Vérification des faits sur les ventes unifiées de Microsoft – Les nouvelles aventures de Pinocchio.

Impossible de faire remonter les problèmes à nos groupes de produits si nécessaire, analyse des causes profondes, formations spécifiques aux solutions dispensées par des ingénieurs, assistance aux développeurs et assistance pour les missions critiques.
Réponse de Geppetto : possibilité defaire remonter les problèmes aux groupes de produits Microsoft via Premier pour les contrats d'assistance aux partenaires. Fourniture déjà assurée de formations spécifiques à Microsoft dispenséespar des ingénieurs, d'une assistance aux développeurset d'une assistance pour les missions critiques.

Comptez sur le tiers pour signaler les incidents 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et fournir des mises à jour sur leur état.
Réponse de Geppetto : Correct. Les 15 % du total des tickets Microsoft Enterprise Support qui doivent être transmis à Microsoft pour des problèmes de code ou de locataire transitent par des partenaires certifiés Microsoft, les mises à jour étant publiées en temps réel sur le portail client. L'ensemble du processus est garanti par un SLA soutenu financièrement.

Pas de prise en charge des licences sur site, y compris celles fonctionnant sur Azure.
Réponse de Geppetto : Le sur site, c'est notre spécialité. Nous sommes au moins 25 % plus rapides pour résoudre les problèmes liés aux technologies Microsoft sur site, même si elles fonctionnent sur Azure.

Aucune interaction directe avec Microsoft, sauf si le partenaire est impliqué.
Réponse de Geppetto : Correct. Nous n'avons besoin de MS que dans 15 % des cas, ce qui permet à nos clients professionnels d'économiser des centaines de milliers de dollars. Nos escalades automatisées prennent un peu plus de temps que si vous traitiez directement avec MS, mais les économies de 50 % en valent la peine pour la plupart des entreprises.

Aucune escalade vers les équipes d'assistance Microsoft.
Réponse de Geppetto : Vrai dans 85 % des cas, car 85 % des tickets soumis ne nécessitent pas d'escalade vers les équipes d'assistance Microsoft. Nous les traitons nous-mêmes, et plus rapidement d'ailleurs. Et lorsque nous escaladons vers MS, c'est via le moyen contractuel le plus rapide disponible pour toute entreprise à l'échelle mondiale.

Perte des ressources dédiées à l'élaboration de votre feuille de route technologique, telles que votre responsable de compte dédié à la réussite client et votre responsable des incidents.
Réponse de Geppetto : En choisissant Microsoft Premier/Unified, vous perdez en réalité des ressources, car ils ont supprimé tous les responsables de compte technique (TAM) et les ont remplacés par des responsables de compte client (CSAM) moins compétents et moins bien rémunérés. À mesure que Microsoft supprime des TAM, nous les ajoutons à notre personnel. Nous avons peut-être celui que vous aimiez ! Nous avons également des responsables de triage/incidents, même si vous en avez moins besoin, si vous voyez ce que je veux dire.

Pas de routage prioritaire pour les incidents critiques et les réponses urgentes.
Réponse de Geppetto : Trop de vernis à bois pour toi, Pinocchio. Cela ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Le délai de réponse initial de 15 minutes garantit une réponse accélérée pour tous les niveaux de gravité des tickets : les entreprises bénéficient gratuitement d'un traitement« Réponse rapide »ou« Mission critique». Et nous proposons le seul SLA du secteur avec un délai de réponse garanti financièrement. Les incidents critiques sont immédiatement acheminés vers nos ingénieurs certifiés Microsoft les plus expérimentés, en fonction de la technologie concernée.

Pas d'accès à la formation nécessaire pour l'adoption, la sécurité et l'optimisation des technologies.
Réponse de Geppetto : Cette affirmation est en grande partie vraie. Pas d'accès aux supports de formation créés par Microsoft, dont la création est généralement externalisée, ironiquement comme leur assistance. Cependant, il existe une multitude de supports de formation de qualité sur les technologies Microsoft disponibles en ligne, ainsi que des sessions animées par des experts américains du cloud que nous pouvons personnaliser en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Pour plus de clarté, « selon les besoins » ne désigne pas la qualité des supports ou l'accès à une personne si vous avez des questions.

Aucune assistance sur site ou à distance de la part de Microsoft, quelle que soit la capacité.
Réponse de Geppetto : 100 % vrai. Lorsque vous remplacez l'assistance Microsoft Premier/Unified par US Cloud, nos ingénieurs certifiés Microsoft répondent aux besoins de votre entreprise en matière d'assistance sur site et à distance. Le tout à moitié prix et deux fois plus vite.

