Educar y preparar para la unificación.

Existen varias diferencias clave entre los acuerdos Microsoft Premier Support y MS Unified.
• Los acuerdos Premier Support para todas las empresas comerciales seretiraron el 1 de julio de 2022. Premier para todos los clientes federales, estatales, gobiernos locales, empresas estatales y educativos se retirará el 1 de julio de 2024.
• Premier ofrecía créditos por incidentes SAB, pero se retiraron en virtud del acuerdo Unified en febrero de 2023, lo que contribuyó al aumento de 2 a 3 veces del coste de Unified.
• Los SLA de tiempo de respuesta de Premier Support se sustituyeron por «objetivos» más lentos o metas flexibles que rara vez se cumplen y que no tienen consecuencias si no se cumplen en el acuerdo Unified de una empresa.
• Los costes del acuerdo Unified se calculan como un porcentaje del gasto anual total de una empresa en Microsoft, incluyendo Microsoft 365, Azure y Dynamics.
• Los acuerdos de soporte técnico MS Unified eliminan la compra de solo las horas de soporte técnico reactivo que se necesitan, y en su lugar ofrecen un enfoque de «todo lo que puedas consumir» para el soporte técnico de reparación de averías para la cartera de software de Microsoft de una empresa.
• Los tiempos de resolución de Unified aumentan con la carga de tickets «según sea necesario». La calidad del soporte técnico Premier está disminuyendo, ya que el servicio de Unified se presta en gran medida a través de socios de Microsoft subcontratados y deslocalizados, lo que genera preocupaciones en materia de cumplimiento normativo y seguridad para las empresas.
• Unified cuenta con gestores de cuentas de éxito del cliente (CSAM) en lugar de gestores de cuentas técnicas (TAM) de Premier. El KPI de los CSAM de Unified, menos capacitados, es el gasto en la nube de la empresa, mientras que el KPI de los TAM de Premier, muy respetados, erala satisfacción.

A continuación se muestra una comparación entre Microsoft Premier Support y los niveles del contrato MS Unified Support: Core, Advanced y Performance.

Los costes del contrato de soporte unificado de Microsoft se calculan como un porcentaje de los gastos anuales de TODO el software empresarial de Microsoft en uso, incluidos Microsoft 365, Azure y Dynamics. Para las empresas que trasladan las aplicaciones de los centros de datos locales a la nube, los ahorros en infraestructura se utilizan a menudo para justificar la migración. Sin embargo, lo que a menudo se pasa por alto es cómo ese aumento en el gasto de M365, Azure o Dynamics afecta a los costes del contrato de soporte unificado de la empresa.

Incluso cuando el soporte unificado se adquiere como un contrato de 3 años o se vincula al Contrato Enterprise (EA) de Microsoft en un esfuerzo concertado de protección de precios por parte de los equipos de abastecimiento y adquisiciones de la empresa, la base de referencia del coste del soporte unificado se restablece anualmente. En realidad, esto no ofrece ninguna protección de precios a las empresas y les impide considerar alternativas de terceros competidores al soporte unificado de Microsoft.

Y lo que es peor, los responsables de TI de las empresas suelen verse sorprendidos cuando los costes de soporte se disparan, debido al gasto adicional en la nube de Microsoft, lo que reduce o incluso anula el ahorro previsto en infraestructura.

A continuación se muestra un ejemplo de Gartner sobre cómo se calcularían los costes de MS Unified Support para una empresa de 10 000 usuarios:

Como era de esperar, existe mucha confusión entre las organizaciones gubernamentales y educativas que están realizando la transición de Microsoft Premier a Unified Support, así como entre aquellas que están renovando acuerdos Unified existentes o considerando Unified Enteprise. A continuación, se indican algunos puntos que debe tener en cuenta al iniciar las negociaciones de su acuerdo Unified:

