Comment l'UE peut-elle éviter la nouvelle taxe Microsoft de 40 % sur l'assistance Premier (unifiée)?

Microsoft passe d'un modèle d'assistance Premier à un modèle d'assistance unifié. En raison de l'essor des services cloud, Microsoft modifie la manière dont il fournit son assistance dans un environnement professionnel, qui s'aligne davantage sur un modèle de paiement à l'utilisation plutôt que sur un modèle de paiement par serveur, avec un abonnement et une assistance 24 h/24, 7 j/7. Le hic, c'est que l'assistance unifiée s'appliquera à toutes les applications Microsoft sur site et en ligne, et pas seulement aux services en ligne. Certains se demandent comment ils peuvent éviter cette nouvelle «taxe Microsoft ».

Avec le support Premier, vous achetez un bloc d'heures pour différentes catégories de support, telles que le support proactif et le support de résolution des problèmes (PRS). Il s'agit d'un modèle plus flexible et personnalisable qui s'adapte à vos besoins spécifiques. Avec le support unifié, vous payez un pourcentage de vos coûts de licence annuels pour bénéficier d'un PRS illimité et d'un support proactif illimité fourni par voie électronique. Le coût annuel du support unifié représente 6 % à 10 % (selon le niveau de support unifié sélectionné) des coûts annuels d'Office 365 et des logiciels clients, et 8 % à 12 % des coûts annuels des autres logiciels et services en ligne.

Qu'est-ce que cela signifie pour la grande majorité des clients Microsoft Premier Support aujourd'hui ? Si vous êtes aux États-Unis, vous devrez probablement payer 30 % à 60 % de plus pour le support unifié. Si vous êtes dans un pays de l'Union européenne, comme l'Allemagne, l'Angleterre, la France, l'Irlande, la Suisse et le Luxembourg, les fluctuations monétaires signifient que vous pouvez vous attendre à payer jusqu'à 40 % de plus pour le support unifié Microsoft.

Vous pensez que c'est normal ? Détrompez-vous. Ce changement signifie que ceux qui paient pour le support Microsoft devront débourser entre 33 et 39 % des coûts de licence pour la maintenance. C'est nettement plus élevé que la norme actuelle dans le secteur, qui se situe entre 18 et 25 %.

Se poser les bonnes questions

La transition vers un nouveau modèle justifie-t-elle de payer une prime de 40 % dans l'Union européenne ? Voici les questions que nous posent nos clients étrangers :

