Moyen-Orient – Évitez une augmentation de 40 % des coûts liés au support Microsoft Premier.

Au début de l'année, Microsoft a annoncé qu'il redoublait d'efforts pour étendre ses services Microsoft Office 365 et Azure au Moyen-Orient en ouvrant son premier centre de données à Abu Dhabi. En doublant le nombre de régions Azure disponibles, parallèlement à son objectif d'être présent dans 50 régions à travers le monde, Microsoft élargit les options de résidence des données pour les entreprises afin d'offrir une expérience cohérente, renforcée par des politiques, des contrôles et des systèmes robustes qui contribuent à la sécurité des données et à la conformité aux réglementations locales et régionales.

Cette décision incite de nombreuses entreprises du Moyen-Orient, notamment au Koweït, au Qatar, en Arabie saoudite, aux Émirats arabes unis et en Israël, à envisager plus sérieusement d'intégrer les produits et services Microsoft dans leur portefeuille informatique.

Parallèlement à cette expansion au Moyen-Orient, Microsoft a également modifié la manière dont elle fournit ses services d'assistance aux utilisateurs de ses logiciels, passant d'un Premier à un modèle d'assistance unifié. Même si vous n'êtes intéressé que par les applications et services Microsoft en ligne, vous devrez tout de même payer pour bénéficier d'une assistance à la cartepour toutes les technologies Microsoft, y compris celles sur site que vous n'utilisez peut-être même pas.

Ce changement rendra le coût du support Microsoft encore plus élevé. Les entreprises au Koweït, au Qatar, en Arabie saoudite, aux Émirats arabes unis et en Israël peuvent s'attendre à payer jusqu'à 40 % de plus pour le support unifié Microsoft par rapport à l'ancien modèle. Cela signifie que vous paierez entre 33 % et 39 % de vos coûts de licence Microsoft pour la maintenance, soit 56 % de plus que la moyenne du secteur. Le problème majeur est que l'assistance que vous recevez ne vaut pas l'augmentation de prix. Voici quelques raisons qui expliquent pourquoi :

1. Représentants du support technique Microsoft uniquement de nom.

   Qui s'occupe réellement du dépannage et traite vos demandes d'assistance ? On pourrait penser qu'il s'agit des employés de Microsoft, mais ce n'est généralement pas le cas. Ce sont en réalité des fournisseurs tiers (v-badges) tels que Tata ou Wipro, basés en Inde, qui effectuent ce travail. Vous pouvez le constater à partir de l'adresse e-mail de l'ingénieur d'assistance. Si vous payez pour une assistance premium, vous devriez bénéficier d'une assistance premium. US Cloud n'externalise jamais ses services d'assistance. En fait, tous les TAM/DSE sont basés aux États-Unis, ce qui nous rend conformes au RGPD/ITAR.

2. Aucune flexibilité dans les conditions de paiement.

   À tous les niveaux (de base, avancé, performance) du support unifié, votre coût correspond à un pourcentage des coûts annuels de votre Office 365 et de vos logiciels clients, ainsi qu'à une partie de vos dépenses annuelles pour vos autres logiciels et services en ligne. US Cloud ne vous facture que les services que vous utilisez, de la manière qui vous convient le mieux.

3. Faible probabilité de disposer d'une équipe dédiée à la gestion des comptes.

   En fonction du niveau d'assistance unifiée que vous achetez, c'est-à-dire du montant que vous êtes prêt à payer, vous disposerez d'une équipe dédiée ou partagée avec d'autres clients Microsoft. Vous êtes une entité du secteur public ? Assurez-vous que le fournisseur proposant une alternative à l'assistance unifiée Microsoft peut vous garantir que seuls des citoyens américains traitent vos demandes d'assistance afin de ne pas enfreindre le RGPD ou l'ITAR.

4. Coût supplémentaire pour l'assistance proactive en direct.

   Dans le monde Unified, l'assistance proactive non humaine est illimitée. Cependant, vous devrez payer un supplément pour bénéficier des services d'un ingénieur. Si vous êtes client de l'assistance Unified de niveau Performance ou Advanced, vous disposerez d'un certain nombre de jours inclus dans votre contrat. Si vous estimez important de pouvoir compter sur l'aide d'un ingénieur Microsoft expérimenté, préparez-vous à payer un supplément à Microsoft pour ce service. Étant donné que votre assistance est souvent assurée par des prestataires tiers, recherchez une alternative telle que US Cloud, qui possède plus de 20 ans d'expérience dans toutes les technologies Microsoft dans le cadre des heures d'assistance que vous avez déjà payées.

5. Coût supplémentaire pour l'assistance en ligne à la résolution des problèmes (PRS).

   Dans le modèle Unified, vous bénéficierez d'un nombre d'heures illimité... à condition que vous acceptiez de décrocher votre téléphone. Cependant, vous n'aurez peut-être pas besoin d'appeler. Les services en ligne vous coûteront un supplément dans le modèle Unified Support.

6. Aucune amélioration du temps de réponse initial.

   Dans le modèle Unified, le SLA critique/catastrophique d'une heure s'applique, sauf pour les clients Advanced Tier Unified Support. Ceux-ci bénéficieront d'un SLA de 30 minutes pour les problèmes critiques. Pour les problèmes standard, le délai d'attente est compris entre 4 et 8 heures. US Cloud répond dans les 6 minutes à tous les appels, quel que soit leur degré de gravité.

