Terceros: Un programa de soporte técnico de Microsoft: cómo los DSE aceleran los servicios de soporte técnico de Microsoft (ep6).

Es una buena pregunta. Como director de arquitectura empresarial, mi equipo analizó las ofertas que llevan tiempo en el mercado de diversas organizaciones y se nos ocurrió el DSE, siglas de «ingeniero de soporte designado». Son arquitectos empresariales, pero desempeñan la función de ingenieros de soporte, básicamente un trato de guante blanco para nuestros clientes. Uno de nuestros objetivos es establecer una relación con el cliente.

Esto es importante para nosotros porque, por ejemplo, todos hemos tenido alguna vez la experiencia de llamar a nuestro proveedor de telefonía móvil para solicitar asistencia y nos atiende quien nos atiende. A veces son buenos, pero otras veces hay que explicar la situación una y otra vez. Y si vuelves a llamar al día siguiente, ¿adivina qué? Te atiende otra persona. Y tienes que volver a contar toda la historia desde el principio.

No queríamos ofrecer esa experiencia a nuestros clientes si podíamos evitarlo. ¿Cómo lo hacemos? Nos convertimos en parte de su organización. Esa es la función del DSE: son los propietarios de esa tecnología para sus clientes y lo saben todo sobre ella.

Parte de esa responsabilidad consiste en incluir notas internas en los tickets para que, cuando los ingenieros abran un ticket de avería/reparación con un nivel de gravedad de uno, dos, tres o cuatro, quede claro que contamos con un DSE que conoce a fondo esa tecnología y sabe todo sobre ella, por lo que probablemente puedan saltarse gran parte del trabajo preparatorio introductorio. Eso podría incluir preguntas como: «¿Cuál es el contexto? ¿Cuál es el contexto histórico? ¿Qué está pasando en el entorno que podría haber llevado a esto?».

Es bueno que nuestros ingenieros puedan confiar en esta responsabilidad para salvar esas diferencias y echar una mano, ya que a veces pueden estar muy familiarizados con la tecnología y tener ideas adicionales. Se trata de servicios puramente reactivos respaldados por servicios proactivos: aprender de otro experto que ya conoce ese entorno y evitar que los clientes tengan que repetir su historia una y otra vez.

El otro objetivo principal que tenemos está relacionado con la realidad de que, en este momento, la tecnología está muy convergente. Me alegro mucho de que Microsoft no fabrique autopistas, porque no hay carriles y todos los coches se estrellarían. Con todos estos «coches» chocando, si se cuenta con tecnólogos que conocen SQL, los problemas con ese sistema podrían extenderse a Intune, y estos podrían extenderse a Azure o M365. Después de eso, el problema se fusiona por completo. En otras palabras, el 80 % del problema, la tecnología, la actualización o el servicio proactivo que se está abordando podría ser SQL. El otro 20 % podría ser cualquier otra cosa.

Para US Coud es algo habitual, pero para otras organizaciones —y llevo 40 años en el sector de la consultoría— no es muy común. Y lo realmente bueno es que, como he dicho, combinamos los servicios reactivos y proactivos para ofrecer a nuestros clientes una oferta completa. También incorporamos a otros tecnólogos si los clientes los necesitan para resolver ese otro 20 % de sus problemas con Microsoft. Eso podría incluir SQL, SharePoint, Power BI o cualquier otra cosa que sea necesaria para resolver esos tickets. Lo hacemos todo.

Acabamos de tener uno la semana pasada. El director ejecutivo de una gran empresa de la lista Fortune 100 —probablemente por debajo del puesto 100— estaba dando una presentación en una reunión de Teams. Había más de 80 personas en la llamada, todas ellas ejecutivos de alto nivel. Sin embargo, nuestro cliente fue expulsado de la reunión mientras hacía la presentación. No es una buena imagen, ya que significa que alguien en la reunión de Teams tenía la capacidad de expulsar al presentador.

Se trataba de una configuración errónea en la organización, y se debió al momento y al mensaje que se estaba transmitiendo a esta organización en ese momento, por lo que el director general fue expulsado de la reunión de Teams, lo que no quedó muy bien.

Por lo tanto, abrieron un caso Sev. 1. Tenían un DSE en torno a Teams. Así que el DSE del equipo fue notificado por el equipo de reparación debido a esa nota interna que decía: «Hola, Rob, ¿nuestro DSE está familiarizado con esta tecnología? Quizás quieras ponerte en contacto con él».

Se unió a la llamada y, en la primera media hora, analizó la situación, averiguó exactamente qué había fallado y les ayudó a implementar una política para evitar que esto volviera a suceder en el futuro. Ahora, no hay razón para que nadie más pueda expulsar al director general de una llamada cuando está haciendo una presentación.

Todo ese proceso se desarrolló muy rápidamente debido al nivel de complejidad del entorno, la naturaleza del problema y los participantes en su resolución.

El cliente también decidió que quería que Microsoft examinara este problema.