• Las empresas que se encaminan hacia el segundo año de su acuerdo unificado están reportando un aumento promedio de precios del 28 % interanual. Esto es se suma a los aumentos de precios del 30-300 % del primer año, cuando se realizó la transición desde Premier.
• Si Microsoft le ofrece «permanecer» en el soporte técnico Premier, se trata solo de un nombre. Es solo un descuento temporal en MS Unified Enterprise que se elimina al cabo de dos años.
• Las horas de los ingenieros de soporte designados (DSE) se siguen negociando y pagando por separado; no son ilimitadas en Unified. Las horas mínimas de DSE adquiridas han aumentado de las 400 horas de Premier a las 600 de Unified.
• Las horas de soporte técnico unificado de Microsoft DSE y los créditos de soporte proactivo dirigidos por ingenieros (opcionales por un coste adicional) tienen un recargo automático del 30 % por el «tiempo del gestor técnico de cuentas (TAM)». Estos cargos suelen estar ocultos en la letra pequeña de su contrato de Unified. Las empresas deben analizar detenidamente el coste real de los servicios adicionales de Unified.
• Los tiempos de respuesta y resolución han empeorado y los SLA son ahora «objetivos» sin fuerza en los acuerdos unificados. Muchas empresas se ven ahora obligadas a pagar por complementos premium como Rapid Response, Tier-3 Direct, Microsoft 365 Direct y Mission Critical solo para mantener los estándares de tiempo de respuesta que antes recibían con Premier.
• Azure Rapid Response se puede adquirir por un coste adicional, sin embargo, la letra pequeña indica que solo está disponible durante el horario laboral habitual de Microsoft, de 8:00 a 17:00 (hora del Pacífico), de lunes a viernes.
• Microsoft 365, Azure y Dynamics ya incluyen soporte básico, pero siguen formando parte del cálculo del precio del soporte unificado para empresas de Microsoft.
• El software empresarial adquirido sin Microsoft Software Assurance (SA) en los últimos cinco años y que ya no se utiliza no debería estar incluido en los precios del contrato unificado.
• Según se informa, el departamento de ventas de Microsoft ha estado retrasando las negociaciones para la renovación del acuerdo unificado con el fin de «ganar tiempo» antes de introducir subidas de precios unificadas. Las empresas deben prever al menos 60 días para las negociaciones del soporte unificado y no deben tener miedo de solicitar una prórroga si Microsoft se demora.

Las grandes empresas que utilizan software de Microsoft están siendo objeto de un modelo de precios con «impuestos progresivos» denominado Unified Enterprise Support. El modelo de precios progresivos de Microsoft tiene como objetivo obtener más ingresos de las empresas que «pueden permitirse pagar más». Las empresas están rechazando el impuesto Unified Enterprise de Microsoft y buscando alternativas con precios más razonables y justos.

La mayor deficiencia del nuevo modelo Unified Enterprise es la eliminación de la posibilidad de seleccionar el nivel de soporte adecuado para usted y su empresa. En lugar de elegir entre Core, Advanced y Performance, ahora solo hay un único nivel con tiempos de respuesta «esperados», lo que supondrá un mayor gasto en soporte para la mayoría de las empresas, pero con un tiempo de respuesta objetivo más rápido para Azure. 

Además, el cálculo del precio, o «P» en el nuevo modelo Unified Enterprise, es un factor que depende de los gastos en Azure, servidores y usuarios de los últimos 12 meses (no de los últimos 5 años). Y, como era de esperar, la mayoría de nuestros nuevos clientes vieron presupuestos con un gasto interanual mucho más alto basado en ese nuevo cálculo. (Por eso, casi el 20 % de las empresas de la lista Fortune 500 son ahora clientes de US Cloud Microsoft Enterprise Support).

A continuación, se detallan los aspectos más destacados del Contrato de servicios de soporte técnico unificado para empresas de Microsoft, para que no se pierda ningún detalle importante oculto en la letra pequeña.

• Las tarifas comienzan en el 7,5 % del gasto... si gasta más de 120 millones de dólares en Azure y soporte local.
• El gasto depende del precio subyacente de otros servicios de Microsoft. Se espera un aumento de precios superior al 10 %.¹
• Sin descuentos, el servicio de asistencia para la resolución de problemas (PRS) para Software Assurance (SA) ha desaparecido.
• Gravedad Crítico: ¿el tiempo de respuesta de 1 hora no es lo suficientemente rápido? Prepárese para un recargo por respuesta rápida.
• Todo el soporte unificado sigue basándose en el modelo CSAM, más débil, y no en el modelo TAM, probado y comprobado.
• El gasto mínimo en Unified Enterprise Support es efectivamente de 150 000 dólares, lo sentimos por las pequeñas empresas.

