El panorama actual del soporte técnico de terceros para Microsoft.

El servicio de asistencia técnica de Microsoft está evolucionando y adoptando nuevas tecnologías para mejorar su oferta de servicios. Sin embargo, no todos los cambios aportan aspectos positivos al servicio y, en algunos casos, la asistencia técnica de terceros ofrece alternativas similares o mejores. Mientras Microsoft se adapta a las necesidades de múltiples sectores, terceros como US Cloud están causando sensación al moverse con mayor rapidez y eficiencia que el gigante del software.

El interés por el soporte técnico unificado de Microsoft a través de terceros está aumentando, ya que los líderes empresariales de múltiples sectores están presionando a los responsables tecnológicos y a los equipos de compras para que reduzcan los costes sin afectar negativamente a los servicios básicos. El precio del soporte técnico de Microsoft sigue aumentando sin control, lo que deja espacio para que terceros entren en escena con tarifas más asequibles y soluciones similares, si no superiores.

La contención de costes también es un aspecto importante de las soluciones de soporte. A medida que Microsoft aumenta el coste de su soporte unificado, los terceros se centran en costes constantes para garantizar el máximo ahorro. De hecho, Gartner informa de que en 2023 se ha producido un aumento del interés de las empresas de la lista Fortune 500 por las alternativas al soporte unificado de Microsoft, con varias razones que explican este aumento.

Las recientes oleadas de incertidumbre económica han aumentado la presión sobre los directores financieros para que encuentren métodos de asistencia más eficientes desde el punto de vista fiscal. Aunque Microsoft suele ser la opción más obvia, sus precios han subido tanto en los últimos años que resulta más viable buscar ayuda externa.

Finalmente, la mayor alternativa a Microsoft en Europa ha abandonado el mercado. Las empresas de la UE buscan proveedores externos de soporte técnico para Microsoft que puedan prestar servicio a nivel mundial a pesar de las crecientes presiones económicas.

En 2010, la empresa de análisis de TI Gartner creó el Consejo Global de TI de Gartner para el mantenimiento de TI. Esta entidad se creó con el fin de detectar y corregir cualquier desequilibrio entre el valor de las tarifas de mantenimiento y los ingresos proporcionados a los proveedores. Gartner tiene una larga trayectoria con proveedores externos de soporte y mantenimiento y su proceso de maduración. Aunque algunos proveedores de software han intentado alejar a los clientes del soporte externo, finalmente se dieron cuenta de que era más saludable tener diversidad en el mercado y, al mismo tiempo, forzar ofertas más competitivas.

Desde que comenzó a seguir a US Cloud en 2019, tras su creación en 2017, Gartner ha observado cómo este proveedor externo de soporte técnico de Microsoft ha ido ganando impulso año tras año. En 2022, US Cloud cumplió cinco años y comenzaron a llegar informes que mostraban valoraciones de servicio consistentemente positivas. El Informe de soporte técnico externo de 2023 para clientes de Global Fortune 1000 reflejará esa madurez y compartirá que, en 2024, US Cloud tiene previsto ampliar su económico soporte técnico de Microsoft a los mercados federal, estatal, local y educativo (SLED), así como a Europa.

Las renovaciones del acuerdo Microsoft Premier for Partner 2023 demuestran que los proveedores externos de soporte técnico de Microsoft cumplen plenamente con los requisitos y pueden escalar incidentes y tickets según sea necesario. Microsoft Premier Support for Partners ofrece soporte técnico gestionado integral para todo el ámbito de las plataformas de Microsoft y se adapta a sus necesidades. Con soluciones como tiempos de respuesta rápidos para los socios y soporte técnico elevado para averías y reparaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Premier Support for Partners sigue ofreciendo los mejores servicios de resolución para cualquier empresa que confíe en las tecnologías de Microsoft.