Microsoft respondió en menos de diez minutos tras examinar nuestro análisis (que ya estaba realizado), nuestro plan de proyecto y cómo proceder con la resolución, y los expertos directamente de Microsoft dijeron: «No haríamos nada diferente. Así es exactamente como se debe manejar esto».

Pudimos gestionar ese problema con gran rapidez, volver a contactar con el cliente, resolver todo el problema y asegurarnos de que no volviera a ocurrir en el futuro. Esta respuesta y resolución ágiles no habrían sido posibles sin la dedicación de nuestro DSE.

Sí, esto ocurre a diario, ¡así que no es algo raro! Cuando llega un ticket y un ingeniero se pone al teléfono con un cliente por primera vez, se recopilan muchos datos. Le harán preguntas como: «Necesito conocer su caso. ¿Por qué me llama? ¿Qué está pasando? ¿Cómo es el entorno? ¿Cuántos usuarios se ven afectados?». Pasarán por todo ese proceso.

Lo que ocurre es que, de nuevo, debido a esa nota interna, se llama a un DSE y este puede proporcionar al técnico algunos antecedentes. Muchas veces esto ayuda realmente a delimitar la resolución de problemas, acortando el tiempo que tarda un ticket en iniciar el proceso de resolución.

Es como una situación en la que tú y yo acabamos de empezar a hablar, pero estamos planeando que nuestras familias pasen tiempo juntas. No sé cuántos hijos tienes ni qué vamos a hacer juntos, pero aún así tengo que hacerte ese tipo de preguntas.

Bueno, digamos que ya sé por un amigo que te conoce desde hace más tiempo que no tienes ninguna hija, así que no necesito hacerte preguntas relacionadas con lo que les gusta hacer a las niñas. Acabo de reducir a la mitad el árbol de preguntas para ayudarnos a decidir cómo vamos a organizar una cita para que los niños jueguen juntos.

Entonces, no necesito hacerte un montón de preguntas tontas, como cuántos años tiene tu hija o qué le gusta hacer. Ese viejo amigo tuyo es como un DSE para un cliente: un experto que sabe más sobre el contexto digital y la infraestructura informática del cliente y que puede ayudar a los recién llegados a la conversación sobre cómo ayudar al cliente a tener éxito.

Supongamos que ese viejo amigo tuyo (el DSE en este escenario) me ha dicho que tienes un hijo de 12 años al que le encanta el béisbol. Cuando entro en la conversación contigo, ya estamos reduciendo de nuevo esas preguntas. De esa manera, puedo eliminar aún más la charla sobre si a tu hijo le gusta el fútbol o el béisbol. Puedo ir directamente a lo que necesita.

Todas esas cosas son las que puedo obtener del DSE, y podemos pasar directamente a la conversación sobre qué es lo que realmente necesitan. ¿Necesitan un entrenador que les ayude a mejorar sus carreras impulsadas al bate? Si es así, entonces no llevaré el tee de bateo a la cita para jugar, porque ni siquiera lo necesitará.

Gracias al DSE, llegamos directamente al núcleo del problema en lugar de tener una conversación completa limitada a sus antecedentes. Aunque la historia de fondo es estupenda, no resuelve la tarea que nos ocupa. Dado que los DSE conocen a la perfección el entorno, pueden ayudar al equipo de reparación a descartar una serie de cosas.

Si alguna vez ha realizado tareas de resolución de problemas, sabrá que los expertos necesitan dedicar mucho tiempo a delimitar un problema para encontrar la solución. El DSE nos ayuda a delimitarlo mucho más rápido.

El soporte de escalamiento que ofrece Microsoft actualmente incluye el uso de múltiples organizaciones y, debido a las leyes de privacidad, con frecuencia no se les permite compartir esa información.

Si un empleado de soporte técnico termina su turno y son las 5:00, por ejemplo, es posible que termine enviando ese ticket de escalamiento a otro proveedor que no puede obtener algunos de los datos del primer proveedor debido a cuestiones de privacidad, ya que ninguno de ellos es empleado de Microsoft.

Todos ellos son«V-Dash», que significa «proveedor» y proporciona a esos empleados solo acceso de nivel de proveedor al ticket.

Todos nuestros empleados son de US Cloud, por lo que el proceso por nuestra parte es bastante sencillo. Cuando abre un ticket a través de US Cloud, hablará con un DSE o con una persona encargada de las averías y reparaciones.

Y todos ellos podrán comunicarse entre sí y compartir datos de forma segura, mediante cifrado y de extremo a extremo. Nuestros técnicos pueden comunicarse de forma abierta y libre.

Y si necesitamos incorporar a alguien para ayudar a resolver el ticket, pueden traer a un experto con nivel de arquitecto empresarial que pueda ver el panorama global y encajar todas las piezas. A veces es muy complejo y se necesitan múltiples puntos de vista de diferentes disciplinas para llegar a una solución. Los tickets de averías y reparaciones ya casi nunca son claros, sino que implican múltiples tecnologías y problemas. Tenemos la capacidad de incorporar a esos equipos.

