Mayores costes, menor calidad.

Para algunas empresas, Microsoft Unified Support es una buena opción. Una estrategia de licencias cuidadosa y unas negociaciones agresivas con Microsoft pueden dar como resultado un soporte OEM relativamente asequible, a la altura de los contratos Premier Support anteriores.

Pero para aquellas empresas que se encuentran en el lado equivocado de la fórmula de precios unificados de Microsoft, los aumentos del 30 %, 50 % e incluso más del 300 % no son infrecuentes con la transición forzosa de Premier a Unificado.

Algunas organizaciones más pequeñas incluso están optando por abandonar Unified para trabajar por su cuenta con recursos internos complementados con incidentes de soporte de SAB (retirado el 1 de febrero de 2023) o el soporte de un VAR. Este enfoque NO se recomienda para empresas o aquellas con infraestructura de Microsoft crítica para la misión, ya que el coste del tiempo de inactividad supera con creces el precio de las alternativas de terceros competidoras de Microsoft Unified.

Las empresas que se adentran en su segundo y tercer año de Unified Support están informando de aumentos adicionales y sustanciales en los costes. Algunos se deben al aumento de las tarifas por parte de Microsoft y a que ya no se compensan los gastos de mantenimiento del software con los créditos SAB utilizados en el primer año. Pero a las empresas que planean una mayor adopción de Microsoft Azure/365/Dynamics, nubes industriales o IA les esperan aumentos mucho mayores.

A menudo se pasa por alto en los cálculos presupuestarios que los costes de Unified Support aumentan entre un 8 % y un 12 % por cada dólar de gasto anual nuevo en Azure, M365 y Dynamics. Algunas empresas buscaron protección de precios mediante acuerdos Unified de tres años o vinculando el soporte a su Enterprise Agreement (EA). Lamentablemente, todas se han dado cuenta de que la base de costes de Unified se restablece anualmente (al alza para la mayoría) y que no pudieron explorar alternativas de terceros competidoras de MS Unified que les permitieran ahorrar costes.

Además, las empresas que migran de un entorno local a Microsoft Cloud pueden ver cómo los ahorros estimados se esfuman debido al aumento desmesurado de los gastos de soporte técnico. En un ejemplo de 2023, una empresa con 50 000 usuarios que pasó de Exchange local a Office 365 E5 experimentó un aumento del 479 % tras cambiar a Unified.

El soporte unificado de Microsoft supone un riesgo para los presupuestos tecnológicos de las empresas. Los directores técnicos deben ser capaces de prever con precisión el consumo de la nube de Microsoft y evitar al mismo tiempo aumentos significativos de los costes del soporte unificado en el futuro. El soporte ilimitado de los productos de Microsoft que ofrece el soporte unificado parece atractivo en un principio, pero a menudo se traduce en aumentos significativos de los costes para las empresas a lo largo del tiempo.

Se prevé que el soporte unificado cueste entre 2 y 5 veces más que el soporte Premier al cabo de 5 años. Los responsables de TI de las empresas señalan la pérdida de descuentos únicos, la reducción de los créditos del programa Software Assurance Benefit (SAB) y el aumento del gasto en productos de Microsoft como los principales factores que contribuyen al riesgo de imprevisibilidad de los precios del soporte unificado de Microsoft.

Los equipos de abastecimiento y compras de la empresa deben hacer lo siguiente para garantizar la transparencia y la previsibilidad de los precios del Soporte Unificado:

• Asegúrese de que el soporte unificado vale la pena y considere alternativas de terceros competidores.
• Crear una previsión de costes plurianual del soporte unificado que muestre el impacto de la pérdida de créditos SAB (retirados el 1 de febrero de 2023).
• Elabore un informe de antigüedad que muestre cómo cambiará el coste del soporte técnico del software de Microsoft adquirido sin Software Assurance (SA).
• Integrar la planificación del soporte unificado en todas las decisiones de compra de productos y servicios de Microsoft.
• Cree una previsión plurianual que tenga en cuenta los cambios en el gasto de Microsoft, los SAB, los descuentos, etc., para que las empresas puedan presupuestar adecuadamente el soporte unificado para el año siguiente.

Según una investigación realizada por un destacado analista del sector de Microsoft, la transición al soporte unificado ha sido un desastre en cuanto a la satisfacción de los clientes. Según las entrevistas realizadas a clientes empresariales de Microsoft Premier y Unified Support durante los últimos cinco años, el porcentaje de empresas de la lista Fortune 500 y Global 2000 que informaron de una disminución de la calidad del soporte empresarial de Microsoft pasó del 17 % en 2018 a un impresionante 68 % en 2023.

