más rápido que Microsoft Premier/Unified. En promedio, a lo largo de 12 meses, en todas las tecnologías de Microsoft y en todos los niveles de gravedad de los tickets de asistencia, US Cloud es un 35 % más rápido que Microsoft, lo que se traduce en un aumento significativo de la eficiencia operativa global para nuestros clientes.

Veamos el ahorro de tiempo que supone para un cliente empresarial típico a lo largo de un año.

El 80 % de las veces, el servicio de asistencia de US Cloud no añade ningún paso adicional a la resolución de los tickets de asistencia.

El 20 % de las veces, US Cloud Support añade un paso adicional a los tickets que deben escalarse a Microsoft por problemas como inquilinos, errores de código, interrupciones del servicio o notificación de vulnerabilidades detectadas. US Cloud es un 15 % más lento que Microsoft en la gestión de todos estos tickets escalados en nombre del cliente, para que este pueda seguir centrándose en su negocio.

El 80 % de las veces, el servicio de asistencia de US Cloud no añade ningún paso adicional a la resolución de los tickets de asistencia. Usted abre un ticket y US Cloud soluciona el problema más rápido que Microsoft Premier/Unified. En promedio, a lo largo de 12 meses, en todas las tecnologías de Microsoft y en todos los niveles de gravedad de los tickets de asistencia, US Cloud es un 35 % más rápido que Microsoft, lo que se traduce en un aumento significativo de la eficiencia operativa global para nuestros clientes.

Además, garantizamos que nuestra tarifa de asistencia es al menos un 30 % más baja que la de Microsoft. Entre el ahorro de tiempo en eficiencia y nuestra tarifa de asistencia más baja, los clientes de US Cloud ahorran mucho dinero y obtienen una asistencia más rápida.

Veamos el ahorro de costes típico de un cliente empresarial a lo largo de un año.