Otras escaladas llevan mucho tiempo con otros proveedores porque no pueden aportar esas disciplinas. Están un poco encasillados y aislados. El responsable de SQL hará su parte, luego pasará el ticket al responsable de SharePoint, que hará su pequeña parte y lo pasará al responsable de Power BI, y así sucesivamente.

Mientras tanto, el reloj sigue corriendo y el problema sigue sin resolverse, ¿verdad? Es muy frustrante. No es una experiencia agradable, y a los ingenieros les resulta muy difícil saber cuándo cambiar. Tienen que preguntarse: «¿Cuándo paso de SQL a SharePoint y a Power BI? ¿Cuándo habremos terminado?».

Y luego hay muchas acusaciones (sin intención, pero siguen siendo acusaciones) sobre quién probablemente cometió el error. Y utilizan la palabra «probablemente», lo que no es muy útil para resolver problemas cuando se trata de tickets de averías/reparaciones.

Si yo fuera el cliente, querría respuestas definitivas. Quiero una respuesta y quiero ponerme en marcha.

Así que nos centramos en tres áreas diferentes. Una de ellas es el asesoramiento sobre proyectos. Los clientes pueden acudir a nosotros con preguntas sobre sus productos de Microsoft y obtener ayuda de expertos. Las preguntas pueden versar sobre cualquier tema para el que deseen asesoramiento profesional, como un nuevo botón que acaba de aparecer en la interfaz, una nueva normativa de Microsoft que anuncia la retirada de algún producto o algo que debe actualizarse en un plazo determinado.

No somos propietarios de la nube, solo la alquilamos. Por eso, como la alquilamos, el «propietario» puede decir en cualquier momento, por ejemplo: «La semana que viene voy a pintar las paredes de morado. Tienes que estar preparado».

Y nosotros respondemos: «¡No estoy preparado! Todavía tengo cuadros colgados en la pared, así que no puedo pintarla de morado». Entonces, los clientes acuden a nosotros y nos preguntan: «¿Debo preocuparme por esto? Cuando la pinten de morado, ¿me afectará? ¿Qué va a pasar?».

Eso es lo que llamamos un ticket de asesoramiento de proyectos. Es posible que los clientes solo necesiten intercambiar algunas preguntas o que tengan un plan. Podemos intervenir y ayudarles a prepararse: «Esto es lo que vamos a hacer. Vamos a quitar los clavos y a aplicar masilla. Después, Microsoft puede venir y pintarlo de morado».

Pero, ¿cómo nos preparamos para eso? ¿Nos hemos olvidado de algo? Por ejemplo, si no hay una lona para cubrir el suelo cuando pintan, la pared quedará morada, pero parte del suelo también quedará morado, porque habrá salpicaduras y gotas. Ese es el tipo de procesos en los que les ayudamos a través de un asesoramiento sobre el proyecto.

Lo siguiente que hacemos en los servicios de consultoría es una implementación completa del proyecto. Consideramos proyecto cualquier tarea que requiera más de 15 horas para resolverse. Por ejemplo, puede ser la actualización de 300 servidores. Puede ser que vayamos a realizar algunas migraciones o una fusión y adquisición, y nos encarguemos de la parte de la fusión propiamente dicha, cambiando direcciones de correo electrónico y trasladando datos y demás.

Para aquellos proyectos que requieren 15 horas o más, el coste puede ascender a miles de dólares. Realmente depende del tamaño de la organización y de la ayuda que necesiten de US Cloud.

Con los proyectos, se nos permite trabajar de forma práctica para ofrecer un apoyo completo. No llevamos registros del personal, sino registros de consultoría.

Contamos con profesionales inteligentes que pueden ayudar a llevar a cabo un proceso, porque muchas veces se acaba el tiempo. Cuando le has dicho a tu jefe: «Lo tendremos listo para el viernes», y no vas a poder cumplirlo porque no tienes tiempo ni los profesionales que pueden hacerlo. Necesitas más ayuda, porque a veces se necesita un equipo para llevar a cabo algunos de estos proyectos, ya que son muy grandes. Contamos con consultores tecnológicos y arquitectos empresariales que pueden dar un paso al frente y hacerlo.

Literalmente, pueden ponerse manos a la obra y trabajar para tu equipo. Y la razón por la que digo que es un registro de consultoría es porque, ya sabes, hacemos muchas pruebas y pilotos y todo eso, pero a veces hay imprevistos. Sabemos que hay algo diferente en la cuenta o que está pasando algo en la organización que nadie ha abordado hasta que empezamos a ejecutar un nuevo proceso. Entonces podemos dar un giro y resolverlo sobre la marcha.

Lo último que hace nuestro servicio de consultoría es DSE, como ya hemos mencionado. Así que DSE es nuestra tercera oferta, que proporciona a la organización una experiencia familiar de primera clase para integrarse realmente como parte de una extensión del equipo, lo cual es muy agradable para los clientes.