Deslocalización en la prestación de servicios de asistencia unificados: una mirada a la gobernanza y el cumplimiento de los datos.

La deslocalización se ha convertido en una práctica habitual en el sector tecnológico, lo que ha reducido considerablemente los costes laborales y ha facilitado la atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Microsoft Unified Support, la opción de asistencia premium de la empresa para grandes empresas, no es ajena a esta tendencia, ya que cuenta con técnicos de países extranjeros, como la India, para gestionar las solicitudes de asistencia las 24 horas del día. Si bien este enfoque tiene sus ventajas, también plantea serias dudas en cuanto a los riesgos de cumplimiento normativo, especialmente cuando se trata de registros de asistencia y datos de infraestructura confidenciales.

En un mundo digital tan acelerado, las horas de asistencia técnica son muy valiosas. Cuando surgen problemas, las empresas esperan soluciones rápidas. En teoría, la práctica de deslocalización de Microsoft permite esta respuesta rápida al aprovechar las horas de trabajo globales. Una solicitud de asistencia técnica recibida a altas horas de la noche en Estados Unidos puede ser atendida por alguien en la India, donde es horario laboral normal. Sin embargo, esta «respuesta rápida» conlleva un riesgo.

El modelo de deslocalización, aunque eficiente, introduce posibles riesgos de cumplimiento normativo. Estos riesgos se derivan del uso de «ciudadanos extranjeros» que pueden no operar bajo las estrictas normas de cumplimiento que se siguen en los Estados Unidos. También conocidos como proveedores «v dash», ya que sus direcciones de correo electrónico tienen un «v dash» delante, estas personas forman parte de una red más amplia de ingenieros que operan en el extranjero para gestionar la carga infraestructural de tantos tickets entrantes. El problema es que, dado que no están sujetos al mismo cumplimiento normativo en materia de datos que los servicios de asistencia en los Estados Unidos, existe una mayor probabilidad, por pequeña que sea, de que sus datos caigan en manos equivocadas.

Falta de supervisión

Las operaciones de TI subcontratadas a entidades extranjeras tienen, por naturaleza, menos supervisión. Los estrictos protocolos y normativas que siguen los ingenieros nacionales no se aplican con el mismo rigor a los técnicos extranjeros, lo que deja los datos confidenciales en una situación potencialmente delicada.

Riesgo de fugas de datos

Aunque las posibilidades de que se filtren los datos de Unified Support son bajas, la mera posibilidad indica que los datos no se están gestionando con el máximo cuidado y cumplimiento normativo. Cuando alguien ajeno a la legislación estadounidense maneja datos confidenciales, el perfil de riesgo cambia. Mitigar la posibilidad de violaciones de datos forma parte del ámbito del cumplimiento normativo.

La preocupación va más allá del personal y se extiende a los datos en sí. Microsoft no garantiza contractualmente que todas las solicitudes de asistencia de Unified sean gestionadas por personal estadounidense, ni que los registros confidenciales del sistema y los datos de infraestructura permanezcan dentro de los Estados Unidos. En ese momento, la seguridad de sus datos depende totalmente de Microsoft y de la gestión en el extranjero.

Lo ideal sería que los datos permanecieran en el país de origen (COI) o, al menos, en el país donde se encuentran los ingenieros encargados de prestar el servicio. La falta de garantías al respecto es motivo de preocupación, especialmente para sectores muy regulados o susceptibles al espionaje industrial, como el energético, el automovilístico, el bancario, el farmacéutico, el de las comunicaciones, el manufacturero, el de los servicios públicos, el del transporte, el de la construcción, el marítimo, el gubernamental, el de las tecnologías de la información y el de la educación. Las empresas de estos sectores pueden perder mucho más que dinero si se produce una violación de la seguridad de los datos debido a la falta de protección de los mismos.

Estos sectores deben considerar la posibilidad de reforzar la seguridad de su cadena de suministro de TI seleccionando un proveedor de Microsoft Enterprise Support que pueda garantizar contractualmente la soberanía tanto de los datos de soporte como del personal. De este modo se garantiza que solo las personas que trabajan en estrecha colaboración con los equipos de TI internos tengan acceso a los datos críticos.

Gran parte del problema radica en la falta de concienciación. Muchas organizaciones siguen sin ser conscientes del riesgo de incumplimiento normativo que supone el flujo de datos de soporte al extranjero, no les importa o no comprenden plenamente las ramificaciones que pueden tener estos incidentes de incumplimiento normativo. Es posible que los equipos de gestión de riesgos no tomen medidas de protección y que los equipos de cumplimiento normativo den por sentado erróneamente que están a salvo de las multas del sector y los titulares perjudiciales. Aunque no hay que dar por hecho lo peor, se debe prestar mayor atención a la gestión de los datos.

La externalización en la prestación de servicios unificados sin duda aporta eficiencia y beneficios, pero no está exenta de riesgos. Las preocupaciones relacionadas con el cumplimiento normativo, la soberanía de los datos y el empleo de ciudadanos extranjeros en el manejo de información confidencial requieren una mayor vigilancia y precaución.

Las empresas deben reconocer las posibles amenazas y sopesar cuidadosamente sus opciones. Esto podría incluir exigir garantías contractuales sobre quién gestiona sus tickets de asistencia técnica y dónde residen los datos. Y lo que es más importante, es necesario aumentar la concienciación y la formación sobre este tema, de modo que las organizaciones puedan tomar decisiones informadas y adoptar medidas proactivas para garantizar el cumplimiento normativo.

El uso de soporte offshore en la prestación de servicios unificados no es intrínsecamente malo, pero debe manejarse con cuidado y previsión. La selección cuidadosa de los proveedores, el cumplimiento estricto de las normativas y la mejora de los protocolos de seguridad son esenciales para mantener la confianza y la integridad en este aspecto fundamental de las operaciones comerciales. Además, usted está pagando por un servicio, por lo que el valor intrínseco debe incluir el valor de la prevención de riesgos y la privacidad de los datos.

A medida que las empresas continúan globalizándose y la tecnología evoluciona, el equilibrio entre eficiencia y seguridad seguirá siendo una consideración fundamental. La deslocalización de la prestación de servicios unificados es un microcosmos de esta tendencia más amplia, y las lecciones aprendidas aquí pueden servir como modelo para prácticas industriales más amplias.