Aucun e-mail proactif concernant les mises à jour de sécurité, le cycle de vie des logiciels ou les mises à jour techniques ne sera envoyé.
Réponse de Geppetto : Hum, d'accord, vous ne recevrez peut-être plus d'e-mails proactifs sur la sécurité directement de votre CSAM ou de votre assistance unifiée, mais il existe de nombreux flux d'informations complets sur la sécurité. Nous apprécions Krebspour ses rapports vérifiés et sans filtre. Et n'oublions pas que toute personne disposant d'un identifiant Microsoft (lire licence M365) peut s'abonner aux notifications de mise à jour de sécurité Microsoft. Nos TAM couvrent les questions relatives au cycle de vie des logiciels lors de leurs appels réguliers avec les clients professionnels, et des ressources non Microsoft sont facilement disponibles. Directions on Microsoftest excellent. US Cloud fournit ses propres mises à jour techniques Microsoft en temps réel via son portail client, et les personnes disposant d'un contrat Enterprise Agreement (EA) actif peuvent également continuer à recevoir les mises à jour techniques de Microsoft, car l'équipe commerciale souhaite qu'elles utilisent les logiciels Microsoft, et non Google ou Salesforce.

Pas d'accès aux groupes de produits, aux comités consultatifs clients, aux programmes pour les premiers utilisateurs, etc.
Réponse de Geppetto : Désolé de briser tes illusions, Pinocchio, mais tu vis dans une bulle. Les ventes de logiciels font vivre Microsoft. Si une entreprise a conclu un contrat Enterprise Agreement (EA) important et qu'elle a besoin d'accéder à un groupe de produits particulier, elle y aura accès. US Cloud peut également fournir un accès (bien qu'un peu plus lent) via notre réseau Elite Microsoft Partner Network. Si vous souhaitez rejoindre un comité consultatif de clients chez Microsoft, appelez votre représentant EA : il vous y fera entrer, en particulier si vous prévoyez d'investir davantage à l'avenir dans cette technologie MS en raison de votre participation. Nous ne recommandons pas les programmes pour les premiers utilisateurs chez Microsoft. Ils n'ont de valeur que pour MS. Votre entreprise devient alors un banc d'essai. Contactez-nous pour être mis en relation avec des directeurs techniques qui pourront vous raconter leurs histoires de perte de productivité et d'années de frustration.

Aucune assistance pour les produits dont le support étendu a expiré.
Réponse de Geppetto : Selon l'enquête, c'est faux. Les entreprises peuvent acheter 3 ans de mises à jour de sécurité étendues (ESU) pour les produits dont la prise en charge standard a expiré depuis 5 ans, ainsi que 5 ans supplémentaires de support étendu auprès de Microsoft. Cela fait 13 ans, Pinocchio. Et bien que cela ne soit pas recommandé par US Cloud, certaines entreprises clientes choisissent de conserver leurs systèmes au-delà de ces 13 ans, tout en étant conscientes du risque lié à l'absence de mises à jour de sécurité. Nous travaillerons avec elles pour prendre en charge au mieux ces systèmes principalement destinés à un usage interne.

Aucune mise à jour de sécurité proactive ne sera fournie pour les produits.
Réponse de Geppetto : Pauvre Pinocchio. Nous ne pouvons que supposer que l'ogre t'a causé une commotion cérébrale lors de ton apparition. Nous nous interrogeons également sur ton choix du terme « proactif », car les mises à jour de sécurité sont publiées après la découverte du code produit Microsoft. vulnérabilités signalés au Centre de réponse de sécurité Microsoft (MSRC). Sans entrer dans les détails sémantiques, tous les produits Microsoft sous licence valide ont droit à recevoir les mises à jour de sécurité dès qu'elles sont disponibles.

« Étoile brillante, étoile lumineuse, première étoile que je vois ce soir ; je souhaite, je souhaite de tout mon cœur, que mon vœu se réalise ce soir. » – Geppetto

Pas de couverture d'assistance directe pour les incidents de cybersécurité.
Réponse de Geppetto : Correct. Certains experts en cybersécurité déconseillent aux RSSI de faire appel au même fournisseur pour l'infrastructure et les services de cybersécurité. Veillez à bien connaître les services de sécurité auxquels vous souscrivez, tels que : l'évaluation des risques de sécurité, la préparation à la réponse aux incidents, la réponse aux incidents, l'atténuation et la récupération. Vous n'avez pas besoin de l'assistance Microsoft Premier/Unified pour les incidents de cybersécurité. Tout client professionnel, nouveau ou existant, peut utiliser le service Incident Response Retainer pour se préparer et réagir aux cyberattaques. Et tant que nous parlons de cybersécurité et d'assistance chez Microsoft, n'oublions pas la grande violation de données de l'assistance Microsoft en décembre 2019. 250 millions d'enregistrements d'assistance client entre 2005 et 2019 ont été exposés sur Azure. Selon Forbes, les données exposées comprenaient les journaux d'assistance, les adresses e-mail des clients, les adresses IP, les emplacements géographiques, les descriptions des demandes et des cas de service client et d'assistance, les e-mails des agents d'assistance Microsoft, les numéros de dossier et les résolutions, ainsi que des notes internes marquées comme confidentielles. La RCA était une règle de sécurité mal configurée. Elle omettait de mentionner que la norme industrielle en matière de chiffrement des données au repos aurait au moins rendu les données inutilisables. L'auteur de l'erreur n'a pas été révélé, mais il semble probable que l'un des partenaires d'assistance offshore de Microsoft soit responsable.

