Les entreprises adoptent les services d'assistance et de maintenance logiciels tiers pour économiser des milliards.

Les entreprises se tournent vers des fournisseurs tiers de services d'assistance logicielle afin de réduire leurs coûts et d'améliorer la qualité de leurs services.^Forrester® Research indique que les entreprises adoptent les services d'assistance et de maintenance tiers et qu'elles économiseront plus de 5 milliards de dollars d'ici 2027. Forrester ajoute que 80 % des directeurs informatiques font déjà appel à un OEM et à au moins un fournisseur tiers pour l'assistance et la maintenance de leurs logiciels SAP, Oracle, IBM ou Microsoft.

Forrester a produit de nombreuses études influentes qui ont constamment guidé les décisions commerciales à travers le monde. L'une de leurs récentes recherches notables porte sur la manière dont les décideurs adoptent de plus en plus le support et la maintenance logiciels tiers. Cette évolution façonne la manière dont les entreprises élaborent leurs stratégies d'investissement informatique, en mettant l'accent sur la rentabilité, l'innovation et l'agilité commerciale.

Traditionnellement, les entreprises dépendaient des fabricants d'équipements d'origine (OEM) pour le support et la maintenance des logiciels. Cependant, l'escalade des coûts et les niveaux variables d'efficacité du support ont poussé de nombreuses organisations à rechercher des alternatives. Les recherches de Forrester révèlent une tendance émergente selon laquelle les entreprises se tournent vers des fournisseurs tiers de support et de maintenance (TPSM) comme solution fiable et rentable.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

• Le recours à des services d'assistance et de maintenance tiers (TPSM) gagne en popularité. 79 % des décideurs déclarent que leur entreprise utilise à la fois des TPSM et des OEM, tandis que 7 % ont recours exclusivement à des TPSM.
• Le coût élevé des services de maintenance OEM pose des problèmes aux responsables informatiques et achats, mais ceux-ci hésitent à passer aux TPSM par crainte de perdre l'expertise OEM, les mises à jour de sécurité ou les remises sur les licences.
• 98 % des dirigeants s'attendent à ce que les avantages commerciaux et opérationnels liés au passage à un TPSM l'emportent sur les risques, et 80 % de ceux qui utilisent actuellement des TPSM déclarent qu'ils les recommanderaient à leurs pairs.

L'augmentation du nombre d'entreprises adoptant de nouvelles méthodes de travail s'accompagne d'une certaine volatilité et d'une certaine incertitude. La technologie peut contribuer à maintenir la compétitivité et la cohésion, mais cela dépend de l'origine de cette technologie.

Compte tenu de cela, les DSI et les responsables informatiques accordent de plus en plus la priorité à l'agilité comme objectif informatique principal de leur entreprise. Près de 80 % des initiatives informatiques visent à améliorer la capacité de leur organisation à réagir plus rapidement aux changements constants dans le monde des affaires. 75 % des décideurs souhaitent remplacer les applications existantes et mettre en œuvre les projets informatiques plus rapidement.

Parallèlement à l'agilité, on observe une volonté de réduire les coûts liés au support. Environ deux tiers des DSI et responsables informatiques accordent la priorité aux initiatives qui contribuent à réduire les coûts, à gérer plus efficacement les partenaires externes et à réduire les coûts de maintenance des logiciels.

Malgré l'importance des priorités urgentes, 93 % des DSI et des responsables informatiques affirment qu'au moins un défi les empêche d'atteindre ou de mener à bien ces priorités essentielles. L'obstacle le plus courant pour plus de la moitié de ces décideurs est la réaffectation du budget informatique en raison du climat économique, ce qui aggrave encore les problèmes auxquels beaucoup sont déjà confrontés en raison d'un manque de budget.

La difficulté à garantir la sécurité et la rigidité des applications existantes posent également des problèmes aux responsables informatiques des entreprises, les empêchant ainsi de réaliser leurs priorités les plus importantes. Cela signifie que les DSI et les responsables informatiques sont débordés, s'efforçant d'optimiser les budgets technologiques de leur entreprise afin de libérer des ressources tout en se concentrant sur les priorités à court terme de leur organisation.

Forrester estime que les dépenses liées à la maintenance et aux abonnements logiciels représentent environ 17 % du budget technologique des organisations, certaines entreprises ayant connu des changements importants au niveau de leurs revenus en raison des bouleversements économiques post-pandémie. Ces entreprises ont dû réduire leurs coûts de plus de 30 % pour rester à flot, ce à quoi les TPSM ont contribué.

