Évaluez votre assistance Microsoft – Notez votre contrat MS Premier ou Unified.

Évaluez votre contrat de services Microsoft Premier ou Unified Support. Comparez votre rapport d'évaluation de votre contrat de support MS à celui d'autres entreprises similaires. Votre fiche d'évaluationMicrosoft couvre les points suivants: délai de réponse et de résolution, délocalisation, escalade, gaspillage des opérations informatiques, gestion des comptes et coûts supplémentaires. Ne faites pas échouer votre entreprise en ignorant la hausse des coûts et la baisse de la qualité.

Public : Gestion des fournisseurs Microsoft | Approvisionnement informatique | DSI

Le temps de réponse initial, également appelé «temps de première réponse », correspond au temps moyen nécessaire aux agents d'assistance d'un fournisseur pour répondre aux demandes d'assistance de l'entreprise.

À des fins pratiques, l'IRT correspond au temps nécessaire à l'organisme d'assistance pour créer un ticket d'assistance, trier le problème, affecter l'ingénieur approprié en fonction de la technologie et de la gravité, et faire en sorte qu'un ingénieur commence à travailler sur le problème.Les accords de niveau de service (SLA) soutenus financièrement devraient garantir l'IRT, en particulier pour les problèmes très graves et critiques où chaque minute compte.

Conseil de pro : assurez-vous que votre SLA IRT s'applique à toutes les technologies prises en charge que vous utilisez, et pas seulement à la technologie la plus en vogue. Cela facilitera vos rapports et vos analyses SLA, tout en simplifiant le cadre d'assistance pour votre équipe informatique.

IRT

• 15 minutes
• B 30 min
• C 60 min
• D 90 min
• F 120+ min

Le délai de résolution est un indicateur de service client qui mesure le temps moyen entre la création d'un ticket d'assistance et le moment où l'incident est marqué comme « résolu ». Le délai de résolution peut également être appelé « temps moyen de résolution » et abrégé en MTTR.

Le TTR doit être ventilé en fonction de la gravité de l'incident : impact critique, modéré ou minime. Pour les grandes entreprises, l'efficacité du TTR par rapport aux tickets d'assistance critiques (pannes) peut se traduire par des milliers de dollars par minute. Mais ne négligez pas le TTR des problèmes moins graves qui peuvent traîner pendant des mois, ralentissant les initiatives informatiques et frustrant les utilisateurs.

Conseil de pro : le TTR ne doit pas être un exercice de courbe en cloche. Traiter la distribution de la population TTR comme telle peut fausser considérablement les résultats. Par exemple, une société d'assistance qui obtient principalement de mauvais résultats augmentera sa performance perçue en éliminant les pires résultats, ce qui aura pour effet de faire remonter la moyenne. En revanche, une société d'assistance qui obtient principalement de bons résultats n'a guère intérêt à utiliser une distribution en courbe en cloche, car elle éliminerait ses meilleurs résultats, ce qui aurait pour effet de faire baisser la moyenne.

TTR – CRITIQUE

• 60 min
• B 90 min
• C 120 min
• D 180 min
• F 240+ min

La délocalisation consiste à transférer le support d'un pays à un autre, généralement dans le but de réduire les coûts de main-d'œuvre et d'augmenter les capacités de « suivi du soleil ». La disponibilité de la main-d'œuvre est un autre avantage de la délocalisation du support, en particulier dans un marché du travail national tendu.

Vous devez évaluer l'externalisation en pourcentage en divisant le nombre de tickets traités en dehors de votre pays par le nombre total de tickets. Les inconvénients de l'externalisation du support comprennent les barrières linguistiques, les risques liés à la chaîne d'approvisionnement, la non-conformité à l'ITAR et les risques cybernétiques.

Conseil de pro : si vous êtes client Microsoft Premier ou Unified Support, recherchez les adresses e-mail v- Microsoft dans vos tickets d'assistance. Les e-mails v- fournissant l'assistance Microsoft proviennent de partenaires délocalisés tels que Mindtree, Tata ou Wipro. Il ne s'agit pas d' employés de Microsoft. Ne négligezpas vos obligationsde conformité: donner à des ressortissants étrangers l'accès à des ressources informatiques confidentielles est au mieux une négligence et au pire un délit.

DÉLOCALISATION %

• A 0%
• B 10%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

L'escalade des tickets est le processus suivi par une entreprise pour transmettre un problème client à un ingénieur ou un responsable du support de niveau supérieur. L'ITIL définit deux types d'escalades : fonctionnelles et hiérarchiques. Les escalades fonctionnelles sont celles que l'ingénieur ne peut pas résoudre et qui sont « expirées ». Les escalades hiérarchiques nécessitent que la direction soit informée de la gravité ou de la complexité du problème. L'escalade pour Microsoft Premier/Unified est hiérarchisée, avec des niveaux 2 à 4 (4 étant le plus élevé). Les responsables de niveau 4ont accès aux équipes produit pour les bogues critiques ou les correctifs de sécurité. 