Perte du service « prioritaire » et des invitations exclusives à découvrir les nouvelles fonctionnalités (avant les autres clients).
Réponse de Geppetto : Techniquement vrai, mais sans réelle valeur. Demandez à n'importe quel directeur informatique d'entreprise s'il souhaite être le premier à utiliser une technologie ou une nouvelle fonctionnalité. À moins de recevoir une compensation de la part du fournisseur, tous attendront la version 2, car leur travail dépend d'un code stable, sécurisé et éprouvé. Si quelqu'un vous offre un passe VIP pour être en première ligne, assurez-vous que c'est la bonne ligne et qu'elle ne précipitera pas votre chute, RIP.

Aucune notification préalable concernant la feuille de route et un accès direct aux ingénieurs et développeurs qui codent le service.
Réponse de Geppetto : Faux et en grande partie vrai. Les services de feuille de route technologique de Microsoft sont facilement accessibles à partir de sources externes telles que Directions on Microsoft. Nous préférons en fait les sources externes à Microsoft, car elles sont impartiales et fixent des attentes réalistes en termes de délais et de viabilité commerciale. « Contact direct avec l'équipe produit responsable du code source » est en grande partie exact, en fonction de vos dépenses Microsoft. Si vous faites partie du Fortune 50 (ce n'est pas une erreur d'impression), vos dépenses MS Enterprise Agreement (EA) sont suffisamment importantes pour que vous ayez effectivement leur attention et leur accès. Toutes les autres modifications de code demandées sont classées par ordre de priorité selon trois critères chez Microsoft : le nombre de clients concernés (licences/revenus), les risques de sécurité et l'atteinte à la réputation.

Les tiers ne peuvent pas donner accès à la riche bibliothèque de contenus d'apprentissage à la demande de Microsoft, qui comprend des webcasts, des ateliers et des laboratoires virtuels.
Réponse de Geppetto : Techniquement vrai, même si nous et la plupart de nos clients remettons en question la valeur de cette bibliothèque. Si votre équipe dépend fortement de ces contenus de formation, les clients disposant d'Azure, de M365 ou d'un contrat Microsoft Enterprise Agreement (EA) plus important peuvent demander l'accès aux contenus de formation à la demande de MS. N'oubliez pas que la plupart de ces contenus sont disponibles gratuitement en ligne et que nous produisons nos propres webcasts et ateliers selon les besoins de nos clients Microsoft Enterprise Support.

Aucune correction de bogues ne sera publiée pour les produits dont le support étendu a pris fin.
Réponse de Geppetto : Pinocchio laisse entendre que si vous restez avec Microsoft Premier/Unified, vous bénéficierez de corrections de bogues après la fin du support étendu, ce qui est faux. Une fois que le support standard et étendu (10 ans à compter de la sortie du produit) prend fin, Microsoft ne fournit plus de corrections de bogues. Cependant, à ce stade du cycle de vie du logiciel, le code est également très stable. Si vous combinezles mises à jour de sécurité étendues(3 ans supplémentaires ; la fin de vie est désormais de 13 ans à compter de la sortie du produit) avec une réduction de 50 % des coûts Premier/Unified du support Microsoft tiers, vous pouvezprolonger la durée de vie de vos logiciels Microsoft et réduire votre coût total de possession de 23 %.

