Los fundamentos de los niveles de gravedad del soporte técnico unificado de Microsoft.

El soporte técnico unificado de Microsoft parece sencillo a simple vista, pero su paquete de asistencia técnica presenta varios niveles de complejidad. Uno de los principales factores que contribuye a la confusión y la incertidumbre son los niveles de gravedad A, B y C del soporte técnico unificado de Microsoft.

Esto afecta al tratamiento que se le da a su ticket y al tiempo y dinero invertidos en él.

Muchas empresas que han adquirido Microsoft Unified Support están informando de tiempos de respuesta más lentos de lo prometido. Elegir un nivel de gravedad incorrecto para su problema puede dificultar y retrasar aún más los tiempos de respuesta.

Cuando surge un problema de soporte técnico, envíe un ticket al Portal unificado de Microsoft. Al enviar el ticket, debe identificar el nivel de gravedad del problema en una escala de A, B o C.

• Gravedad A: impacto crítico en el negocio. Su empresa ha sufrido una pérdida o degradación significativa de los servicios, lo que requiere atención inmediata.
• Gravedad B: impacto moderado en el negocio. Se produce una pérdida o degradación de los servicios, pero la organización puede seguir funcionando.
• Gravedad C: impacto mínimo en el negocio. Existe un problema, pero el impacto es mínimo para su negocio y no afecta a su funcionalidad.

Si ha interactuado con Microsoft Unified Support en el pasado o ha oído hablar de él anteriormente, ya conoce los tres niveles que abarca el servicio. Los tiempos de respuesta varían según la gravedad y el nivel de Unified Support al que esté suscrita su empresa.

Obtienes horas ilimitadas de soporte reactivo y hay tres niveles (básico, avanzado y rendimiento) con un contrato mínimo de 25 000, 50 000 y 175 000 dólares, respectivamente, y precios basados en un porcentaje de los costes anuales de Office 365, los costes anuales del software del cliente, otro software y los costes anuales en línea. Sin embargo, la mayoría de los clientes acaban en la categoría de 175 000 $.

Es evidente que los niveles Unified Support Core y Advanced ofrecen tiempos de respuesta entre 2 y 4 veces más lentos en comparación con Microsoft Premier Support. Los tiempos de espera anteriores para problemas críticos o graves eran de una hora, mientras que los tickets estándar tenían un período de gracia de dos horas. Unified no ofrece tales garantías. Los contratos de soporte se comprometen a 1 hora para los tickets críticos y 8 horas para los tickets estándar en el nivel Core, mientras que el nivel Advanced ofrece 1 hora para los tickets críticos y 4 horas para los tickets estándar. Los que están en el nivel Performance tienen una perspectiva ligeramente mejor, con acuerdos de nivel de servicio (SLA) que ofrecen tiempos de respuesta iniciales de 30 minutos para los casos críticos, pero tiempos de espera de 4 horas para los tickets estándar, el doble de lo que garantizaba anteriormente.

Se podría pensar que los tickets ilimitados implicarían una asistencia rápida, ya que ninguna empresa que ofrezca un modelo así podría mantener un nivel inferior sin acumular una gran cantidad de tickets pendientes. Sin embargo, muchas empresas deciden seguir adelante y evaluar la eficacia de los servicios ofrecidos, pero pronto se dan cuenta de que el precio no se corresponde con la capacidad de respuesta.

Los tickets marcados como Severidad C o incluso B, que son mucho más impactantes, se quedan sin recibir respuestas oportunas de Microsoft.

Si no cuenta con acuerdos de nivel de servicio (SLA) agresivos respaldados financieramente en su contrato de soporte, es posible que esté pagando tres veces el costo del soporte solo por esperar una solución que tal vez nunca llegue. Dado que el nivel Avanzado de Soporte Unificado no tiene sentido desde el punto de vista comercial para la mayoría de las pequeñas empresas, muchas encuentran una «solución alternativa» enviando todos los tickets como Severidad A.

Si bien esto aumenta el tiempo de respuesta, crea una disparidad en el sistema que hace que la gravedad A se considere una falsa alarma para ciertas cuentas. A medida que Microsoft sigue presionando a los clientes para que adopten Office 365 y Azure junto con los sistemas de soporte, las empresas temen que la demanda supere el soporte disponible y las deje en la estacada.

En US Cloud, vemos las dificultades por las que pasan los clientes cada día. Office 365 y Azure son los temas de soporte más importantes para los clientes del servicio de soporte empresarial de Microsoft, que intentan hacer creer que es una buena oferta cuando en realidad es una estafa. Podemos trabajar con empresas de todos los tamaños para garantizar que aprovechen al máximo sus inversiones potenciales en software y servicios de Microsoft a través de un soporte técnico excelente.

US Cloud es la única alternativa de soporte técnico de terceros reconocida por Gartner como alternativa a Microsoft. No solo ahorrará entre un 30 % y un 50 % durante el primer año al cambiarse a nosotros, sino que además tendrá garantizadas respuestas en 15 minutos con acuerdos de nivel de servicio (SLA) respaldados financieramente. Eliminamos las complicaciones del proceso de soporte técnico para que usted pueda prosperar.