Niveles de gravedad de los tickets de soporte técnico de Microsoft: lo que debes saber.

Es fundamental comprender todos los niveles de gravedad del soporte técnico de Microsoft para enviar correctamente un ticket. No seleccionar el nivel de gravedad correcto durante una crisis podría provocar un retraso en la respuesta o, lo que es peor, un aumento del tiempo de inactividad de su tecnología Microsoft o servicio en la nube.

Las empresas se enfrentan inevitablemente a problemas informáticos. El avance tecnológico trae consigo innovaciones y problemas a partes iguales. Cuando sus servicios de Microsoft no funcionan o necesita asistencia, Microsoft Unified/Premier Support o un proveedor externo están a su disposición para ayudarle.

El departamento de TI de la empresa debe identificar primero si sigue operando bajo el modelo de soporte técnico Premier de Microsoft o si ha pasado al nuevo modelo unificado. Los niveles de gravedad de las solicitudes de soporte técnico son ligeramente diferentes. Además, algunas empresas no están satisfechas con los tiempos de respuesta del modelo unificado y buscan alternativas para aumentar la eficiencia operativa.

Algunas empresas siguen utilizando el modelo de soporte Premier, que utiliza un sistema de niveles diferente al de Unified para los niveles de gravedad y las respuestas adecuadas. En Premier, hay cuatro niveles:

Los cuatro niveles de gravedad y tiempos de respuesta de Microsoft Premier Support.

• Gravedad 1 – Crítico: tiempo de respuesta previsto de 15 minutos y se espera que los clientes participen activamente en la resolución del problema. Estos problemas son fallos catastróficos de uno de los múltiples sistemas que afectan al funcionamiento de la empresa y requieren una respuesta rápida.
• Gravedad 2 - Alta: tiempo de respuesta previsto de una hora y se espera que los clientes colaboren rápidamente para resolver los problemas. Estos problemas afectan a varios sistemas, pero no a toda la empresa.
• Gravedad 3 - Media: el tiempo de respuesta previsto es de 4 horas y los clientes participarán en la resolución del problema. Estos problemas tienen un impacto menor, pero podrían agravarse si se dejan sin resolver durante demasiado tiempo.
• Gravedad 4 - Baja: el tiempo de respuesta previsto es de 8 horas y los clientes pueden trabajar para resolver el problema a un ritmo razonable. Se trata más bien de una molestia y tienen poco o ningún efecto en la eficiencia empresarial.

Aunque muchas empresas están familiarizadas con estos niveles de gravedad, el modelo de soporte unificado utiliza un sistema diferente de tres niveles para realizar el seguimiento de los tickets. Estos nuevos niveles de gravedad son:

Los tres niveles de gravedad del soporte técnico unificado de Microsoft sin tiempos de respuesta garantizados.

• Gravidad A – Impacto crítico en el negocio: Su negocio ha sufrido una pérdida o degradación significativa de los servicios, lo que requiere atención inmediata.
• Gravedad B: impacto moderado en el negocio. Se produce una pérdida o degradación de los servicios, pero la organización puede seguir funcionando.
• Gravedad C: impacto mínimo en el negocio. Existe un problema, pero tiene un impacto reducido en el negocio.

Tenga en cuenta que estas descripciones no tienen en cuenta los tiempos de respuesta iniciales a los tickets. Esto se debe a que Microsoft no garantiza un tiempo de respuesta inicial bajo la bandera de Unified. Muchas empresas han observado que, dependiendo de lo que pagan por el soporte técnico, este es más lento, especialmente en comparación con los tiempos de respuesta del soporte técnico Premier. Anteriormente, el equivalente a un ticket de nivel A era la gravedad 1, que garantizaba una respuesta en 15 minutos. Con Unified, lo normal es que los tickets de nivel A tengan un tiempo de respuesta de 1 hora, aunque este número varía en función del nivel de soporte técnico.

Unified utiliza un sistema por niveles para clasificar los planes de asistencia. Core es el más básico y solo requiere un contrato mínimo de 25 000 dólares, normalmente dirigido a pequeñas empresas. Advanced es el nivel intermedio, con un contrato mínimo de 50 000 dólares, y suele estar destinado a pymes. Por último, Performance es el nivel más alto, con un mínimo de 175 000 dólares, y está destinado a clientes empresariales. Todos estos niveles ofrecen horas ilimitadas de asistencia reactiva, y el precio se basa en un porcentaje de los costes anuales de Office 365, los costes anuales del software del cliente y otros costes anuales de software y servicios en línea.