Si vous avez sélectionné US Cloud, veuillez noter que US Cloud n'est plus membre du réseau de partenaires Microsoft et qu'US Cloud n'a conclu aucun accord de support partenaire avec Microsoft. Par conséquent, les offres de support d'US Cloud ne sont plus soutenues par le support proactif et continu de Microsoft pour notre réseau de partenaires. Pour cette raison, si on lui en faisait la demande, Microsoft ne serait pas en mesure d'approuver ou de recommander les produits ou services d'US Cloud.
Réponse de Geppetto : Bien que la déclaration de Pinocchio au sujet de US Cloud soit techniquement exacte et dérange clairement l'équipe commerciale unifiée de Microsoft, nous pensons que les entreprises et même l'équipe commerciale Microsoft Enterprise Agreement apprécient nos efforts. 1) Nous ne vendons pas de produits concurrents de Salesforce, Google ou Amazon comme le font de nombreux intégrateurs Microsoft telsqu'AccentureetIBM. En tant qu'ancien partenaire certifié Microsoft et fournisseur de services cloud sous contrat SPLA (Service Provider License Agreement), il est intéressant de noter que Salesforce fonctionne sur Azure et que Google Cloud Platform (GCP) etAmazon Web Services(AWS) sont tous deux des partenaires certifiés MS qui fournissent des licences Microsoft via SPLA. 2) En fin de compte, nous aidons nos clients à rester sur la plateforme Microsoft. Nous avons choisi de ne plus être un partenaire certifié Microsoft afin de pouvoir agir dans le meilleur intérêt de nos clients professionnels. Notre objectif est désormais de fournir le meilleur support Microsoft Enterprise au monde, et non de vendre des licences Microsoft et de fournir un support moyen ou médiocre. Nous n'avons pas besoin d'un accord de partenariat Microsoft pour escalader les problèmes à Microsoft. Il est regrettable que Microsoft ne soutienne ni ne recommande les services de support US Cloud, car ils sont plus économiques et plus rapides. Faire ce qui est le mieux pour le client restera la priorité de US Cloud.

Relation avec le partenaire uniquement. Le client n'aura aucune relation directe avec Microsoft.
Réponse de Geppetto : Faux. Nos clients Microsoft Enterprise Support conservent leurs contrats Enterprise Agreement (EA) etnégocient directement avec Microsoft pour obtenir des licences pour leurs produits logiciels. L'équipe EA de Microsoft est l'équipe commerciale la plus rentable de l'organisation et dispose d'un poids considérable auprès d'autres groupes, notamment MS Premier/Unified. Aucun de nos clients n'a subi d'impact négatif sur son contrat EA ou sa relation à long terme avec Microsoft après avoir quitté Premier/Unified pour les services d'assistance US Cloud.

Sélection limitée de services proactifs disponibles.
Réponse de Geppetto : Correct. Au cours des huit dernières années, nous avons réduit notre offre de services proactifs, passant de plus de cinquante éléments à une douzaine environ, qui sont utilisés par 75 % de l'ensemble de notre clientèle d'entreprises. Nous nous concentrons sur les technologies Microsoft essentielles et les problèmes qui touchent la plupart de nos clients Microsoft Enterprise Support. Les exigences proactives exceptionnelles sont traitées selon les besoins.

Les partenaires soumettent les incidents en votre nom, ce qui évite au client de demander une escalade à Microsoft.
Réponse de Geppetto : Demi-vérité. En passant de Premier/Unified à US Cloud, 85 % des tickets sont résolus par US Cloud. 5 % supplémentaires sont résolus par notre réseau Elite Microsoft Partner Network et 10 % nécessitent une escalade vers MS. Nos partenaires soumettent en fait le ticket d'escalade réel à Microsoft via le GDAP sécurisé. Toutefois, les clients professionnels peuvent toujours demander une escalade vers Microsoft s'ils sont clients de US Cloud Microsoft Enterprise Support ou en ouvrant eux-mêmes un ticket dans leur tenant Microsoft via le rôle d'administrateur du service d'assistance.

Les incidents sont gérés uniquement pendant les heures ouvrables.
Réponse de Geppetto : Faux. Pinocchio confond le support professionnel Microsoft avec le support Microsoft Enterprise pour le cloud américain. Le support Microsoft Pro vous permet d'acheter des incidents qui sont traités uniquement du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables normales (de 6 h à 18 h, heure du Pacifique). Le support US Cloud Microsoft Enterprise est un support mondial disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Et contrairement à Microsoft Pro ou Premier/Unified, tous les tickets de gravité chez US Cloud bénéficient d'un temps de réponse garanti de 15 minutes avec le seul SLA de l'industrie soutenu financièrement.

Le partenaire doit rester le principal point de contact et être impliqué dans toutes les interactions entre Microsoft et le client.
Réponse de Geppetto : incorrect dans 85 % des cas. US Cloud est le principal point de contact pour nos clients Microsoft Enterprise Support et nous traitons 85 % de tous les tickets. Nous transmettons 15 % de tous les tickets à notre réseau Elite Microsoft Partner Network. Le partenaire US Cloud traite 5 % de ces tickets et les 10 % restants doivent être transmis à Microsoft pour des problèmes liés aux locataires ou au code.

Le partenaire devrait être disposé à signaler l'incident comme CritSit pour qu'il soit traité en dehors des heures de bureau.
Réponse de Geppetto : C'est exact, mais cela n'a jamais posé de problème. Encore une fois, cela ne concerne que 10 % du nombre total de tickets de US Cloud qui sont transmis à Microsoft. US Cloud fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, y compris tous les membres de notre réseau Elite Microsoft Partner Network.