Crise du support Microsoft Premier – Défaillance majeure en matière de qualité.

Le support Microsoft Premier a subi un effondrement complet après des années de dégradation de la qualité.

Les tickets d'assistance MS Premier critiques prennent désormais plusieurs semaines à traiter au lieu de quelques heures. Le nouveau modèle « à la demande » de Unified a poussé les services d'assistance de Microsoft au-delà de leurs capacités.

Public : Gestion des fournisseurs Microsoft | Approvisionnement et achats informatiques | Directeur informatique

Symposium Xpo Gartner IT, du 16 au 19 octobre 2022 à Orlando, en Floride.

Les dirigeants de US Cloud ont interrogé plus de 100 anciens et actuels clients du support Microsoft, qui partageaient tous une préoccupation majeure concernant le support Premier: la qualité est en baisse depuis des années et oblige désormais les responsables informatiques à prendre des mesures. Soit ils constituent leurs propres équipes, soit ils cherchent une alternative.

En 2023, les responsables informatiques se tournent vers US Cloud pour pallier la baisse de qualité de Premier.

De 2017 à 2022, les entreprises ont cherché une alternative à Premier, car ce service devenait trop coûteux. Le public principal de US Cloud était constitué des équipes d'approvisionnement à la recherche de réductions de coûts. Aujourd'hui, en 2023, les responsables informatiques se tournent vers US Cloud comme alternative à la qualité défaillante de Premier.

Les discussions entre les responsables informatiques lors du salon Gartner Xpo 2022 ont confirmé que la « qualité insuffisante du support » était la principale raison qui les poussait à rechercher une alternative au support Microsoft Premier. Tout cela dans le but de contenir la crise accélérée par Unified.

Une panne du support technique Microsoft est le pire scénario possible pour une entreprise.

Une panne du support technique Microsoft est le pire scénario possible pour une entreprise dont les fonctions critiques dépendent des technologies Microsoft, car elle entraîne des interruptions de service prolongées et généralisées qui affectent des milliers d'utilisateurs finaux et de clients.

La qualité du support Microsoft Premier n'a cessé de se dégrader au fil du temps, mais elle est en chute libre depuis l'introduction du modèle de support unifié « à la demande ». Depuis 2017, des milliers d'organisations ont signalé des défaillances plus ou moins graves dans la qualité du support MS Premier dans les secteurs commercial et public.

Qu'est-ce qui provoque réellement une panne du support Microsoft Premier ?

Une crise survient dans une entreprise lorsque les tickets d'assistance critiques ne sont pas résolus dans un délai raisonnable. Il n'y a pas assez d'ingénieurs d'assistance MS pour faire face au volume croissant de tickets générés par Unified.

En conséquence, les points de critique et d'escalade sont submergés, obligeant les CSAM à passer leur temps à gérer les tickets de leurs clients. Les équipes chargées de la prestation de services sont tellement sollicitées qu'elles atteignent leur point de rupture, s'épuisent et obligent Microsoft à faire appel à davantage de ressources délocalisées pour tenter de contenir la crise.

Quel est l'impact de la crise de qualité chez Premier sur les équipes d'approvisionnement des entreprises ?

• Flambée des prix du support Premier
• Faible/absence de négociation entraînant une « tarification monopolistique »
• Augmentation de 40 % à 400 % la première année
• Augmentation de plus de 130 % au cours des années suivantes selon Gartner
• La migration vers le cloud entraîne les plus fortes augmentations des coûts d'assistance

Quel est l'impact de la crise de qualité chez Premier sur les équipes informatiques des entreprises ?

• La dégradation de la qualité du support Premier s'accélère avec Unified
• Résolution des tickets 30 % plus lente au cours des six derniers mois
• CSAM non techniques remplaçant les TAM réels
• Prestation de services délocalisée pour la majorité des tickets de faible gravité
• Aucun SLA de performance proposé par Microsoft ; seule option disponible : Azure Rapid Response, un complément important.