Preguntas frecuentes sobre el soporte técnico unificado de Microsoft.
PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE EL SOPORTE TÉCNICO UNIFICADO DE MICROSOFT
Las preguntas frecuentes (FAQ) sobre el soporte técnico unificado de Microsoft incluyen: ¿Es obligatorio el soporte técnico unificado? ¿Qué ocurre si cambio a una alternativa como US Cloud?
Cientos de organizaciones de todo el mundo han cambiado de Microsoft Unified Support (antes Premier Support) a US Cloud para obtener asistencia técnica para sus productos Microsoft. A medida que estas empresas han llevado a cabo sus procesos de diligencia debida y han investigado con Gartner, han surgido varias preguntas frecuentes en diversos sectores.
¿Cómo puede US Cloud solucionar los problemas de Microsoft Online Services?
Más concretamente, dado que US Cloud no tiene acceso a los sistemas ni al código de Office 365, Azure (multitenant) o Dynamics 365, ¿cómo puede dar soporte a estos servicios en la nube de MSFT?
Respuesta: Hemos descubierto que alrededor del 78 % de todos los problemas de Office 365 son errores de configuración o ajustes. Para los entornos de producción de Azure, US Cloud recomienda los entornos dedicados de Azure, que ofrecen las ventajas de un mayor rendimiento, seguridad y control. Además, con acceso directo al host, US Cloud puede solucionar los problemas de Azure Dedicated mucho más rápido que con Azure multitenant. Dynamics 365 es cada vez más complejo. US Cloud es compatible con Dynamics 365 CRM, pero actualmente no con las funciones ERP o AX. Cualquier problema relacionado con el código o la infraestructura que requiera su escalado al centro de datos o a los equipos de producto de Microsoft será gestionado de forma fluida por US Cloud.
Cambios recomendados para la nube de EE. UU. no compatibles con MS
Si US Cloud recomienda realizar un cambio que no es compatible con MSFT, ¿cómo se corregirá?
Respuesta: Para los productos Microsoft al final de su vida útil (EOL), cualquier cambio recomendado por US Cloud se considera un esfuerzo razonable. Para los productos Microsoft que aún se encuentran dentro de su fecha de soporte técnico estándar publicada, US Cloud no cobrará por las horas necesarias para corregir un incidente en el que US Cloud no haya recomendado una práctica recomendada verificable (base de conocimientos) de Microsoft.
Ciclo de vida del soporte técnico de productos Microsoft: https://support.microsoft.com/en-us/lifecycle/search/13615 »
¿Quién gestiona la escalada de tickets a MSFT?
Si hay que elevar un asunto a Microsoft, ¿quién paga por ello y cómo funciona?
Respuesta: US Cloud gestiona todas las escaladas de tickets a Microsoft y administra todo el proceso en nombre del cliente. El único consumo de horas que se produce del banco de horas de soporte del cliente es el resultado del trabajo activo de nuestros ingenieros en los tickets.
¿Pagamos la misma tarifa por los cuatro niveles de gravedad?
Respuesta: Sí, sin embargo, si varios ingenieros están trabajando en un ticket de gravedad uno, se activan varios relojes.
¿Qué productos de MS están cubiertos?
¿Se incluye Project Server? No aparece explícitamente en el catálogo, pero veo que dice «todos los productos de MS», así que solo quiero confirmar que Project Server está instalado en SharePoint.
Respuesta: Sí, todos los productos de Microsoft están cubiertos, excepto Visual Studio y el código personalizado de Dynamics AX.
¿Cómo se define el soporte técnico 24×7?
Veo que el servicio de asistencia está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¿Hay algún «horario fuera de servicio» o diferencias horarias que puedan afectar al servicio de asistencia?
Respuesta: No hay diferencias en cuanto a las zonas horarias (América del Norte). Los DSE y Azure Rapid Response no suelen estar disponibles durante la noche.
Fin del soporte técnico para productos Microsoft
¿Qué ocurre con el soporte técnico para productos que ya no cuentan con soporte técnico por parte de MS?
Respuesta: Todos los productos de Microsoft que han dejado de recibir soporte técnico son objeto de un esfuerzo razonable. US Cloud no tiene acceso al código base, por lo que no proporcionamos parches para: actualizaciones de funcionalidad, correcciones de errores o problemas de seguridad.
Correcciones urgentes de Microsoft
Si la resolución es una solución rápida necesaria, ¿se la presentarás a MS?
Respuesta: Sí, si US Cloud determina que se necesita una revisión urgente para solucionar un problema de asistencia al cliente, US Cloud lo comunicará al equipo de productos de Microsoft correspondiente y solicitará una revisión urgente. Nota: Las revisiones urgentes y las actualizaciones de funcionalidad de Microsoft solicitadas por los clientes se priorizan en función del número de clientes de Microsoft afectados y/o del valor del acuerdo EA.
¿Tu portal de entradas es similar a MS Unified?
¿Ofrecéis una interfaz web para enviar incidencias? Si es así, ¿es tan fácil de usar como la de Microsoft?
Respuesta: Creemos que el nuestro es mejor porque no solo es fácil de usar, sino que también ofrece un panel de Power BI que proporciona mucha más información que la que se obtiene actualmente en el portal unificado de Microsoft.
