¿Cómo funciona el proceso de escalado de tickets en la nube de EE. UU.?

Todas las empresas envían en algún momento una solicitud de asistencia al servicio de soporte técnico de Microsoft, pero que obtengan una respuesta rápida o no es otra cuestión totalmente distinta.

Muchas empresas que utilizan Microsoft Unified Support se quejan de que los tiempos de respuesta a las solicitudes de asistencia son más largos de lo habitual, con tiempos medios de respuesta que oscilan entre unas pocas horas y unos pocos días en el mejor de los casos. Por el contrario, US Cloud se centra en reducir el tiempo que se tarda en atender una solicitud de asistencia, elevándola a un nivel superior si requiere asistencia especializada para su resolución, y respaldando todo ello con acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantizados.

Los tickets de soporte técnico unificado de Microsoft se clasifican en niveles de gravedad, que van del 1 al 4, y los tiempos de respuesta para los tickets dependen de la gravedad y del paquete de soporte técnico que utilice su empresa.

Para aquellos que cuentan con Microsoft Unified Core y Advanced, obtienen respuestas en 1 hora para tickets de gravedad crítica y en 8 horas para tickets de gravedad estándar. Microsoft Unified Performance, que se supone que es la opción de soporte más cara y con mayor capacidad de respuesta, tiene un promedio de respuestas de 1,2 horas para tickets críticos y de 4 horas para tickets estándar, lo que hace que la actualización sea prácticamente inútil desde un punto de vista estadístico.

Todo esto se basa en promedios y tiempos de respuesta iniciales. Los tiempos de resolución de los tickets pueden variar entre unas pocas horas y días o semanas, dependiendo de la prioridad que tenga el ticket para su empresa. Si afecta en gran medida a determinados procesos, es más probable que se resuelva más rápidamente. Espera retrasos en cualquier ticket que envíes, independientemente de su gravedad. Los ingenieros de Microsoft están desbordados, ya que muchos de ellos son ingenieros externos que trabajan en el extranjero. Si esto te parece poco razonable, no eres el único que piensa así. Por eso US Cloud ha creado un proceso de tickets que se toma en serio tus preocupaciones.

El proceso de tickets unificado de US Cloud se basa en la gravedad del ticket.

Mediante acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente, garantizamos que cualquier ticket enviado a través del portal de cuentas o por teléfono tendrá un tiempo de respuesta inicial (IRT) de 15 minutos o menos para tickets de cualquier gravedad. El ingeniero de US Cloud que responda revisará los detalles y el nivel de gravedad indicado por el cliente para determinar el impacto que el problema tiene en su negocio y la prioridad que debe tener. A continuación, trabajará personalmente en el ticket o lo remitirá a los recursos adecuados.

La gravedad de los tickets se divide en cuatro niveles, tal y como se muestra a continuación:

• Gravedad 1 | Impacto catastrófico en el negocio
  Pérdida total de uno o más sistemas o servicios primarios y procesos empresariales básicos / no es razonable continuar con el trabajo crítico para el negocio. Los plazos de producción, operaciones o implementación se ven gravemente afectados, o habrá un impacto grave en la producción o la rentabilidad. Se ven afectados múltiples usuarios.
• Gravedad 2 | Impacto crítico en el negocio
  Pérdida o degradación significativa de los servicios, con un impacto grave en las tareas críticas para el negocio, pero sin llegar a paralizarlas por completo. Los servicios principales se pueden utilizar, pero con un deterioro significativo. La situación tiene un gran impacto en el negocio y es perjudicial para la productividad y/o algunas funciones críticas, aunque el daño inmediato en los resultados del negocio es moderado o temporal.
• Gravedad 3 | Impacto moderado en el negocio
  Deterioro o pérdida moderados de los servicios, pero el trabajo puede continuar de manera subóptima. El problema es importante, pero no tiene un impacto significativo en el servicio actual ni en la productividad del cliente.
• Gravedad 4 | Impacto mínimo en el negocio
  Los sistemas funcionan con impedimentos menores o sin impedimentos. La situación tiene un impacto directo limitado o nulo en el negocio. El problema debe abordarse como una molestia, pero los usuarios pueden gestionarlo temporalmente con una solución alternativa de bajo impacto.

Los tickets marcados con un nivel de gravedad 1 o 2 se envían automáticamente a un gestor de CritSit para que confirme la evaluación de la gravedad y tome medidas inmediatas.

Dado que estos son los que más afectan a sus resultados, asignamos a un ingeniero sénior unificado adecuado para que se ocupe del ticket en un plazo de 30 minutos desde la respuesta inicial, independientemente de la hora o el día.

Estos tickets también activarán una alerta para su TAM y el equipo directivo de ingeniería, lo que los involucrará en el proceso según sea necesario. Los tickets de gravedad 1 se tramitarán de forma continua hasta su resolución, con actualizaciones de estado cada 3 horas como mínimo. Los tickets de gravedad 2 se tramitarán como incidencias urgentes y tendrán prioridad sobre cualquier ticket de gravedad 3 o 4 en la cola de tickets de US Cloud hasta su resolución.

Si hay algún ticket de gravedad 1 o 2 que requiera el acceso del inquilino o que no pueda resolverse sin la participación de Microsoft, lo escalaremos inmediatamente a través de nuestras vías de soporte unificado de Microsoft para socios.

Las incidencias de gravedad 3 o 4 que tengan requisitos similares se escalarán a través de nuestra ruta de soporte unificado de Microsoft para socios para productos en la nube o incidentes de Microsoft para productos locales.

Si US Cloud determina que cualquier ticket, independientemente de su gravedad, requiere la intervención de Microsoft para su resolución, se escalará inmediatamente en nombre del cliente. Si han pasado 24 horas sin que se haya resuelto un ticket de gravedad 1 o 48 horas en el caso de un ticket de gravedad 2, puede solicitar a US Cloud que escale el ticket a Microsoft.

Si nuestro equipo determina que un ticket requiere un mayor nivel de experiencia en una tecnología o problema concreto de Microsoft tras pasar por nuestro proceso interno de escalado, primero lo escalaremos a un socio de Microsoft de nuestra red Elite Microsoft Partner Network. De media, el 20 % de todos los tickets enviados requieren escalado y resolución por parte de socios, y la mitad de esos problemas se escalan a Microsoft.

US Cloud garantiza que sus tickets sean gestionados rápidamente por los ingenieros con más experiencia del sector. Nuestros ingenieros cuentan con una media de 16 años de experiencia en servicios de Microsoft y todos ellos residen en EE. UU., lo que le proporciona una asistencia rápida en la que puede confiar. Nuestros acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero también le garantizan que cualquier ticket que envíe será respondido lo más rápido posible. Todo esto, además de un ahorro del 30-50 % en su gasto en soporte unificado de Microsoft. Para obtener un soporte de Microsoft más rápido y económico, nadie lo hace mejor que US Cloud.