Las diez respuestas más frecuentes del servicio de asistencia de V-Dash: cómo afecta la externalización de la asistencia informática a los clientes de Microsoft.

Casi nada iguala el nivel de exasperación que provoca una llamada telefónica de 27 minutos con una conexión dudosa, otros agentes ayudando a otros clientes frenéticos en segundo plano y sin que se haya concretado aún ninguna solución viable. Lo que puede empeorar las cosas es cuando usted y su profesional de asistencia técnica hablan el mismo idioma, pero durante la llamada ocurren cosas que parecen tan claras y modernas como la estática de la televisión.

Todos hemos pasado por eso. Aunque hay expertos maravillosos en todo el mundo, a veces el soporte informático externalizado para los clientes de Microsoft Support puede crear una realidad desalentadora para los clientes. En el mundo unificado de Microsoft, a estos contratistas externos se les conoce en ocasiones como soporte «V-dash».

Antes de que su próximo ticket de soporte unificado de Microsoft pase por el soporte de V-dash, revise lo que significa recibir soporte de un contratista externo de Microsoft y cómo saber si está hablando con un experto en soporte de V-dash. A continuación, vea cómo US Cloud puede marcar una gran diferencia en la resolución de los problemas de Microsoft de su equipo.

¿Qué es «V-Dash» en el soporte técnico de Microsoft?

No es ningún secreto que no todo el soporte técnico de Microsoft se lleva a cabo en Estados Unidos. Es de conocimiento general que Microsoft contrata a proveedores externos en el extranjero para ayudar a Microsoft Premier Support y Microsoft Unified Support a satisfacer las necesidades del mayor número posible de clientes.

Internamente, a los contratistas extranjeros se les asigna una dirección de correo electrónico que comienza con una «v-» para indicar su ubicación fuera de los Estados Unidos. Por lo tanto, si recibe asistencia técnica de Microsoft de alguien con una dirección de correo electrónico que comienza con una «v-», sabrá que esa persona trabaja para Microsoft como contratista externo.

Esta categoría de asistencia se conoce a menudo como asistencia «V-dash». Cuando un problema de Microsoft ha sido gestionado por un contratista v-dash, no ha sido gestionado internamente por Microsoft.

Cuando se trata de comunicar asuntos muy técnicos, la claridad es fundamental. Las barreras lingüísticas (o, como mínimo, los obstáculos) pueden complicar esta comunicación crucial, dificultando la búsqueda de soluciones. Esto no quiere decir que no haya expertos de Microsoft en todo el mundo. Simplemente, si la comunicación verbal es la única forma de explicar tus necesidades, cualquier obstáculo para el éxito lingüístico resulta contraproducente.

El soporte a distancia también puede inhibir las conexiones personales. Aunque la mayoría de las personas no intentan utilizar el soporte técnico de Microsoft para encontrar a su próximo mejor amigo, las conexiones personales son cruciales para reforzar la confianza entre el cliente y el ingeniero. Las conexiones mutuas pueden verse impedidas por realidades que incluyen una desconexión cultural o respuestas robóticas preestablecidas .

La desconexión cultural y las respuestas robóticas impiden la conexión mutua.

Si el profesional de soporte técnico al otro lado de la línea se encuentra en otra zona horaria, los clientes del soporte técnico de Microsoft pueden experimentar tiempos de espera más largos debido a las diferencias en los horarios de atención. Naturalmente, esperar más tiempo para obtener una solución puede suponer una carga para una empresa si las operaciones se han visto interrumpidas por un problema de Microsoft.

Por último, los clientes que solicitan asistencia a través de un experto extranjero contratado suelen tener dificultades para resolver problemas complejos. En otras palabras, si su equipo ya tiene un problema complejo (pero de gran importancia) con Microsoft que requiere un cierto esfuerzo para explicarlo en persona, el tiempo necesario para expresar claramente esa necesidad suele alargarse si sigue habiendo una falta de conexión entre el cliente y el experto.

Los límites del soporte técnico externalizado de Microsoft | Tada Images - stock.adobe.com

A medida que cada vez más tickets han sido gestionados por contratistas de soporte en el extranjero (soporte «v-»), el soporte con más experiencia con sede en EE. UU. se ha transferido a otros sectores de la empresa. En consecuencia, un número cada vez mayor de clientes de soporte de Microsoft a nivel empresarial han experimentado frustraciones con el soporte que son más comunes en la experiencia de los contratistas de soporte.