Le passage à un TPSM peut être une solution provisoire efficace pour réduire les coûts de maintenance logicielle. L'utilisation d'un TPSM comme alternative à la maintenance OEM gagne en popularité, près de 80 % des décideurs déclarant que leur entreprise travaille déjà avec des OEM et des TPSM, et 7 % supplémentaires indiquant qu'ils travaillent exclusivement avec des TPSM. Si 14 % n'utilisent actuellement que des OEM pour la maintenance logicielle, un tiers d'entre eux envisagent de passer à un TPSM ou sont déjà en train de le planifier.

La décision de passer à un fournisseur de support tiers est ralentie par la crainte courante de perdre l'accès à l'expertise OEM, aux mises à jour de sécurité cruciales ou de passer à côté de remises ou de licences logicielles groupées. Bien que tous ces éléments aient un impact considérable sur les résultats financiers d'une entreprise, les frais OEM représentent la majeure partie des budgets informatiques. 89 % des décideurs dont les entreprises travaillent avec des OEM rencontrent des difficultés liées à la maintenance logicielle de la part d'un OEM, principalement en matière de coûts. Ajoutez à cela des coûts de mise à niveau élevés et des modèles de tarification complexes, et vous obtenez une recette parfaite pour réduire le budget informatique.

Les contrats rigides posent des défis supplémentaires aux responsables de l'approvisionnement, de la gestion des fournisseurs et des technologies, ce qui les conduit à rechercher un éditeur de logiciels capable de fournir des solutions équivalentes ou supérieures à celles des équipementiers, sans frais élevés ni complications administratives. Cette recherche les mène inévitablement vers les fournisseurs de TPSM.

Malgré ces avantages, les DSI sont confrontés à plusieurs défis lors de la mise en œuvre d'un support tiers. Il s'agit notamment des négociations contractuelles, de la transition des OEM vers les TPSM, du maintien de la conformité et de la gestion de plusieurs fournisseurs.

Pour relever ces défis, Forrester recommande les stratégies suivantes :

• Sélection rigoureuse des fournisseurs : procédez à un processus de vérification rigoureux afin de choisir un TPSM fiable ayant fait ses preuves. Vérifiez les références, assurez-vous qu'il dispose d'une infrastructure d'assistance solide et qu'il est en mesure de répondre à vos besoins spécifiques.
• Gestion des contrats : examinez minutieusement les contrats d'assistance afin d'éviter les coûts cachés et de vous assurer que l'accord offre la couverture nécessaire.
• Assurance de conformité : assurez-vous que le TPSM dispose des certifications nécessaires et qu'il respecte les normes réglementaires applicables à votre secteur d'activité.
• Gestion des fournisseurs : utilisez un logiciel de gestion des fournisseurs ou faites appel à une équipe dédiée pour superviser efficacement plusieurs fournisseurs.

Les TPSM doivent démontrer leur valeur et leurs capacités dès le départ aux équipes chargées de l'approvisionnement informatique, des achats et de la gestion des fournisseurs. Seuls 20 % des DSI utilisent actuellement exclusivement des OEM. Les autres ont déjà recours à une combinaison de fournisseurs de support et de maintenance logiciels OEM et tiers dans divers secteurs et auprès de différents éditeurs de logiciels. Forrester recommande de rechercher des références d'entreprises de votre secteur et de taille similaire, ainsi qu'une preuve de concept (POC) pour valider les économies et les capacités.

Pour convaincre les parties prenantes de passer d'un équipementier à un tiers, il faut investir dans la réassurance. Les équipes de direction informatique et achats recherchent des TPSM capables de les aider dans les mises à niveau logicielles, de répondre aux exigences de sécurité et de fournir des correctifs. D'autres facteurs importants sont pris en compte, tels que des modèles de tarification plus simples, des contrats flexibles, un meilleur service et des coûts de maintenance supérieurs aux coûts de réinstallation des futures mises à niveau.

Cela signifie que lorsqu'ils évaluent un changement de fournisseur de maintenance logicielle, les décideurs doivent évaluer le coût et la capacité du fournisseur à répondre aux besoins spécifiques de leur entreprise en matière d'assistance et de maintenance logicielles. Si la réduction des coûts peut être le principal facteur déterminant, la capacité à fournir un service équivalent ou supérieur à celui du fabricant d'équipement d'origine est tout aussi importante.