Los dos principales problemas de calidad que se están reportando en la mayoría de las empresas que necesitan asistencia especializada para sus carteras mixtas (locales y en la nube) de software de Microsoft son los tiempos de respuesta y resolución.

Los tiempos de respuesta inferiores a una hora se comercializan como complementos unificados: respuesta rápida, misión crítica, acceso directo al soporte de tercer nivel, gestión de situaciones críticas, gestión de eventos e ingeniería directa. Todos ellos son, en esencia, ofertas con tiempos de respuesta más rápidos y están disponibles en alternativas de terceros competidores a una fracción del coste.

El retraso en la resolución de incidencias está afectando a los equipos de TI de las empresas y a la satisfacción de los usuarios finales, ya que los equipos de prestación de servicios unificados tienen dificultades para hacer frente al aumento de la carga de tickets. Sin embargo, las empresas más avispadas están notando un alivio gracias a las alternativas de terceros competidores de MS United Support. El tiempo de resolución (TTR) es entre un 22 % y un 37 % más rápido con US Cloud.

Otros problemas de calidad notificados por los clientes empresariales de Microsoft Premier/Unified Support en 2023 incluyen:

• Alargamiento e inviabilidad de los tiempos de respuesta del servicio de asistencia
• Aumento de los tiempos de resolución en la mayoría de las tecnologías
• Traslados infinitos de ingenieros
• Necesidad de «empezar de nuevo» varias veces.
• Problemas de dialecto y comunicación
• Ser «ignorada» tras los primeros contactos
• La incapacidad de los CSAM para acelerar eficazmente
• Ingenieros de nivel inferior que actúan como barreras
• Uso generalizado de ingenieros offshore ineficaces

Microsoft está prestando cada vez menos servicios de asistencia técnica para la reparación de averías en el marco de Premier y Unified Support. Las empresas subcontratadas extranjeras están asumiendo gran parte de la creciente carga de trabajo, lo que está afectando negativamente a los tiempos de respuesta y de resolución de incidencias.

La externalización del soporte Premier/Unified por parte de Microsoft no afecta a los equipos de abastecimiento y compras de las empresas, pero sí causa una considerable frustración y una pérdida de tiempo a los equipos de TI empresariales. La prestación de servicios externalizados «V-dash» es más barata para Microsoft y más cara para las empresas. La menor cualificación del personal de Microsoft, las barreras lingüísticas, los ingenieros aislados y con menos experiencia, y la débil infraestructura se suman para crear una mala experiencia con el soporte empresarial de Microsoft.

Si bien la externalización de Microsoft Premier/Unified da lugar, en última instancia, a una experiencia de soporte más débil para la TI empresarial, es la deslocalización lo que más preocupa a las empresas. Muchas empresas de sectores regulados tienen expresamente prohibido recurrir a ciudadanos extranjeros para dar soporte a su software o infraestructura de Microsoft. Del mismo modo, los registros de soporte, la información de identificación personal y el contenido sensible de los tickets de soporte que salen del país de origen crean problemas de cumplimiento normativo y soberanía de los datos para las empresas multinacionales y las Global 2000.

Muchas empresas consideran que Microsoft se ha aprovechado de su posición en el mercado como «única» opción para Microsoft Enterprise Support. Los equipos de abastecimiento y compras de las empresas están hartos de las agresivas tácticas de venta de MS Unified, los exorbitantes aumentos de precios y la actitud de «lo tomas o lo dejas» de los equipos de ventas de Microsoft.

Al no existir tradicionalmente una competencia viable, los equipos de ventas de Microsoft han tenido libertad para dictar las condiciones del soporte unificado y, literalmente, impulsar la dependencia de un único proveedor. Las opciones aparentemente limitadas de las compras empresariales incluían: contratos unificados plurianuales, autosoporte para todas las tecnologías de Microsoft, MSP para tecnologías limitadas de Microsoft o ningún soporte.

Si se pregunta si Microsoft Premier o Unified Support es un monopolio, estos son los atributos por los que un único vendedor es el sector:

• Fija sus propios precios.
• Maximiza los beneficios.
• Reduce la calidad de sus ofertas.
• Limita las opciones de los clientes.
• Sigue la discriminación de precios.
• Control total sobre el suministro
• Barreras de entrada

Afortunadamente, las empresas ahora tienen una opción para el soporte técnico de Microsoft Enterprise y cientos de empresas inteligentes han elegido al competidor externo US Cloud como alternativa al soporte técnico Microsoft Premier/Unified Support. Únase al creciente número de clientes empresariales de Fortune 500 y Global 2000 para disfrutar de la libertad de elegir: un coste entre un 30 % y un 50 % más bajo, mejor calidad, contratos flexibles, resolución más rápida, tiempos de respuesta más cortos y prestación de servicios por parte de personal estadounidense.