Contrat de support unifié Microsoft – Ce que vous devez savoir.
Voici les points forts du contrat d'assistance Microsoft Unified (anciennement Premier) de 27 pages.
Ces points devraient vous aider à mieux préparer votre renouvellement et à éviter toute surprise ou tout piège caché pour les responsables des achats et des technologies de votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un contrat de support unifié Microsoft ?
Le contrat de support unifié Microsoft régit l'ensemble complet de services de support aux entreprises proposés par Microsoft, qui permettent de réduire les coûts, d'améliorer la productivité et d'utiliser la technologie pour saisir de nouvelles opportunités commerciales à n'importe quelle étape du cycle de vie informatique. Les services de support comprennent :
- Des services d'assistance proactifs contribuent à maintenir et à améliorer la santé de votre infrastructure informatique et de vos opérations.
- Gestion de la prestation de services pour faciliter la planification et la mise en œuvre
- Services de résolution des problèmes prioritaires 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour fournir une réponse rapide afin de minimiser les temps d'arrêt.
Le contrat d'assistance unifiée MS couvre 3 plans
Les services d'assistance sont disponibles sous forme de forfait de base (désigné sous les noms Core, Advancedet PerformanceSupport) ou de services supplémentaires dans le cadre d'un contrat d'assistance existant à l'aide du bon de commande Enterprise Services Work Order. Dans certains cas, les services peuvent être définis plus en détail dans une annexe ou un document joint référencé dans votre bon de commande.
Le support Microsoft est inclus dans votre abonnement Office 365 et Azure.
Bien que cela ne soit pas directement couvert par le contrat unifié, cela mérite d'être mentionné, car il existe une grande confusion autour des services d'assistance Office 365 et Azure. Dans certains cas, les entreprises clientes d'Office 365 et Azure paient deux fois pour l'assistance : une fois via leur abonnement au service cloud MS, et une autre fois via leur contrat d'assistance unifié.
Les mesures de consommation sont disponibles sur demande.
Adaptez votre package d'assistance Microsoft en connaissant le nombre de tickets ou d'heures que vous avez utilisés dans Unified (anciennement Premier). Il existe un seuil de rentabilité entre le paiement d'une assistance classique ou d'heures DSE et le paiement de tickets « illimités ». Connaissez votre consommation réelle au cours des 12 derniers mois afin de prendre une décision éclairée.
À votre demande, Microsoft vous fournira des rapports détaillés sur l'utilisation du support Microsoft par votre organisation. Les indicateurs de consommation reflètent les données actuellement accessibles à Microsoft et peuvent être modifiés ou amendés. Des rapports personnalisés sont également disponibles et peuvent nécessiter un bon de commande supplémentaire auprès de Microsoft.
Confirmez que tous les crédits ont été utilisés lors de la transition de Premier vers Unified.
Assurez-vous que tous les crédits et économies possibles ont été réalisés lors de votre passage au support unifié et évitez les contrats de support unifié de 3 ans. Conformément au contrat de support unifié de Microsoft: la valeur équivalente au tarif catalogue de vos incidents Software Assurance Benefit (SAB) peut être convertie et utilisée pour réduire les frais du forfait de base dans le niveau de support que vous avez choisi, comme indiqué dans votre bon de travail applicable. Vous pouvez également convertir les incidents liés aux avantages de la Software Assurance en services d'ingénierie de support désignés (DSE). Après 30 jours, Microsoft se réserve le droit de vous facturer la valeur équivalente de tout déficit d'incidents liés aux avantages de la Software Assurance que vous vous engagez à convertir en services de support unifié Microsoft éligibles, comme indiqué dans votre bon de travail.
L'ingénierie d'assistance désignée pour Office 365 nécessite un engagement de 600 heures.
Dans le nouveau contrat d'assistance unifiée Microsoft, l'engagement minimum pour l'assistance technique désignée (DSE) pour Office 365 passe de 400 à 600 heures, ce qui représente une augmentation des coûts de 50 000 à 75 000 dollars, selon le tarif DSE négocié avec Microsoft. Toutes les autres technologies Microsoft requièrent toujours un engagement minimum de 400 heures.