1. Aurai-je une certaine flexibilité en termes de paiement pour le service dont j'ai besoin ? Dans le modèle Premier, vous aviez un tarif horaire basé sur la consommation. Dans le modèle Unified, à tous les niveaux (basique, avancé, performance) de l'assistance Unified, la tarification correspond à un pourcentage de vos coûts annuels pour Office 365 et les logiciels clients, ainsi qu'à une partie de vos coûts annuels pour les autres logiciels et services en ligne. Si cela ne vous convient pas, vous devriez rechercher une alternative auprès d'un tiers. US Cloud ne vous facture que les services que vous consommez, de la manière qui vous convient le mieux. La transition vers un nouveau modèle vaut-elle la peine de payer une prime de 40 % dans l'Union européenne ?
2. Aurai-je une équipe dédiée à la gestion de mon compte ? Microsoft Stack ? Dans le support Premier modèle, cela dépendait du montant que vous payiez ; il peut s'agir d'un responsable de compte technique ou d'une équipe, qui est soit partagée avec d'autres, soit dédiée spécifiquement à vous. Dans le modèle unifié, c'est fondamentalement la même chose, mais avec une terminologie différente (par exemple, équipe ou responsable de la prestation de services).
3. L'assistance proactive est-elle incluse dans le coût que je paie déjà ou s'agit-il d'un supplément ?
   Dans le monde Premier, cela fait partie des heures que vous payez pour les programmes automatisés ou en ligne (c'est-à-dire ceux qui n'impliquent pas d'intervention humaine). Pour bénéficier d'une évaluation réalisée par un ingénieur Microsoft, vous devrez utiliser vos heures existantes. Dans le monde Unified, l'assistance proactive non humaine est illimitée. Cependant, vous devrez payer un supplément pour bénéficier des services d'un ingénieur. Ou, si vous êtes un client du support Unified de niveau Performance ou Advanced, vous disposerez d'un certain nombre de jours inclus dans votre contrat. Si le fait de pouvoir compter sur un ingénieur Microsoft expérimenté pour vous aider est important pour vous, préparez-vous à payer plus cher ou recherchez une alternative au support Microsoft telle que US Cloud, qui vous offre plus de 20 ans d'expérience dans toutes les technologies Microsoft dans le cadre des heures de support que vous avez déjà payées.
4. Dois-je payer un supplément pour bénéficier du support de résolution des problèmes (PRS) ? S'il s'agit d'un support réactif, vous pouvez utiliser vos heures PRS spécifiques. Dans le modèle Unified, ces heures sont illimitées. Cependant, les services en ligne vous seront facturés en supplément dans le modèle de support Unified, dans le cadre des frais dont nous avons parlé précédemment.
5. Le délai de réponse initial va-t-il s'améliorer ? Non, sauf si vous êtes un client du support Unified de niveau Performance. À l'heure actuelle, le service de support Premier s'engage à répondre dans un délai d'une heure en cas de problèmes catastrophiques ou critiques. Tout le reste bénéficie d'un délai de deux heures. Dans le modèle Unified, le SLA d'une heure pour les problèmes critiques/catastrophiques s'applique, sauf pour les clients bénéficiant d'une assistance Unified de niveau Advanced, qui bénéficient d'un SLA de 30 minutes pour les problèmes critiques. Pour les problèmes standard, le délai d'attente est compris entre 4 et 8 heures. US Cloud répond dans les 6 minutes à tous les appels, quelle que soit leur gravité et que vous soyez aux États-Unis ou de l'autre côté de l'Atlantique, dans l'Union européenne.
6. Si mon problème nécessite une assistance Microsoft de troisième niveau, est-ce inclus dans mon contrat d'assistance unifiée ? Pour les clients Premier, cela entraîne un coût supplémentaire, même si le problème ne vous est pas imputable. Dans le niveau le plus bas du modèle unifié, vous n'avez aucun moyen d'accéder à l'assistance de troisième niveau. Pour tous les autres, cela est inclus, mais à des niveaux de criticité variables. US Cloud a traité plus de 61 000 tickets d'assistance pour des clients du monde entier. Moins de 1 % d'entre eux ont été transmis à Microsoft. Cependant, si vous avez besoin d'être transféré à ce niveau, cela est inclus dans vos heures ; nous vous accompagnerons à chaque étape pour naviguer dans le système d'assistance Microsoft et vous obtenir la solution dont vous avez besoin dans les plus brefs délais.

Il existe une alternative

Pour nos clients de l'Union européenne en Allemagne, en Angleterre, en France, en Irlande, en Suisse et au Luxembourg, il existe une alternative Microsoft Unified Support qui offre une assistance de meilleure qualité pour un coût nettement inférieur :

1. 1. • 35 à 40 % d'économies. N'achetez que l'assistance dont vous avez besoin et ne payez pas de supplément pour l'assistance sur des produits que vous n'utilisez pas. Vos heures n'expirent jamais et nous proposons plusieurs options de paiement pour répondre à vos besoins spécifiques.
      • Une expérience client haut de gamme, à chaque fois. Nous répondons à vos demandes en six minutes, soit cinq fois plus rapidement que Microsoft. Et nous ne vous ferons pas répéter votre demande lorsque nous vous transférerons vers les experts compétents pour résoudre votre problème. Tout notre personnel d'assistance est basé aux États-Unis et bénéficie d'une infrastructure solide, d'une grande fiabilité, de processus robustes et de plus de 20 ans d'expertise Microsoft.
      • Conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD). Même si nous sommes une entreprise basée aux États-Unis, bon nombre de nos clients exercent leurs activités dans l'Union européenne. Nous sommes fiers de protéger vos données et votre propriété intellectuelle, en respectant les multiples réglementations en vigueur à travers le monde, y compris le RGPD (voir le nouvel accord UE-États-Unis sur l'échange de données).