¿Es obligatorio el soporte técnico unificado de Microsoft?
Esta es la pregunta que se hacen miles de clientes de Microsoft Premier Support de todo el mundo que están pasando al soporte unificado.
Estas mismas organizaciones se ven ahora abrumadas por el drástico aumento de los costes de asistencia técnica de Microsoft, sin que se vislumbre ningún alivio.
Microsoft vende Unified como obligatorio
La mayoría de los representantes de MS que venden Unified Support le dirán que Unified es necesario porque el soporte técnico de Microsoft incluido en su Enterprise Agreement (EA) es solo un soporte básico. Por lo tanto, necesita Unified para obtener un mejor soporte técnico con tiempos de respuesta más rápidos, a un precio superior. Esto podría interpretarse como una triple facturación al cliente del soporte técnico de Microsoft.
1) $ Ya pago por los servicios de soporte básico a través de mi contrato EA de Microsoft.
2) $$ He contratado el servicio Premier Support de Microsoft para cubrir las tecnologías que utilizo.
3) $$$ Ahora puedo contratarel servicio Unified Support de Microsoft, que cubre tecnologías que no utilizo, con un incremento del coste, en la media del sector, del 50 % respecto al coste de mi servicio Premier Support.
Todas las empresas necesitan un paracaídas.
El soporte unificado de Microsoft no es obligatorio, pero todo piloto necesita un paracaídas. A primera vista, las empresas parecen tener solo dos opciones: suscribirse a los servicios de soporte del proveedor o crear su propio equipo para gestionar todo el soporte, excepto las correcciones de errores y las actualizaciones de seguridad. Sin embargo, según los grupos de investigación Gartner e IBRS, existen alternativas viables a Microsoft ofrecidas por terceros.
Preocupaciones por la dependencia de un proveedor
Los representantes de ventas de Microsoft Unified Support se apresuran a señalar que cualquier empresa que dependa de las tecnologías de Microsoft necesita la red de seguridad que ofrece el nuevo modelo Unified. Esto le permitiría reducir su propio personal de soporte técnico y simplemente abrir tantos tickets de soporte técnico con Microsoft como sea necesario.
Sin embargo, es importante comprender por qué se creó el modelo unificado en primer lugar. El soporte unificado se creó en respuesta a un estudio realizado para Microsoft Services que mostraba cómo Microsoft tenía un rendimiento inferior al de sus competidores, Salesforce, Oracle y SAP. En efecto, Microsoft Services necesitaba aumentar sus márgenes de soporte en su base de clientes de medianas y grandes empresas para competir con otras líneas de negocio cada vez más rentables, como Microsoft Cloud Services.
Esto deja a las organizaciones que se basan en Microsoft con dos opciones evidentes: pagar elmodelo de soporte unificado, que resulta máscaro, o ampliar la plantilla interna para dar soporte a unpanorama tecnológicode Microsoft cada vez más complejo.
Aumentos de costes interanuales
A partir de febrero de 2023, todos Créditos del programa Software Assurance Benefit (SAB) han sido retirados por Microsoft. Estos créditos SAB se utilizaban para ayudar a los clientes de Premier Support a realizar una transición «suave» a Unified. Ahora que los créditos SAB han sido eliminados, las organizaciones que utilizan Microsoft Unified Support están sintiendo todo el peso de Unified.
Además, hay un gigante dormido que la mayoría de las organizaciones están pasando por alto: el consumo de Microsoft Cloud. Esta es la métrica de rendimiento número uno en Microsoft. También es una variable clave en su métrica de costes unificados. A medida que consume más servicios en la nube de Microsoft, sus costes de soporte unificado aumentan. Con el mantra de Microsoft de aumentar su consumo en la nube año tras año, hay muchas posibilidades de que sus costes de soporte unificado también aumenten año tras año.
Impulsado por el negocio frente a dictado por el proveedor
A partir de febrero de 2023, todos Créditos del programa Software Assurance Benefit (SAB) han sido retirados por Microsoft. Estos créditos SAB se utilizaban para ayudar a los clientes de Premier Support a realizar una transición «suave» a Unified. Ahora que los créditos SAB han sido eliminados, las organizaciones que utilizan Microsoft Unified Support están sintiendo todo el peso de Unified.
Además, hay un gigante dormido que la mayoría de las organizaciones están pasando por alto: el consumo de Microsoft Cloud. Esta es la métrica de rendimiento número uno en Microsoft. También es una variable clave en su métrica de costes unificados. A medida que consume más servicios en la nube de Microsoft, sus costes de soporte unificado aumentan. Con el mantra de Microsoft de aumentar su consumo en la nube año tras año, hay muchas posibilidades de que sus costes de soporte unificado también aumenten año tras año.
Vea cómo se calcula el coste del soporte técnico unificado de Microsoft »
Impulsado por el negocio frente a dictado por el proveedor
El servicio de asistencia técnica Microsoft Premier Support no era perfecto, pero lo que sí hacía bien era permitir a las organizaciones adquirir la cantidad de asistencia que realmente necesitaban para funcionar. Esto también significaba que los costes de asistencia técnica se mantenían constantes en los presupuestos de un año a otro. Esto ya no es así con MSFT Unified. No se puede adquirir solo lo que necesitas y la previsibilidad de los costes de un año a otro es un reto.
Los directores de informática tienen la obligación de innovar
Aunque muchos directores de informática tienen el mandato de innovar, solo unos pocos afortunados obtienen nuevos presupuestos y personal para llevar a cabo y respaldar la innovación. Los que no lo consiguen deben equilibrar el reto de la asignación de recursos con la presión de adherirse al costoso soporte de los proveedores o correr el riesgo aparente de perder dicho soporte.
Pagar más por el soporte técnico de Microsoft Enterprise no es innovación. Recomendamos a los ejecutivos de TI que den prioridad a las inversiones que generen una ventaja competitiva e impulsen el crecimiento de sus empresas. – Robert E. LaMear IV, fundador, US CLOUD
El soporte unificado NO es obligatorio.
Así pues, hemos establecido con éxito que el soporte unificado de Microsoft no es obligatorio. Las empresas tienen tres posibles cursos de acción:
1) Seguir suscritos aMicrosoft Unified Enterprise Supporty asumir los aumentos de los costes año tras año.
2) Crear su propio equipo de soporte interno para dar soporte adecuado a incidentes de gravedad 1-4 en todas las tecnologías críticas de Microsoft utilizadas por la empresa.
3) Utilizar un competidor externo de probada eficacia como alternativa al soporte unificado de MS y financiar la innovación en la empresa con el ahorro del 30-50 %.
