El soporte técnico unificado de Microsoft se detiene por completo.

El soporte unificado de Microsoft se ha paralizado en el cuarto trimestre de 2022, lo que ha dejado a muchas empresas buscando alternativas.

Por primera vez, los tickets de alta gravedad (nivel A) y críticos para la misión tardan semanas, en lugar de horas, en resolverse en Microsoft.

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Los tiempos de resolución del servicio de asistencia unificada de Microsoft se han disparado en el cuarto trimestre de 2022, lo que ha llevado a las empresas a buscar alternativas.

Por primera vez, los tickets de alta gravedad (nivel A) y críticos para la misión tardan semanas, en lugar de horas, en resolverse en Microsoft.

Desafortunadamente para algunas empresas que han combinado su contrato de soporte unificado (antes Premier) con su contrato empresarial de Microsoft (EA), ahora se ven obligadas a aceptar un servicio de soporte menos que ideal durante tres años y pueden verse obligadas a contratar personal para su propio equipo interno de servicio técnico unificadoo a utilizar un proveedor externo en paralelo con Microsoft.

El tiempo unificado de resolución (TTR) de MS para los niveles de gravedad más bajos (B y C) nunca ha satisfecho a la mayoría de sus clientes, pero tampoco ha afectado al tiempo de actividad ni a los ingresos: solo ha sido una molestia.

Los problemas de baja gravedad que tardaban 60 días o más en resolverse se toleraban porque nadie perdería su trabajo debido a un ticket de soporte de gravedad B o C que se prolongaba.

Sin embargo, la situación está cambiando rápidamente para varios clientes empresariales de Unified. En el cuarto trimestre de 2022, muchos suscriptores del servicio de asistencia de Microsoft se encuentran en un atasco sin precedentes. Hubo señales tempranas que advertían de la acumulación de tráfico en hora punta, pero nadie previó un colapso total.

Eso es exactamente lo que les está sucediendo ahora mismo a algunos suscriptores de Microsoft Unified Enterprise. Se les vendió un modelo de asistencia técnica para toda la organización «según las necesidades», en el que podían abrir tickets cuando lo necesitaran. Algunos redujeron su plantilla de asistencia técnica interna para adaptarse al modelo. Otros esperaron a ver qué pasaba antes de afectar al departamento de TI interno.

Desde el principio se registraron TTR de baja gravedad, pero se toleraron y gestionaron. Ahora, los tickets críticos también se están viendo afectados, y los equipos de TI de las empresas están sintiendo la presión a medida que aumentan su dependencia de los servicios en la nube de Microsoft. En muchos casos, el 100 % de los tickets que se envían a Microsoft Unified están experimentando ahora un TTR mucho más largo.

Por primera vez, las empresas están viendo cómo se acumulan los tickets de soporte unificado de alta gravedad (nivel A). Estos problemas críticos para la misión solían resolverse en cuestión de horas en el pasado.

Ahora, muchos están entrando en semanas y se rumorea que los gestores de cuentas de éxito de clientes (CSAM) de Microsoft simplemente no hay suficientes ingenieros cualificados en Microsoft (incluida la subcontratación en el extranjero) para gestionar el volumen de tickets de soporte unificado en rápida expansión.

«Año tras año, Azure y otras soluciones en la nube se destacaron como el subsegmento de más rápido crecimiento, con un aumento de ingresos del 82 %».
– Fin del año fiscal 2022 de Microsoft, según lo informado por Statista.

Microsoft, como organización, se mide por un único parámetro: la venta de nuevos servicios en la nube (licencias) o la ampliación de los ya existentes. Por desgracia para el equipo de prestación de servicios de soporte unificado, los equipos de ventas de M365 y Azure están superando la capacidad de soporte y no dan señales de ralentizar su ritmo, ya que luchan por la supremacía en la nube con Amazon, Google y Salesforce.

Dado que la gran mayoría de los tickets de soporte técnico unificado de menor nivel permanecen sin resolver durante meses y ahora los tickets de alta gravedad se multiplican, muchas organizaciones se cuestionan el valor del soporte técnico unificado de MS.

Microsoft ya carece de acuerdos de nivel de servicio (SLA) en materia de tiempo de respuesta y TTR, por lo que no existe presión financiera para que Unified Support rinda. Los equipos internos de soporte de TI se encuentran actualmente en la poco envidiable situación de tener que supervisar todos los tickets enviados a Microsoft a través de Unified. Esto resulta especialmente problemático en el caso de los tickets críticos, en los que hay mucho en juego.  En lugar de trabajar en el problema en paralelo con Microsoft, muchos equipos internos de TI se convierten en gestores de situaciones críticas (CritSit), ya que los CSAM de Microsoft están desbordados clasificando las solicitudes de asistencia de alta gravedad de sus clientes y se ven obligados a reordenar diariamente las prioridades de las incidencias de asistencia críticas.

Microsoft estima que hay más de 5000 puestos vacantes en la organización de soporte unificado y que esta cifra sigue aumentando. Se necesitan meses para mejorar las habilidades o formar a los ingenieros que ya tienes, por no hablar de contratar nuevos ingenieros cualificados para las tecnologías más demandadas de Microsoft. ¿Está Microsoft contratando para adelantarse a la creciente demanda de Unified o simplemente para cubrir la escasez de mano de obra existente? Solo el tiempo lo dirá. Por si te preguntas qué tecnologías son las más demandadas para los nuevos empleados de Microsoft Consulting Services/Unified/Premier Support, probablemente no sean muy diferentes a las de tu propia organización: Azure, Dynamics y luego 365.