• Réduction des coûts : l'un des aspects les plus attractifs du support tiers réside dans les économies substantielles qu'il permet de réaliser. Les contrats de maintenance des fabricants d'équipements d'origine (OEM) et des éditeurs de logiciels indépendants (ISV) incluent souvent des services inutiles, tandis que les fournisseurs de TPSM proposent une approche plus personnalisée qui peut permettre aux entreprises d'économiser jusqu'à 60 % sur leurs coûts de support.
• Service amélioré : les fournisseurs TPSM offrent généralement un service plus personnalisé que les équipementiers. Leur clientèle plus restreinte leur permet d'accorder davantage d'attention à chaque client et de répondre plus efficacement à leurs besoins spécifiques.
• Prolongation de la durée de vie des actifs informatiques : les TPSM sont souvent plus disposés à prendre en charge les équipements plus anciens que les équipementiers ont déclarés « en fin de vie ». Ce service permet aux entreprises de prolonger la durée de vie de leurs actifs informatiques, favorisant ainsi un meilleur retour sur investissement (ROI).
• Plus grande flexibilité : grâce aux TPSM, les organisations ont la possibilité de choisir une assistance pour des équipements ou des logiciels spécifiques, plutôt que d'être liées par un contrat global. Cette option permet aux entreprises de mieux contrôler leurs dépenses d'assistance et leur orientation stratégique.

De nombreuses entreprises ont déjà opté pour les TPSM pour leurs besoins en maintenance logicielle Oracle, SAP, IBM, Salesforce ou Microsoft, non seulement pour les avantages qu'ils offrent, mais aussi pour les services et la valeur ajoutée qu'ils apportent. La grande majorité des organisations qui travaillent avec des TPSM se déclarent satisfaites de leurs services. La plupart s'accordent à dire que les fournisseurs de TPSM offrent un service de qualité et considèrent que les services TPSM représentent un excellent rapport qualité-prix. Près des trois quarts des responsables informatiques déclarent utiliser fréquemment les services TPSM.

Même parmi ceux qui travaillent à la fois avec des TPSM et des OEM, trois fois plus de DSI préfèrent travailler avec les TPSM plutôt qu'avec les OEM. Non seulement de nombreux responsables informatiques préfèrent les TPSM, mais 80 % d'entre eux leur attribuent une note de 7 ou plus sur une échelle de 0 à 10. L'utilisation des TPSM prend de l'ampleur, leurs avantages et leur valeur ajoutée étant de plus en plus reconnus à mesure que les entreprises sont nombreuses à les adopter, ce qui prouve que les TPSM valent le coup.

Selon les recherches menées par Forrester, les organisations de tous les secteurs reconnaissent de plus en plus les avantages du support et de la maintenance logiciels assurés par des tiers. Cette tendance est particulièrement marquée parmi les entreprises disposant d'importants budgets informatiques, où les économies réalisées grâce au TPM peuvent être réinvesties dans des initiatives d'innovation et de croissance.

Le passage à l'assistance et à la maintenance par des tiers marque un changement de paradigme dans la gestion informatique. Les organisations peuvent tirer parti de cette tendance pour optimiser leurs investissements informatiques, renforcer la qualité de leurs services et favoriser l'agilité commerciale. Cependant, une stratégie de mise en œuvre solide est essentielle pour surmonter les défis potentiels et tirer pleinement parti des avantages de l'assistance par des tiers.

À mesure que le paysage numérique évolue, le besoin d'un support informatique rentable et de haute qualité continue de croître. Les recherches de Forrester fournissent des informations précieuses sur la manière dont les entreprises peuvent tirer parti du support tiers pour naviguer dans ce paysage en constante évolution. En établissant des partenariats stratégiques avec des fournisseurs TPSM, les organisations peuvent améliorer l'efficacité de leur infrastructure informatique et l'aligner plus étroitement sur leurs objectifs commerciaux.

Comme le révèle l'étude de Forrester, l'ère du support informatique tiers est arrivée. Grâce à une planification minutieuse, à des relations solides avec les fournisseurs et à une vision stratégique aiguë, les décideurs peuvent mener leurs organisations vers une nouvelle ère d'efficacité, d'innovation et de rentabilité.