Vous négociez le support unifié Microsoft ? Posez ces 10 questions.

Si vous utilisez les services en ligne Microsoft et d'autres technologies pour votre entreprise, vous êtes probablement déjà au courant du passage du modèle d'assistance Premier au modèle d'assistance unifiée. Ce dernier sera disponible pour tous les clients professionnels à l'échelle mondiale d'ici la fin de l'exercice fiscal 2019 de Microsoft. L'assistance unifiée vise à répondre à l'évolution des entreprises qui ajoutent des services cloud à leur portefeuille informatique.

En raison de l'essor des services cloud, qui constituent déjà un secteur pesant plusieurs milliards de dollars et ne montrant aucun signe de ralentissement, Microsoft modifie la manière dont il fournit ses services dans un environnement professionnel davantage axé sur la consommation que sur les serveurs, avec un paiement par abonnement et une assistance disponible 24 h/24, 7 j/7. Le hic, c'est que l'assistance unifiée s'appliquera à toutes les applications Microsoft sur site et en ligne, et pas seulement aux services en ligne.

Le support Microsoft Premier fait partie intégrante de son organisation globale de services qui, selon une offre d'emploi publiée par Microsoft l'année dernière, représentait un chiffre d'affaires de 3,3 milliards de dollars pour l'entreprise et employait plus de 22 000 personnes dans le monde entier. Le passage au support unifié pourrait entraîner une augmentation des prix pouvant atteindre 60 % pour de nombreux clients existants. Restez à l'écoute pour un prochain article de blog consacré spécifiquement à la tarification et à ce que cela signifie pour vous.

Pratiquement toutes les entreprises qui exploitent les technologies Microsoft ont besoin de services d'assistance pour pouvoir mener leurs activités en toute confiance, sans craindre que des pannes techniques ne viennent les perturber. Lorsque vous réfléchissez à ce que ce changement de modèle signifie pour vous, posez-vous ces dix questions avant de vous tourner vers Microsoft et d'examiner les options qui s'offrent à vous :