Terceros tienen acceso a esta red de soporte y pueden escalar los tickets que excedan sus capacidades a través del sistema para ponerse en contacto rápidamente con el soporte técnico especializado de Microsoft. Por ejemplo, aunque US Cloud puede completar el 80 % de nuestros tickets de soporte interno, el 20 % restante se escala a Microsoft sin ningún problema.

Las opciones de soporte unificado de terceros continúan ampliando sus redes y creciendo más allá de sus límites. US Cloud ha ampliado su red Elite MSP y sus socios de escalamiento en un 400 % en 2023 para satisfacer las demandas de servicios de soporte. La red Elite MSP de US Cloud está compuesta por el 1 % de los socios certificados por Microsoft más importantes del país en sus respectivas áreas de especialización.

Esta red de élite ofrece a las empresas acceso bajo demanda a cientos de arquitectos e ingenieros designados de IA, Azure, Dynamics y Microsoft 365 para dar soporte a sus equipos de TI, gestionar migraciones o abordar proyectos de larga duración que se han estancado debido a la falta de capacidad de la plantilla o a la falta de competencias. Se ha creado una red tan grande para que los clientes nunca sientan que les falta ni siquiera el soporte más básico. Esta red es rápida, receptiva y capaz de crecer de forma sostenible a medida que más clientes se suman a la demanda.

Las pruebas de concepto (POC) deben utilizarse para demostrar la capacidad de un proveedor para satisfacer los requisitos de una empresa y justificar la conveniencia de contratar al proveedor. Las POC también preparan a las empresas para una transición fluida hacia la implementación completa.

En primer lugar, los responsables de compras y TI de las empresas identifican el servicio Premier Support/Unified Support de Microsoft como una cuestión importante en términos de coste y calidad. El éxito de las compras se mide controlando los costes, evitando futuros aumentos de los mismos y regulando o reduciendo el gasto sin afectar a los resultados finales. Los responsables de TI miden el éxito en función de la disponibilidad del sistema, la finalización de proyectos estratégicos y la experiencia del usuario final.

Después de revisar los indicadores clave de rendimiento (KPI), se identificará a un único patrocinador para que tome la decisión de «sí» o «no» sobre la aprobación del POC. En este punto, identifique e incorpore a otras partes interesadas, que pueden incluir a otros líderes de diferentes áreas de la empresa. Prepárese para involucrar al departamento legal para que revise el contrato y el cumplimiento de los requisitos normativos.

El POC tiene como objetivo demostrar la viabilidad de US Cloud como sustituto de Microsoft Unified Support, garantizar que se cumplan todos los acuerdos de confidencialidad y validar el éxito del servicio de asistencia durante un periodo de 30 días. Esto incluirá tecnologías básicas de Microsoft, tiempos de respuesta más rápidos, tiempos de resolución más cortos y escalado a Microsoft.

Una vez completada la prueba de concepto con US Cloud, las partes interesadas deben informar a sus equipos de que, en adelante, deben ponerse en contacto con US Cloud para todas sus necesidades de soporte técnico de Microsoft. El departamento financiero debe asegurarse de que la orden de compra se ajusta a las condiciones de pago acordadas en el contrato. Las horas de soporte técnico de US Cloud consumidas durante la prueba de concepto son facturables y, una vez completada con éxito la prueba, las horas consumidas se deducen del total de horas del contrato. Si la prueba de concepto falla, al candidato solo se le facturan las horas de soporte técnico consumidas.

Los tiempos están cambiando, y el soporte que normalmente buscaría en Microsoft ahora se encuentra de forma más asequible y cómoda en soluciones de terceros. US Cloud lidera la iniciativa de proporcionar a las empresas los servicios de soporte unificado de Microsoft que se merecen, lo que les permite ahorrar entre un 30 % y un 50 % de su gasto anual en soporte informático. Con un tiempo de respuesta inicial de 15 minutos para cualquier ticket y un equipo de ingenieros 100 % nacionales con una media de más de 15 años de experiencia, ofrecemos un soporte de Microsoft más rápido y más económico.