Estructura de precios por niveles de los planes de soporte técnico unificado de Microsoft.

Las pequeñas y medianas empresas (pymes) consideran que la adquisición de los niveles de asistencia Unified Core o Advanced da lugar a tiempos de respuesta más lentos de lo prometido, y que en algunos casos las respuestas a las solicitudes de asistencia tardan entre 2 y 8 horas. Las solicitudes de asistencia enviadas como de gravedad B o C también reciben respuestas mucho más lentas.

La situación se ha agravado tanto que algunas empresas envían todas sus solicitudes a Microsoft como de gravedad A (crítica) con la esperanza de obtener una respuesta más rápida. Por supuesto, la desventaja de esta práctica es que los equipos de clasificación que gestionan la cola de soporte crítico en Microsoft tienen más solicitudes que evaluar y pueden ralentizar los tiempos de respuesta para incidentes críticos reales.

En última instancia, no deberías sentirte obligado a señalar cada incidencia como un problema grave solo para que te presten atención. Unified no tiene en cuenta las necesidades de las empresas más pequeñas, favoreciendo a las grandes empresas con mayor poder adquisitivo. Incluso en el caso de las grandes empresas, sus tiempos de respuesta dejan mucho que desear en relación con lo que pagas.

Donde Unified se queda corto, el soporte de terceros sale al rescate. US Cloud ofrece una solución de soporte integral que, en algunos aspectos, refleja la plataforma de soporte de Microsoft y, en otros, la mejora. Utilizamos un sistema de gravedad similar para todas las solicitudes recibidas, pero con acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente que garantizan respuestas en 15 minutos a cualquier solicitud que se reciba, independientemente de su gravedad. Mientras que una solicitud de gravedad C con Microsoft podría quedar pendiente hasta 8 horas o más, nosotros nos ponemos manos a la obra de inmediato.

US Cloud también le mantiene informado sobre el estado de su ticket, especialmente en el caso de los que tienen un mayor impacto. Recibirá actualizaciones de estado cada 2 horas sobre los tickets de mayor gravedad, para que esté al tanto de las medidas tomadas para resolver el problema. También colaboraremos estrechamente con su equipo para garantizar que el problema se resuelva lo antes posible y que usted comprenda en profundidad cómo se ha llegado a la solución.

Nuestro tiempo de respuesta está garantizado, pero aún mejor es nuestro tiempo de resolución. Resolvemos los tickets dos veces más rápido que Microsoft, además de ahorrarle un 50 % o más en sus costes de asistencia técnica. Microsoft puede intentar convencerle de que existen problemas al utilizar soluciones de terceros, pero los resultados hablan por sí solos. La eficiencia de US Cloud les asusta.

Las incidencias son estresantes y el proceso para resolverlas puede parecer eterno. Microsoft gestiona las incidencias en todo el mundo lo más rápido posible, pero esto hace que algunas empresas tengan que esperar una respuesta que puede llegar demasiado tarde.

US Cloud le ofrece cobertura a través de nuestras soluciones de asistencia proactiva. Cuando se recibe una solicitud, US Cloud responde en un plazo de 15 minutos a todas las solicitudes, independientemente de su gravedad. Nuestro tiempo de respuesta inicial (IRT) es tan importante para nuestros clientes empresariales que respaldamos financieramente la garantía con un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en todos nuestros contratos.

Trabajamos sin descanso para resolver el problema, manteniéndole informado sobre cómo se ha producido y cómo resolver eficazmente situaciones similares en el futuro. Nuestros TAM y DSE dedicados se aseguran de que usted cuente con un grupo de expertos por nuestra parte que conocen sus sistemas a la perfección. Nos familiarizamos con su negocio y su funcionamiento para poder ayudarle y asesorarle mejor en el futuro.

Los clientes de US Cloud Microsoft Enterprise Support suelen aumentar su eficiencia operativa entre un 17 % y un 29 % al dar soporte a todas sus plataformas de Microsoft. Nuestros equipos de soporte técnico nacionales en EE. UU. ofrecen un soporte técnico de Microsoft excepcional en todo el mundo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En pocas palabras, eliminamos las pérdidas de tiempo, como los retrasos en el acceso al ingeniero adecuado, los problemas de barrera lingüística, los traspasos de tickets descuidados y los equipos tecnológicos aislados. Al final, usted obtiene una mejor experiencia de soporte técnico de Microsoft. Todo ello mientras se beneficia del ahorro del 50 % típico de los líderes en soporte técnico de terceros, según lo verificado por Gartner.

Ventajas clave de soporte y operativas de US Cloud.