Conversación con el cliente: Sistema hospitalario Parkland Health

Gracias de nuevo por tu tiempo, Jeff. En primer lugar, ¿podrías explicarnos un poco por qué buscabas otra solución?

Bueno, no somos la organización más rica, así que no puedo permitirme el lujo de salir y contratar a un gran equipo de informáticos. Tengo un pequeño grupo de ingenieros que se encargan de todo el hospital, de toda la sala de urgencias. Estoy muy ocupado trabajando. No tengo tiempo para salir y preguntar: «¿Cuál es la última tecnología? ¿Cuál es la mejor solución?».

Supongo que parte del motivo por el que dejaste de lado a Microsoft, además del tiempo, fue la mejor asistencia técnica. ¿Alguna vez te preocupó que tuvieras problemas para obtener el mismo nivel de asistencia al cliente?

Bueno, al principio, cuando estás negociando, es «este es nuestro argumento de venta. Somos US Cloud y te vamos a dar calles de oro, y ángeles con arpas tocando, y todo eso te va a costar 95 centavos». Por lo que ofrecían, no parecía lógico. Y dicen: «Mira, te voy a dar exactamente el mismo soporte que te daba Microsoft, y solo te voy a cobrar una fracción del coste». Eso es una tontería. Eso no puede ser.

Ja, ja, lo entiendo. Suena muy bien.

Y bueno, vale, un gran argumento de venta, ¿no? Pero veamos cuál es la realidad. Se trata de leer la letra pequeña y hacer las comprobaciones oportunas para asegurarse de que, tras el argumento de venta, cumplen lo que prometen, por así decirlo.

Pero debe haber sido una decisión difícil alejarse del fabricante de equipos originales.

Era bastante sencillo y, en mi posición, acudí a mis superiores y les dije que estaba a punto de ahorrarles una gran cantidad de dinero. Me preguntaron: «¿Estás seguro?». Tras hablar con los chicos y revisar el contrato, estaba seguro, y afortunadamente mis superiores confían en mí. Además, si su equipo no puede resolver el problema, tienen acceso inmediato a Microsoft, lo que me tranquilizó.

Así que esa escalada te servía como una especie de manta de seguridad. ¿Te sentías cómodo con eso?

Hasta cierto punto, y para ser sinceros, todos hemos utilizado el servicio técnico de Microsoft alguna vez y no es el mejor, ¿verdad? A veces llevo a mi perro a la oficina y le cuento lo que está pasando. Solo para intercambiar ideas con alguien. Y la respuesta te llega sola. Así es como resulta a veces hablar con Microsoft.

Ja, ja, vale. Bueno, hablemos de un tema concreto. ¿Puedes contarme algún caso en el que US Cloud te haya ayudado y explicarme el proceso que siguieron para resolverlo?

Bien, utilizamos SharePoint, originalmente SharePoint 2010, y migramos nuestro entorno 2010 a SharePoint Online. Y con ello vinieron todos los flujos de trabajo y todo lo demás. En 2019, Microsoft comenzó a advertirnos sobre el fin del soporte para esos flujos de trabajo de SharePoint 2010, por lo que inmediatamente les llamamos. No tengo a nadie en plantilla que sepa de SharePoint, así que llamé a Microsoft y les dije: «Voy a necesitar ayuda».

Así que comenzaron a trabajar en ello en 2019, cuando se publicó el aviso por primera vez. Este flujo de trabajo nos ayudó a crear todos los sitios de proyectos para nuestra oficina de gestión de proyectos. Cada proyecto obtiene un nuevo sitio de SharePoint y alguien lo introduce y rellena un formulario. Se trata de un sitio crítico que afecta a todos los proyectos de todo el hospital, no solo a los proyectos de TI. Por ejemplo, si queremos implementar un nuevo tipo de cirugía, obtienen un sitio de proyecto para ello. Por lo tanto, cuando esto no funciona, nos encontramos en una situación muy complicada.

Microsoft dedicó tres años a esto. Y agotamos todas nuestras horas de asistencia antes de que pudieran solucionarlo. Básicamente, se me acabaron las horas y entonces me reprocharon que no se trataba de una reparación. Era un proyecto nuevo, así que tuve que utilizar un paquete de horas diferente. Y me dieron largas sobre qué horas debía utilizar. «Has agotado estas horas y no puedes cambiarlas», «no puedes modificarlas» y «no podemos ayudarte hasta que firmes un nuevo contrato». Solo les importaban los contratos, el dinero y que les pagaran. No les importaba atenderme. No les importaba asegurarse de que mis pacientes no se vieran afectados.

Así que decidimos seguir adelante. Y dejamos muy claro cuando firmamos con US Cloud que esa era nuestra prioridad número uno. Sin eso, estábamos poniendo en riesgo a los pacientes. Bueno, US Cloud entró en escena y dedicó un ingeniero a ello. Se sentó, se reunió conmigo, se reunió con mis clientes. Le dije: «Mira, no me importa lo que cueste, hazlo».

El gestor de cuentas me dijo: «Bueno, vamos a tener que traer a algunos desarrolladores porque es más que un problema de SharePoint, así que requiere algo de desarrollo adicional y algo de programación». Y aunque le había dicho en múltiples ocasiones: «No me importa lo que me vaya a costar, solo hazlo», él siempre me avisaba con antelación. Me consultaba sin importar cuántas veces le dijera que lo hiciera, que no me importaba lo que costara. Que lo hiciera. Siempre se aseguraba de que yo supiera que era un pequeño extra.

Desde el punto de vista de la gestión de cuentas, él estaba al tanto de todo. Me proporcionaba actualizaciones semanales. El ingeniero que trabajaba en el caso me proporcionaba detalles excesivos. El tipo era muy preciso. Era brillante. Se ponía muy técnico cuando lo necesitaba y se mantenía muy genérico cuando lo necesitaba. Como dije, no tengo un ingeniero de SharePoint. No tengo un equipo de SharePoint. Así que todo dependía de ellos. Y lo clavaron, lo pusieron en marcha a tiempo.

Cuando Microsoft finalmente cerró el acceso a ese flujo de trabajo de 2010, solo tuvimos un correo electrónico que no se envió, y eso fue solo un error en el código, pero todo lo demás funcionó a la perfección. Las aprobaciones estaban ahí, los sitios se crearon, los permisos se crearon, todo fue fenomenal.

Así que fue una experiencia fenomenal. No puedo expresar lo maravilloso que fue sentir que alguien me estaba dando prioridad. Hoy en día, eso es algo que no se encuentra en el servicio de asistencia.

Vaya, qué historia tan interesante. ¡Tres años frente a seis meses! Gracias por tu tiempo, Jeff.