Réponse rapide Azure SLA de 15 minutes valable uniquement pendant les heures ouvrables
Si vous êtes confronté à un incident ayant un impact critique sur votre activité, défini comme une perte des processus métier essentiels et l'impossibilité de poursuivre raisonnablement le travail. Microsoft garantit une réponse au premier appel dans un délai de 15 minutes maximum, les heures ouvrables étant généralement définies comme étant de 9 h à 17 h 30, heure locale standard, hors jours fériés et week-ends.
Les services de formation sont désormais disponibles à la demande (en libre-service)
Les services de formation inclus dans votre ancien contrat Premier Support Agreement étaient fournis par le personnel Microsoft. Avec le nouveau modèle et contrat unifiés, tous les services de formation (contenu uniquement) sont désormais fournis via le portail client unifié et sont en libre-service.
Suppléments au contrat d'assistance unifiée (coûts supplémentaires)
Ingénierie d'assistance désignée
Réponse rapide Azure
Contacts supplémentaires désignés pour l'assistance
Assistance critique pour les missions
Assistance aux développeurs (avancée, performances, responsable du développement d'applications)
Services sur site (assistance, gestion de la prestation de services)
Services éducatifs (conférences, ateliers)
Services d'adoption
Services axés sur le développement
Gestion des services informatiques
Services de laboratoire
Services d'aide à la remédiation
Services de sécurité
Services de mise en œuvre (déploiement, migration, mise à niveau)
Services de planification (conception, validation du concept)
Services de maintenance (analyse des causes profondes, évaluation, bilan de santé, surveillance, évaluation des risques et de l'état de santé)
Soumettez vos demandes de service proactives 60 jours avant la date d'expiration.
Bien que les services proactifs soient techniquement « illimités » dans le contrat unifié, si vous ne les planifiez pas avant les deux derniers mois de votre renouvellement, vous ne pouvez pas les utiliser. En réalité, vous disposez de 10 mois pour planifier les services proactifs dont vous avez besoin. Il s'agit d'un changement subtil mais important si vous étiez auparavant titulaire d'un contrat Premier Support et que vous attendiez généralement le dernier trimestre de votre contrat Premier pour planifier des services proactifs ou de formation avec Microsoft afin d'utiliser les heures inutilisées et arrivant à expiration.
Les contacts d'assistance réactive désignés supplémentaires entraînent des frais supplémentaires.
Ces contacts sont inclus dans votre forfait :
Assistance de base – Jusqu'à cinq (5) contacts désignés
Assistance avancée – Jusqu'à vingt (20) contacts désignés
Assistance performance – Jusqu'à trente (30) contacts désignés
Vous pouvez doubler le nombre de contacts prévu dans votre forfait en payant des frais supplémentaires à Microsoft.
L'assistance aux développeurs est un coût supplémentaire avec un engagement minimum en termes d'heures.
Les services d'assistance aux développeurs constituent un coût supplémentaire par rapport au contrat d'assistance unifié Microsoft et sont structurés de manière similaire à l'engagement minimum DSE. Les services d'assistance aux développeurs ont un taux d'engagement minimum de 400 heures, mais à un tarif horaire plus élevé que l'assistance technique désignée (DSE). L'assistance aux développeurs est disponible pour les niveaux Application Development Manager (ADM), Advanced et Performance.
Quelles sont les tendances en matière d'assistance unifiée ?
Alors que Microsoft poursuit ses efforts pour inciter ses clients à adopter Office 365 et Azure, les entreprises avec lesquelles nous discutons craignent que la situation ne fasse qu'empirer, la demande dépassant l'assistance disponible. Chez US Cloud, nous constatons également qu'Office 365 et Azure sont les principaux sujets d'assistance pour nos clients des services d'assistance Microsoft pour les entreprises. Nous sommes en mesure de travailler avec des entreprises de toutes tailles pour nous assurer qu'elles maximisent le potentiel de leurs investissements dans les logiciels et services Microsoft.
Optimisez dès maintenant vos coûts d'assistance MSFT pour devenir plus compétitif que vos concurrents
Gartner a identifié US Cloud comme la seule alternative indépendante à Microsoft en matière de support. Les entreprises peuvent remplacer MSFT Premier/Unified par US Cloud et réaliser immédiatement des économies de 30 à 50 % dès la première année.