¹ Fuente: El aumento de los precios del software complica el gasto en tecnología, abril de 2023, The Wall Street Journal.

(¿De verdad «esperas» una respuesta en una hora en Sev As?)

Ante la creciente incertidumbre económica, las empresas de todo el mundo están analizando minuciosamente sus gastos en tecnología, incluido el servicio Microsoft Unified Enterprise Support. Microsoft afirma que las ventajas de Unified Enterprise incluyen: precios alineados con el sector, optimización y reducción de costes, aumento de la productividad, reducción de los incidentes críticos de tiempo de inactividad, acceso a más servicios y recursos, soporte técnico en la nube más rápido, gestión de cuentas designada, flexibilidad y variedad de servicios, y precios transparentes y predecibles.

Descubra cómo Microsoft Unified Support for Enterprises le ayuda a pagar más y obtener menos. Si analizamos más detenidamente la oferta de Unified Enterprise Support, vemos que, en el mejor de los casos, se trata de un adorno y, en el peor, de minas terrestres ocultas listas para destruir los presupuestos de TI de las empresas y los objetivos de reducción de costes a corto plazo y de evitación de costes a largo plazo de los equipos de abastecimiento y adquisición.

Cubramos las minas terrestres ocultas en Unified Enterprise, ya que son las más difíciles de detectar y pueden causar el mayor daño.

Precios alineados con el sector: «Las tarifas oscilan entre el 7,5 % y el 10 %, lo que se encuentra dentro del rango habitual de los proveedores de software y servicios en la nube». a) El precio del plan de soporte AWS Enterprise es el 3 % de los gastos mensuales de AWS superiores a 1 millón de dólares, lo que supone aproximadamente la mitad del coste de Microsoft. Se puede añadir la detección y respuesta ante incidentes por un 2 % adicional. Este servicio es similar al servicio Incident Response Retainer de Microsoft, que no está incluido en Unified. b) El soporte premium de Google Cloud se sitúa entre Microsoft y AWS, con un 4 % del gasto total y costes adicionales para misiones críticas, gestores de cuentas técnicas y organismos gubernamentales.

Reducción de costes/optimización de costes: «Reduzca significativamente o elimine el coste de las evaluaciones de riesgos y la formación. Adapte el uso de la nube y la infraestructura tras la migración utilizando servicios proactivos». Las herramientas de evaluación de riesgos y los materiales de formación están fácilmente disponibles para las tecnologías de Microsoft a un coste mínimo para las empresas.  Es importante ajustar y reducir el desperdicio de la nube, pero es mejor gestionarlo fuera de la plataforma del proveedor. El aumento típico del 200 % al 300 % en los costes de Unified a lo largo de 5 años supera con creces las evaluaciones de riesgos y los beneficios del ajuste.

Reducción del tiempo de inactividad / Aumento de la productividad: «Reducción del 67 % en los incidentes críticos de tiempo de inactividad.¹ Los empleados de TI ahorraron una media de 2,5 horas por cada ticket de soporte gestionado por Microsoft». Aparte del coste, la mayor ventaja de Unified Enterprise Support es, sin duda, la calidad. Si las cifras anteriores son correctas, las ventajas de utilizar una alternativa competitiva de terceros como US Cloud son aún más convincentes. El tiempo de respuesta del SLA de US Cloud, de 15 minutos para todas las tecnologías y todos los niveles de gravedad, significa que podemos trabajar más rápido en cada ticket. Los empleados de TI de la empresa no se sienten frustrados por las barreras lingüísticas ni pierden tiempo repitiendo los problemas cuando hablan con los ingenieros de US Cloud. Además, US Cloud es al menos un 25 % más rápido en la resolución en todos los ámbitos, lo que significa menos tiempo de inactividad crítico y aún más productividad de la TI empresarial con US Cloud Microsoft Enterprise Support.

¹ Fuente: The Total Economic Impact™ del soporte unificado de Microsoft, junio de 2022: estudio encargado y realizado por Forrester Consulting.