Il est utile de connaître les niveaux de gravité A, B et C du support unifié Microsoft.

Vous pouvez consulter notre page détaillant les différences entre les services d'assistance unifiés, mais nous n'avons pas pu prévoir l'impact de cette transition sur la capacité de Microsoft à répondre à une augmentation des demandes d'assistance.

La structure d'assistance unifiée de Microsoft oblige les clients à choisir | Sundry Photography - stock.adobe.com

Si votre entreprise a été intégrée au nouveau programme Unified Support de Microsoft, qui a remplacé Premier depuis juillet 2018, vous savez certainement que Microsoft Unified Support comprend trois niveaux : Il offre un nombre illimité d'heures d'assistance réactive et se décline en trois niveaux (Core, Advanced, Performance) avec un contrat minimum de 25 000, 50 000 et 175 000 dollars, et des tarifs basés sur un pourcentage des coûts annuels d'Office 365, des coûts annuels des logiciels clients, des autres logiciels et des coûts annuels en ligne.

Il était clair que les niveaux Unified Support Core et Advanced offriraient des réponses 2 à 4 fois plus lentes que Microsoft Premier Support : auparavant, les délais d'attente étaient d'une heure pour les problèmes « catastrophiques » et de deux heures pour les tickets standard. Les nouveaux contrats Unified Support s'engagent désormais à 1 heure pour les problèmes « critiques » / 8 heures standard pour Core et 1 heure « critique » / 4 heures standard pour Advanced. Ceux qui bénéficient du niveau le plus élevé, Performance, ont vu les accords de niveau de service (SLA) relatifs au temps de réponse initial passer d'une heure à 30 minutes pour les cas « critiques » uniquement, tandis que les délais d'attente standard pour les tickets ont doublé pour atteindre 4 heures.

Avec un nombre illimité de tickets d'assistance pouvant être soumis sans se soucier du support, de nombreuses entreprises ont adopté une approche attentiste afin d'évaluer la capacité de Microsoft à répondre à la demande.

Lors de nos conversations avec des entreprises ayant souscrit au support unifié Microsoft, de nombreuses petites et moyennes entreprises (PME) ayant souscrit au support unifié de base ou avancé ont constaté des délais de réponse plus longs que ceux promis. Lorsque vous rencontrez un problème nécessitant une assistance, vous soumettez votre ticket sur le portail unifié de Microsoft. Ce faisant, vous devez identifier le niveau de gravité de votre problème : A, B ou C. Voici un tableau présentant la définition de Microsoft pour chaque niveau de gravité :

Figure 1 : Structure du support unifié Microsoft et niveaux de gravité.

De nombreux clients du support unifié Microsoft avec lesquels nous discutons ont du mal à obtenir des réponses de Microsoft lorsqu'ils soumettent des tickets d'assistance de niveau de gravité B ou C.

Si vous n'avez pas encore mis en place des accords de niveau de service (SLA) stricts, soutenus financièrement dans votre contrat d'assistance, vous pourriez être contraint d'attendre si vous ne payez pas le prix fort pour bénéficier du niveau le plus élevé d'assistance unifiée. Étant donné que le niveau avancé d'assistance unifiée n'est pas rentable pour la plupart des PME, celles-ci tentent de contourner le problème en soumettant tous les tickets comme étant de gravité A.

Alors que Microsoft poursuit ses efforts pour inciter ses clients à adopter Office 365 et Azure, les entreprises avec lesquelles nous discutons craignent que la situation ne fasse qu'empirer, la demande dépassant l'assistance disponible. Chez US Cloud, nous constatons également qu'Office 365 et Azure sont les principaux sujets d'assistance pour nos clients des services d'assistance Microsoft pour les entreprises. Nous sommes en mesure de travailler avec des entreprises de toutes tailles pour nous assurer qu'elles maximisent le potentiel de leurs investissements dans les logiciels et services Microsoft.

Gartner a identifié US Cloud comme la seule alternative indépendante à Microsoft en matière d'assistance. Les entreprises peuvent remplacer MSFT Premier/Unified par US Cloud et réaliser immédiatement des économies de 30 à 50 % dès la première année.