Limitaciones de la experiencia de Microsoft

Los productos de Microsoft, incluidos Windows, Office y Azure, suelen implementarse de formas muy específicas y técnicas en las grandes empresas. El soporte externalizado puede carecer de los conocimientos especializados necesarios para resolver de manera eficiente problemas complejos. Los equipos con necesidades avanzadas pueden encontrarse con soluciones frustrantemente genéricas o superficiales que en realidad no resuelven los problemas que hay que resolver.

Preocupaciones internacionales sobre la seguridad de los datos

Para los equipos que manejan información confidencial de sus empresas, el soporte técnico en el extranjero puede obligar a los usuarios a lidiar con problemas de seguridad. Si están sujetos a protocolos o leyes de protección de datos, los responsables de los sistemas críticos para el negocio pueden verse obligados a evaluar cómo manejan la información los equipos que trabajan desde otros países.

Procesos de escalamiento estancados

Si un problema de un cliente requiere la ayuda de un técnico de soporte técnico de Microsoft de nivel superior, el proceso para escalar ese problema al experto adecuado puede ser lento. Mientras los clientes del soporte técnico de Microsoft esperan una solución del siguiente técnico de soporte técnico, pueden verse atrapados en un ciclo aparentemente interminable de transferencias y tiempos de espera.

Priorización de colas de tickets lentas

Dado que el servicio de asistencia técnica de Microsoft ayuda a empresas de todo el mundo a mantener en funcionamiento sus productos Microsoft, los contratistas extranjeros gestionan un volumen extremadamente elevado de llamadas. Esto a menudo puede suponer tiempos de espera más largos, ya que las solicitudes de los clientes avanzan lentamente en la cola hasta ser atendidas.

Falta de propiedad de los billetes

Debido al elevado volumen de solicitudes de asistencia técnica de Microsoft, la constante escalada de problemas entre los contratistas externos y la resolución genérica de los mismos, muchos clientes pueden sentir que los profesionales extranjeros no se implican lo suficiente como para hacerse cargo realmente del problema y resolverlo de forma satisfactoria. Sin una implicación personal percibida en la resolución del problema del cliente, es fácil entender que los clientes de la asistencia técnica de Microsoft puedan sentir que sus preocupaciones no se tienen en cuenta.

La frustración del lento e impersonal servicio técnico de Microsoft.

Los clientes de Microsoft Unified Support cuyos tickets se gestionan a través de los servicios V-dash pueden sentir que no están recibiendo el nivel de asistencia que esperaban de la empresa que ha creado los productos en los que confían. Especialmente cuando las soluciones prescritas por el técnico parecen estar muy lejos de lo esperado, esta asistencia «directa» puede no parecer realmente «asistencia directa de Microsoft».

Todos sabemos que el soporte técnico prestado por un experto que pertenece a otra cultura tiene un cierto sabor y ritmo. Si bien se puede apreciar que hay profesionales en todo el mundo que pueden ofrecer soporte técnico en un idioma completamente diferente, hay algunas frases y expresiones inconfundibles que todos hemos escuchado de los expertos en soporte técnico que provienen de fuera de los Estados Unidos. Estas son algunas de las más comunes que hemos escuchado:

1. Haz lo necesario.
2. Por favor, vuelve a subir los registros.
3. Para asegurarme de que te entiendo bien...
4. Por favor, señor...
5. Esto es sabido.
6. Déjame traer a mi colega.
7. ¿Has canjeado las 5 estrellas?
8. Por favor, marque esta respuesta como respuesta.
9. ¿Has canjeado las 5 estrellas? (Otra vez)
10. ¿Has canjeado las 5 estrellas? (Una vez más)

Menciones honoríficas:

• Haz una cosa...
• Por favor, responda lo antes posible.

Las 10 frases de apoyo de V-Dash que probablemente hayas escuchado.

Aunque quizá te rías y asientas con la cabeza mientras lees esta lista, estos marcadores lingüísticos a veces contribuyen a crear una desconexión entre el proveedor de asistencia y el cliente. Además, estas diferencias de vocabulario también pueden generar algo que es posiblemente aún peor: un malentendido total.

