Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft: el viaje de un experto de Dormakaba de cliente a experto interno (ep7).

Hola, Tipp. Me alegro de estar aquí. 

Ahora soy ahora soy gerente técnico de cuentas senior. Mi trabajo consiste realmente en ser un defensor de mis clientes dentro de la organización de la nube de EE. UU. Eescalo los problemas y gestión de tickets, asegurándome de que la cuenta esté en buenas condiciones, asegurándome de que la experiencia sea del nivel adecuado y garantizando que estamos realmente prestamos los servicios que esperan esperan del contrato y del compromiso. 

Totalmente correcto. Mi trayectoria profesional se remonta a más de 35 años en el sector de las tecnologías de la información. Probablemente lo adivinarías por el color de mi pelo. Empecé trabajando en asistencia técnica in situ, simplemente reparando averías en la oficina. Después pasé a ser gestor de infraestructuras para el Reino Unido. La organización fue el segundo cliente en adoptar Office 365 en su lanzamiento conceptual en el Reino Unido.  

Después pasé a ser director de infraestructuras para el noreste de Europa. Así que ahora tenía nueve países a mi cargo, e implementamos Office 365 en las nueve empresas. Basándose en eso, nuestra sede central decidió que buscaban una solución global. Entonces me invitaron a unirme al departamento de TI del grupo para empezar a ayudar a crear la estrategia global a nivel de plataforma. 

Durante 25 de esos 35 años, estuve en una sola organización. Como dije, regularmente cambiaba. Por lo tanto, nunca fue aburrido. Nunca se quedó quieto. Estuvo en continua evolución. 

My último cargo dentro de Dormakaba fue como responsable del grupo de servicios de un equipo llamado «Comunicación y colaboración unificadas». Esto implicaba ser responsable de gestión del correo electrónico y la información personal. También incluía la responsabilidad de nuestras soluciones de servicios públicos empresariales y soluciones de colaboración. 

El reto surgió cuando Microsoft decidió que ya no era viable para Dormakaba seguir utilizando un contrato de asistencia Premier y se insistió en pasar a un contrato de asistencia unificada. Esto supuso un aumento significativo del precio. Esto desencadenó una serie de actividades internas para reevaluar el mercado. Debido al alcance y la magnitud (prestábamos asistencia a todos los países, desde Nueva Zelanda hasta Canadá, pasando por muchos otros), descubrimos que nuestros proveedores locales eran excelentes dentro de la zona horaria inmediata. Pero una vez que se incluía la región APAC o América, resultaba mucho más difícil ofrecer un servicio consistente. 

Acabamos hablando con Gartner. Dormakaba tenía una relación con ellos desde el punto de vista estratégico, y Gartner nos proporcionó una lista de alternativas a Microsoft en el ámbito del soporte técnico. Comenzamos una evaluación. Nuestro proceso de adquisición requiere tres presupuestos competitivos para cualquier cambio de proveedor. Nos pusimos en contacto con US Cloud, exploramos la oportunidad y, tras completar nuestra matriz de puntuación ponderada en función de los resultados clave, US Cloud quedó en primer lugar. Seguimos adelante con un contrato de un año, y todo salió muy bien. 

Tan bien, de hecho, que al final del primer año, todos estuvimos de acuerdo en renovar por dos años más. Fue todo un éxito. Teníamos una excelente relación con US Cloud. Teníamos una buena impresión de la organización. Todo se gestionaba de forma positiva. Una de las cosas más valiosas desde mi punto de vista es que, como cliente, te escuchaban. Si tenías una idea o un problema, tu voz era escuchada. Sentíamos que realmente estábamos sacando partido a nuestro dinero. Con Microsoft, éramos un pez relativamente pequeño en un estanque enorme. Nuestra voz solo habría sido escuchada hasta cierto punto. 

Sí. Primero analizamos la matriz de habilidades. ¿Íbamos a experimentar una reducción en la calidad de los ingenieros en los tickets? Esa fue la consideración clave. El costo fue otra, pero era secundaria. Si el servicio no funciona y el ingeniero no te brinda la información que necesitas, no importa lo que pagues: no obtienes resultados y tu negocio se ve afectado. 

Otra característica imprescindible era la cobertura 24/7/365. Lo que descubrimos tras pasarnos a US Cloud, y que no vimos en ningún otro sitio, es que cuando los problemas afectaban a varios entornos de Microsoft, normalmente te pasaban de un departamento a otro. Solo se conseguía colaboración una vez que se hacía suficiente ruido. Pero en US Cloud, los ingenieros trabajan juntos en todos los entornos. No hay tonterías de «cola equivocada» o «exención de política». Eso supone un cambio importante en la experiencia y el tiempo de respuesta, especialmente cuando un ticket afecta a la productividad. 

Es una diferencia significativa con respecto a la experiencia anterior. Una preocupación genuina que tenía Dormakaba al firmar con US Cloud era que se trataba de un compromiso de 12 meses. Si salía mal, habría rechazo interno. Pero lo que ofrece US Cloud, y esto es único, es una fase de prueba de concepto. Cualquier miembro del equipo de ventas puede iniciar esa conversación. No es necesario comprometerse por completo. Se puede realizar una prueba de concepto con US Cloud, asegurarse de que es la opción adecuada y luego decidir. 

Eso demuestra la solidez del producto. Estamos seguros de que, una vez que lo pruebes, no volverás a la experiencia de soporte unificado de Microsoft. Animo a todos a que, al menos, lo exploren y comprueben si se adapta a su organización. 

Me encuentro en una posición única en US Cloud porque he una visión de 360 grados del entorno. Si hay una idea o un desarrollo, puedo ofrecer tanto la perspectiva del TAM como la del cliente. Puedo dar mi opinión sobre cómo percibiría un cliente un cambio, ya sea sea positivo o negativo. Puedo aportar ese punto de vista sobre lo que se avecina en la hoja de ruta. Eso me da la visibilidad que me ayuda a garantizar que la experiencia del cliente siga siendo sólida. Porque sin clientes, no tenemos negocio. 

Exactamente. 

Para cualquiera que se centre en el «EE. UU.» de US Cloud (nube de EE. UU.),es solo el nombre. No no se trata de las horas. Puedo garantizar que es un verdadero servicio 24/7/365, prestado a todos nuestros clientes. 

La experiencia con el servicio de asistencia técnica Premier de Microsoft fue satisfactoria, pero si el grupo de productos se encontraba en EE. UU., siempre sufríamos retrasos a la hora de conectarnos con ellos. Era muy difícil interactuar con ellos. Las empresas se quedaban en el aire. 

A veces, los tickets se quedaban atascados en la cola equivocada, con el equipo equivocado, en la zona horaria equivocada. Con US Cloud, es diferente. Levantas el teléfono, digamos a las 7:30 de la mañana, y en 30 minutos estoy hablando con un ingeniero. Ese nivel de capacidad de respuesta simplemente no existía antes.