L'escalade se mesure mieux en fonction du pourcentage total de tickets qui ne sont pas résolus en interne. Le fournisseur de support tiers US Cloud dispose d'un support à plusieurs niveaux (2 à 4) comme voie d'escalade interne. Le processus d'escalade de US Cloud est limité dans le temps et soutenu par un SLA. Les bogues critiques du code Microsoft ou les correctifs de sécurité sont directement escaladés vers Microsoft. Les escalades nécessitant un accès au locataire sont traitées via GDAP, les partenaires Microsoft et les contrats Microsoft Premier.

Conseil de pro : vous pouvez désormais demander à un fournisseur d'assistance tiers d'ouvrir et de gérer des tickets d'assistance Microsoft Cloud en votre nom en toute sécurité grâce au nouveau mécanisme GDAP (Granular Delegated Admin Privileges).

ESCALADE %

• A 10%
• B 15%
• C 20%
• D 30%
• F 50 %+

Opérations informatiques Il y a gaspillage ou inefficacité lorsqu'un ticket d'assistance est traité par le fournisseur d'assistance, mais nécessite l'intervention de votre équipe informatique pour faire avancer le dossier en interne chez le fournisseur d'assistance.

Le gaspillage informatique est mesuré par le pourcentage de tickets nécessitant une nouvelle intervention du service informatique interne pour fournir des informations déjà saisies par le prestataire d'assistance.

Par exemple, devoir réexpliquer un problème technique lorsque le ticket est transféré ou remis à l'équipe suivante chez le prestataire d'assistance. Une autre source d'inefficacité courante et frustrante consiste à devoir renvoyer les journaux ou les erreurs lorsqu'un nouvel ingénieur d'assistance prend le relais. Ceci est particulièrement fréquent lorsque les tickets d'assistance sont transférés à l'étranger et que les ingénieurs d'assistance étrangers n'ont pas accès au référentiel de documents d'assistance du pays d'origine.

Conseil de pro : les pourcentages peuvent sembler faibles, mais leur impact est considérable. Les économies réalisées par les fournisseurs s'évaporent, car ils effectuent deux fois le même travail. Votre organisation effectue désormais ce travail (ce qui ajoute des frais généraux supplémentaires), ce qui nuit au moral du personnel informatique interne et, surtout, le détourne des projets qui stimulent la croissance de l'entreprise.

% DE DÉCHETS INFORMATIQUES

• A 0%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+

La gestion des comptes pour le support Microsoft se décline en deux versions : les responsables de la réussiteclient (CSAM) et les responsables de compte technique (TAM). Les CSAM ont généralement moins d'expérience technique et leur réussite est évaluée en fonction de votre consommation du cloud.Les TAM ont plus d'expérience technique et leur réussite est évaluée en fonction de votre satisfaction.

La notation pour la gestion des comptes est un peu plus compliquée.Si vous êtes client Microsoft et que vous disposez toujours d'un TAM, vous obtenez automatiquement un A.Les TAM sont de véritables défenseurs des clients et travaillent avec diligence pour faire ce qui est le mieux pour eux.  Si vous êtes client Microsoft, que vous aviez un TAM et que vous avez désormais un CSAM, vous obtenez un B. Votre expérience se dégradera dans une certaine mesure et le CSAM s'attachera principalement à vous inciter à consommer davantage de services cloud Microsoft. Les représentants du service client VAR peuvent avoir une certaine connaissance de Microsoft, mais leur expérience est limitée. Ils obtiennent un C. Les représentants du service client MSP n'ont pas une connaissance approfondie de Microsoft et obtiennent un D.

Conseil de pro : les fournisseurs de support tiers indépendants n'ont aucun agenda caché ni quota de licences avec Microsoft. Leur seule priorité est la réussite du support deleurs clients . Si votre ancienne expérience TAM Microsoft vous manque, recherchez un TAM de support tiers indépendant. Note : A.

GESTION DE COMPTE

• Un TAM
• B CSAM
• C VAR RSE
• D MSP RSE
• F NON RSE

Il existe certains coûts supplémentaires bien connus liés au support unifié Microsoft, tels que Mission Critical, et d'autres moins connus, tels que la plupart des évaluations de santé informatique en libre-service, qui nécessitent l'intervention d'un ingénieur de support désigné (DSE) pour interpréter les résultats ou prendre des mesures une fois l'évaluation terminée.

Calculez le coût de vos modules complémentaires en fonction du pourcentage de coût supplémentaire par rapport à votre contrat Microsoft Premier ou Unified Support de base. Adapter votre solution Microsoft Support avec un crédit Flex Allowance pour des services proactifs tels que des missions menées par des experts pour Azure, M365, Teams ou Dynamics se traduit souvent par un gain à court terme sur le papier pour le service informatique, mais en réalité, cela entraîne un ralentissement et des dépenses supplémentaires pour les modules complémentaires à mesure que le contrat de support sort de sa phase initiale.

Conseil de pro : les technologies phares telles qu'Azure ou Dynamics nécessitent des blocs supplémentaires plus importants d'heures DSE si vous les achetez directement auprès de Microsoft. Certains fournisseurs tiers proposent des blocs d'heures DSE plus petits, ce qui vous permet de mieux prendre en charge vos technologies de base et de mener à bien davantage de projets cette année.

COÛTS SUPPLÉMENTAIRES

• A 2%
• B 5%
• C 10%
• D 20%
• F 30 %+