7. Manque de ressources d'assistance Microsoft de troisième niveau.

   Les clients qui paient pour le niveau le plus bas du modèle Unified n'auront aucun moyen d'accéder au support de troisième niveau. Pour tous les autres, il est inclus, mais à des niveaux de criticité variables. US Cloud a traité plus de 61 000 tickets d'assistance et en a transmis moins de 1 % à Microsoft. Cependant, si vous avez besoin d'être transféré à ce niveau, cela est inclus dans vos heures. Nous vous accompagnerons à chaque étape pour vous aider à naviguer dans le système d'assistance Microsoft et vous apporter la solution dont vous avez besoin dans les meilleurs délais.

8. Incapacité à s'adapter et à respecter les accords de niveau de service (SLA) lors des mises à niveau et correctifs majeurs.

   Malgré la taille de Microsoft, vous ne pouvez pas raisonnablement vous attendre à bénéficier des mêmes accords de niveau de service (SLA) si l'entreprise déploie une nouvelle version d'Office 365 ou des correctifs pour ses logiciels sur site. Il semble y avoir peu de communication entre les équipes d'ingénierie et les équipes de services de Microsoft. Ainsi, lorsque la demande d'assistance augmente, les délais de réponse prévus dans les SLA ne sont pas respectés et échouent. Le responsable de compte technique Microsoft est alors contraint de trier les clients Unified mécontents qui paient 30 % de plus pour moins d'assistance.

   

9. Prise en charge incohérente de TAM et DSE.

   À moins que votre contrat ne mentionne un responsable technique (TAM) ou un ingénieur système désigné (DSE) secondaire (de secours), vous serez à la merci de la personne disponible pour vous aider. Ou pire encore, vos besoins pourraient rester sans réponse pendant une semaine ou deux. Vous devrez vous préparer à l'avance au cas où ces rôles clés chez Microsoft ne seraient pas disponibles pour vous aider en cas de crise. Cela représente une charge de travail supplémentaire pour vous, alors que vous payez près d'un tiers de plus pour les services d'assistance aux entreprises.

10. Aucune responsabilité en cas de non-respect des accords de niveau de service (SLA) en matière d'assistance.

    De nombreuses entreprises avec lesquelles nous discutons doivent faire pression sur leur représentant Microsoft afin qu'il assume ses responsabilités en cas de non-respect d'un SLA. Le SLA doit être assorti d'une garantie financière afin d'inciter le fournisseur à respecter ses engagements. Les SLA agressifs sont courants dans les contrats des fournisseurs de services cloud. Votre contrat Microsoft Unified Support ne devrait pas faire exception.

Pour ceux qui découvrent l'univers Microsoft, il y a beaucoup d'inconnues. Vous faites confiance à un responsable de compte Microsoft pour vous guider sur la bonne voie afin de mettre en œuvre votre logiciel de la meilleure façon possible.

De nombreuses entreprises du Moyen-Orient nous ont confié qu'elles rechignaient à payer le prix élevé de l'assistance, mais qu'elles se sentaient coincées. On leur a dit que lorsqu'elles achetaient Office 365, l'assistance était incluse dans le coût de ces licences. Lorsqu'elles expriment leur souhait d'opter pour une alternative d'assistance unifiée proposée par un tiers, les responsables de compte Microsoft leur répondent qu'elles perdront alors leur assistance Office 365. Cependant, Office 365 et son assistance sont indépendants l'un de l'autre. Ne tombez pas dans ce piège.

Il existe une alternative

Les entreprises du Moyen-Orient qui souhaitent tirer parti de l'expansion des services Office 365 et Azure dans leur région disposent d'une alternative viable au support unifié Microsoft avec US Cloud. Avec nous, vous pouvez vous attendre à :

• Une expérience client haut de gamme, à chaque fois. Nous répondons à vos demandes en six minutes, soit cinq fois plus rapidement que Microsoft. Et nous ne vous demanderons pas de répéter votre demande lorsque nous vous transférerons vers les experts compétents pour résoudre votre problème. Tout notre personnel d'assistance est basé aux États-Unis et bénéficie d'une infrastructure solide, d'une grande fiabilité, de processus robustes et de plus de 20 ans d'expertise Microsoft.
• 35 à 40 % d'économies. N'achetez que l'assistance dont vous avez besoin et ne payez pas de supplément pour l'assistance sur des produits que vous n'utilisez pas. Vos heures n'expirent jamais et nous proposons plusieurs options de paiement pour répondre à vos besoins spécifiques.
• Conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD). Même si nous sommes une entreprise basée aux États-Unis, bon nombre de nos clients exercent leurs activités au Moyen-Orient... et de nombreuses entreprises du Moyen-Orient font affaire avec des citoyens de l'Union européenne. Nous sommes fiers de protéger vos données et votre propriété intellectuelle, en respectant les multiples réglementations en vigueur dans le monde entier, y compris le RGPD.

Vous en avez assez de payer une taxe Microsoft supplémentaire pour un service d'assistance médiocre ? Bénéficiez d'un service d'assistance adapté à vos besoins avec US Cloud, la première véritable alternative au service d'assistance unifié de Microsoft, désormais disponible au Moyen-Orient ainsi que dans de nombreux autres pays à travers le monde. Contactez-nous dès aujourd'hui pour obtenir plus d'informations et bénéficier d'un essai gratuit.