Una desconexión es una cosa, pero un malentendido de las instrucciones o los pasos a seguir puede provocar errores innecesarios que pueden complicar aún más un problema de Microsoft. Cuando los errores innecesarios alargan el proceso de resolución, eso significa más horas de asistencia desperdiciadas para su equipo. En última instancia, eso se traduce en una pérdida de dinero que podría haberse destinado a algo más beneficioso para la empresa.

US Cloud: asistencia técnica personalizada de Microsoft por menos dinero: rápida, segura y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Si está listo para explorar las opciones de soporte técnico de Microsoft con sede en Estados Unidos, es hora de empezar a evaluar sus opciones de servicios de terceros. Como alternativa al soporte técnico de V-dash para Microsoft Unified, las soluciones de terceros de US Cloud ofrecen una experiencia más cercana, a menudo por una fracción del coste del soporte técnico directo de Microsoft.

Tercero no significa internacional

En US Cloud, nuestros expertos en Microsoft operan desde Estados Unidos. Los ingenieros de soporte técnico nacionales se aseguran de comprender perfectamente su problema con Microsoft y de escuchar sus inquietudes.

Soluciones personalizadas por un 30-50 % menos que Microsoft Unified.

Sus soluciones de Microsoft pueden ser rápidas y adaptadas a su negocio, infraestructura de TI y necesidades de su equipo, y aún así costar significativamente menos que Microsoft Unified. Esa es la conclusión: más asistencia personalizada por menos dinero.

Colaboración experta a largo plazo

Su gestor técnico de cuentas (TAM) no tramitará su ticket de forma apresurada siguiendo un guion genérico. Nuestros expertos están capacitados para investigar su incidencia de Microsoft mediante consultas específicas y las mejores prácticas. A continuación, su TAM se asegurará de que su ticket de soporte técnico de Microsoft se resuelva por completo antes de cerrarlo.

Atención proactiva sin fisuras para los productos de Microsoft

Su ingeniero de soporte designado puede integrarse en su infraestructura de TI para detectar posibles riesgos de seguridad o problemas del sistema. Cuando los problemas se detectan con antelación, se pueden ahorrar valiosas horas de soporte y utilizarlas de la forma más eficiente posible.

Soporte técnico compatible con la seguridad de datos las 24 horas del día, los 7 días de la semana

Los ingenieros de US Cloud están disponibles las 24 horas del día para garantizar que nuestros clientes en todas las zonas horarias que trabajan a cualquier hora del día puedan acceder a una resolución segura y rápida de los tickets para los problemas de Microsoft. Este soporte global 24/7 está diseñado para garantizar que las empresas internacionales puedan mantener su competitividad en un mercado mundial cada vez más acelerado.

¿Microsoft subcontrata el soporte técnico?

Sí. No es ningún secreto que Microsoft contrata a proveedores externos en muchos países para ayudarles a responder al mayor número posible de llamadas de asistencia. A estos proveedores externos se les conoce a veces como asistencia «V-dash».

¿Afecta la externalización a la calidad del soporte técnico directo de Microsoft?

El soporte externalizado puede afectar negativamente a las relaciones de asistencia debido a las barreras de comunicación, la falta de coherencia en los conocimientos técnicos y las respuestas predefinidas que pueden no abordar adecuadamente cuestiones técnicas complejas. Esta combinación de factores puede reducir la eficacia en la resolución de problemas y la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son las principales preocupaciones que suelen tener los clientes de Microsoft con los equipos de asistencia técnica deslocalizados?

Los clientes suelen preocuparse por las barreras lingüísticas, las diferencias horarias, los distintos niveles de conocimientos técnicos, los riesgos relacionados con la privacidad de los datos y la falta de un conocimiento profundo de los entornos tecnológicos específicos de las empresas, que requieren una resolución de problemas matizada.

¿El soporte informático externalizado de Microsoft supone un riesgo para el cumplimiento de la normativa de seguridad de datos de los clientes?

Potencialmente, dependiendo de los protocolos de seguridad de datos del cliente en lo que respecta a la transmisión a través de fronteras internacionales. El uso de contratistas de soporte offshore también puede aumentar las posibles vulnerabilidades de seguridad debido a protocolos de manejo de datos menos rigurosos.