1. Qui remplit le contrat de services d'assistance unifiée Microsoft ?
   En d'autres termes, qui s'occupe réellement du dépannage et du traitement des tickets ? Beaucoup pourraient supposer que, puisque le contrat Unified porte le nom et le logo de Microsoft, ce sont les employés de Microsoft (badges bleus) qui effectuent le travail. Ce n'est pas ce qu'ont constaté la plupart des clients MS Premier existants. Ce sont en réalité des fournisseurs tiers (badges v) tels que Tata ou Wipro, basés en Inde, qui effectuent le travail. Vous pouvez le constater à partir de l'adresse e-mail de l'ingénieur support. Si vous payez pour une assistance premium, vous devriez bénéficier d'une assistance premium. Demandez la garantie que les employés Microsoft portant un badge bleu traitent tous les tickets. US Cloud n'externalise jamais ses services d'assistance. En fait, tous les TAM/DSE sont des citoyens américains, ce qui nous rend conformes à l'ITAR. Ceci est particulièrement important pour les clients gouvernementaux de Microsoft. Dans votre contrat d'assistance, veillez à exiger des citoyens américains, et non des « personnes américaines » (des étrangers externalisés travaillant sur le sol américain avec un visa H1-B).
2. Ai-je une certaine flexibilité pour payer ce dont j'ai besoin ?
   Dans le modèle Premier, c'est en quelque sorte le cas ; il s'agit d'un tarif horaire basé sur la consommation. Dans le modèle Unified, ce n'est certainement pas le cas. À tous les niveaux (de base, avancé, performance) de l'assistance Unified, le prix correspond à un pourcentage des coûts annuels de votre Office 365 et de vos logiciels clients, ainsi qu'à une partie des coûts annuels de vos autres logiciels et services en ligne. Si cela ne vous convient pas, vous devriez rechercher une alternative tierce telle que US Cloud. US Cloud ne vous facture que les services que vous consommez, de la manière qui vous convient le mieux.
3. Aurai-je une équipe dédiée à la gestion de mon compte pour ma pile Microsoft ?
   Dans le modèle d'assistance Premier, cela dépend du montant que vous payez. Il peut s'agir d'un responsable de compte technique ou d'une équipe, qui peut être partagée avec d'autres ou vous être dédiée spécifiquement. Dans le modèle Unified, c'est fondamentalement la même chose, mais avec une terminologie différente (par exemple, équipe ou responsable de la prestation de services). Êtes-vous une entité du secteur public ? Assurez-vous que Microsoft peut vous garantir que seuls des citoyens américains traitent vos demandes d'assistance afin de ne pas enfreindre les réglementations DFARS ou ITAR.
4. Le coût que je paie déjà inclut-il une assistance proactive ou s'agit-il d'un supplément ?
   C'est une chose de pouvoir décrocher son téléphone et envoyer un ticket. C'en est une autre de bénéficier du transfert de connaissances des ingénieurs pour combler vos lacunes et vous assurer que vous exploitez pleinement le potentiel des technologies Microsoft. Dans le monde Premier, cela fait partie des heures que vous payez pour les programmes automatisés ou en ligne (c'est-à-dire ceux qui n'impliquent pas d'intervention humaine). Pour bénéficier d'une évaluation menée par un ingénieur Microsoft, vous devrez utiliser vos heures existantes. Dans le monde Unified, l'assistance proactive non humaine est illimitée. Cependant, vous devrez payer un supplément pour bénéficier des services d'un ingénieur. Ou, si vous êtes un client du support Unified de niveau Performance ou Advanced, vous disposerez d'un certain nombre de jours inclus dans votre contrat. Si le fait de pouvoir compter sur l'aide d'un ingénieur Microsoft expérimenté est important pour vous, préparez-vous à payer plus cher. Une autre option consiste à rechercher une alternative au support Microsoft, comme US Cloud. US Cloud vous offre plus de 20 ans d'expérience dans toutes les technologies Microsoft dans le cadre des heures de support que vous avez déjà payées.
5. Dois-je payer un supplément pour bénéficier du support de résolution des problèmes (PRS) ?
   S'il s'agit d'un support réactif, vous pouvez utiliser vos heures PRS spécifiques et, dans le modèle Unified, vous disposerez d'un nombre d'heures illimité. Cependant, vous n'avez peut-être pas le temps de parler au téléphone. Les services en ligne vous coûteront un supplément dans le modèle de support Unified, dans le cadre des frais mentionnés plus haut dans cet article.
6. Le temps de réponse initial va-t-il s'améliorer ?
   Assistance unifiée Microsoft – En attente Non, sauf si vous êtes un client de l'assistance unifiée de niveau Performance. À l'heure actuelle, le service d'assistance Premier s'engage à répondre en une heure pour les problèmes catastrophiques ou critiques, et en deux heures pour tous les autres. Dans le modèle unifié, le SLA d'une heure pour les problèmes critiques/catastrophiques s'applique, sauf pour les clients de l'assistance unifiée de niveau Advanced. Ceux-ci bénéficieront d'un SLA de 30 minutes pour les problèmes critiques. Pour les problèmes standard, prévoyez un délai d'attente compris entre 4 et 8 heures. US Cloud répond dans les 6 minutes à tous les appels, quelle que soit leur gravité.
7. Si mon problème nécessite une assistance Microsoft de troisième niveau, est-ce inclus dans mon contrat d'assistance Premier (qui deviendra bientôt Unified) ?
   Pour les clients Premier, cela entraîne un coût supplémentaire, même si le problème ne vous est pas imputable. Pour ceux qui se trouvent au niveau le plus bas du modèle Unified, vous n'avez aucun moyen d'accéder à l'assistance de troisième niveau. Pour tous les autres, cela est inclus, mais à des niveaux de criticité variables. US Cloud a traité plus de 61 000 tickets d'assistance et en a transmis moins de 1 % à Microsoft. Cependant, si vous avez besoin d'être transféré à ce niveau, cela est inclus dans vos heures. Nous vous accompagnerons à chaque étape pour vous guider dans le système d'assistance Microsoft et vous apporter la solution dont vous avez besoin dans les meilleurs délais.
8. Comment allez-vous évoluer ?
   Que se passe-t-il en cas d'augmentation soudaine du nombre de tickets ? Êtes-vous en mesure de respecter les délais de réponse SLA lorsque Microsoft publie des correctifs sur site ou lance une nouvelle version d'Office365 ? Une fois encore, la réalité ne correspond pas toujours à ce qui est écrit sur le papier en ce qui concerne les services d'assistance Microsoft. Il semble y avoir peu de communication entre les ingénieurs MS et les services MS. Ainsi, lorsque la demande d'assistance augmente, les délais de réponse SLA ne sont pas respectés et échouent. Le TAM est alors contraint de trier les clients Unified mécontents qui paient désormais 30 à 60 % de plus pour un support moindre.
9. Que se passe-t-il lorsque mon TAM ou DSE principal n'est pas disponible ?
   Le contrat prévoit-il un responsable de compte technique (TAM) ou un ingénieur système désigné (DSE) secondaire (de secours) ? Si ce n'est pas le cas, vous risquez d'être à la merci de la personne disponible pour vous aider pendant que votre TAM/DSE est indisponible. Pire encore, vos besoins pourraient rester sans réponse pendant une semaine ou deux. Prévoyez à l'avance les situations dans lesquelles ces rôles clés de Microsoft ne seront pas disponibles pour vous aider en cas de crise.
10. Quelles sont les sanctions financières en cas de non-respect des accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse ?
    Si les temps de réponsedu support technique sont vraiment importants pour votre organisation et que Microsoft Unified fait bien son travail, il devrait y avoir des conséquences clairement définies en cas de non-respect d'un accord de niveau de service (SLA). Le SLA devrait être assorti d'une garantie financière afin d'inciter le fournisseur à respecter ses engagements. Les SLA agressifs sont courants dans les contrats des fournisseurs de services cloud. Cela semble également logique pour les services de support technique premium.

Que vous soyez déjà client du support Microsoft Premier ou que vous envisagiez de passer au modèle de support unifié, vous devez vous poser de nombreuses questions pour vous assurer que vous bénéficiez du niveau de support adéquat. Prêt pour la première véritable alternative au support unifié de Microsoft ? Contactez US Cloud dès aujourd'hui pour obtenir plus d'informations et bénéficier d'un essai gratuit.