Vous négociez avec le support Microsoft Premier ? Posez ces 6 questions...

Si vous utilisez les services en ligne et autres technologies Microsoft pour votre entreprise, vous êtes probablement déjà au courant du passage du modèle d'assistance Premier au modèle d'assistance unifié. Disponible pour tous les clients professionnels à l'échelle mondiale d'ici la fin de l'exercice fiscal 2019 de Microsoft, ce modèle vise à répondre à l'évolution des entreprises qui ajoutent des services cloud à leur portefeuille informatique.

En raison de l'essor des services cloud, qui constituent déjà un secteur pesant plusieurs milliards de dollars et ne montrant aucun signe de ralentissement, Microsoft modifie la manière dont il fournit ses services dans un environnement professionnel davantage axé sur la rémunération à l'utilisation plutôt que sur les serveurs, avec un paiement par abonnement et une assistance disponible 24 h/24, 7 j/7. Le hic, c'est que l'assistance unifiée s'appliquera à toutes les applications Microsoft sur site et en ligne, et pas seulement aux services en ligne.

Le support Microsoft Premier fait partie intégrante de son organisation globale de services qui, selon une offre d'emploi publiée par Microsoft l'année dernière, représentait un chiffre d'affaires de 3,3 milliards de dollars pour l'entreprise et employait plus de 22 000 personnes dans le monde entier. Le passage au support unifié pourrait entraîner une augmentation des prix pouvant atteindre 30 % pour de nombreux clients existants. Restez à l'écoute pour un prochain article de blog consacré spécifiquement aux tarifs et à ce que cela signifie pour vous.

Pratiquement toutes les entreprises qui exploitent les technologies Microsoft ont besoin de services d'assistance pour pouvoir mener à bien leurs activités en toute confiance, sans craindre que des pannes techniques ne viennent les perturber. Lorsque vous réfléchissez à ce que ce changement de modèle signifie pour vous, posez-vous ces six questions avant de vous tourner vers Microsoft et d'examiner les options qui s'offrent à vous :

1. Ai-je une certaine flexibilité en termes de paiement pour ce dont j'ai besoin ? Dans le modèle Premier, c'est en quelque sorte le cas : il s'agit d'un tarif horaire basé sur la consommation. Dans le modèle Unified, ce n'est absolument pas le cas : à tous les niveaux (basique, avancé, performance) de l'assistance Unified, le prix correspond à un pourcentage des coûts annuels de votre logiciel Office 365 et de votre logiciel client, ainsi qu'à une partie des coûts annuels de vos autres logiciels et services en ligne. Si cela ne vous convient pas, vous devriez rechercher une alternative tierce telle que US Cloud, qui ne vous facture que les services que vous consommez, de la manière qui vous convient le mieux.
2. Aurai-je une équipe dédiée à la gestion de mon compte pour ma pile Microsoft ? Dans le modèled'assistance Premier, cela dépend du montant que vous payez : il peut s'agir d'un responsable de compte technique ou d'une équipe, qui peut être partagée avec d'autres ou vous être dédiée spécifiquement. Dans le modèle Unified, c'est fondamentalement la même chose, mais avec une terminologie différente (par exemple, équipe ou responsable de la prestation de services). Vous êtes une entité du secteur public ? Assurez-vous que Microsoft peut vous garantir que seuls des citoyens américains traitent vos demandes d'assistance afin de ne pas enfreindre l'ITAR.
3. L'assistance proactive est-elle incluse dans le coût que je paie déjà, ou s'agit-il d'un supplément ? C'est une chose de pouvoir décrocher son téléphone et envoyer un ticket, mais c'en est une autre de bénéficier du transfert de connaissances des ingénieurs pour combler vos lacunes et vous assurer que vous utilisez les technologies Microsoft à leur plein potentiel. Dans le monde Premier, cela fait partie des heures que vous payez pour les programmes automatisés ou en ligne (c'est-à-dire ceux qui n'impliquent pas d'intervention humaine). Pour bénéficier d'une évaluation menée par un ingénieur Microsoft, vous devrez utiliser vos heures existantes. Dans le monde Unified, l'assistance proactive non humaine est illimitée. Cependant, vous devrez payer un supplément pour bénéficier des services d'un ingénieur ou, si vous êtes client du support Unified de niveau Performance ou Advanced, vous disposerez d'un certain nombre de jours inclus dans votre contrat. Si vous estimez qu'il est important de pouvoir compter sur un ingénieur Microsoft expérimenté pour vous aider, préparez-vous à payer plus cher ou recherchez une alternative au support Microsoft, telle que US Cloud, qui vous offre plus de 20 ans d'expérience dans toutes les technologies Microsoft dans le cadre des heures de support que vous avez déjà payées.
4. Dois-je payer un supplément pour bénéficier de l'assistance à la résolution des problèmes (PRS) ? S'il s'agit d'une assistance réactive, vous pouvez utiliser vos heures PRS spécifiques et, dans le modèle Unified, vous bénéficierez d'un nombre d'heures illimité. Cependant, en ce qui concerne les services en ligne (peut-être n'avez-vous pas le temps de parler au téléphone), cela vous coûtera un supplément dans le modèle d'assistance Unified, dans le cadre des frais dont nous avons parlé plus haut dans cet article.
5. Le temps de réponse initial va-t-il s'améliorer ? Non, sauf si vous êtes un client du support Unified de niveau Performance. À l'heure actuelle, le service de support Premier s'engage à répondre en une heure pour les problèmes catastrophiques ou critiques, et en deux heures pour tous les autres. Dans le modèle Unified, le SLA d'une heure pour les problèmes critiques/catastrophiques s'applique, sauf pour les clients du support Unified de niveau Advanced (qui bénéficient d'un SLA de 30 minutes pour les problèmes critiques). Pour les problèmes standard, attendez-vous à un délai d'attente compris entre 4 et 8 heures. US Cloud répond dans les 6 minutes à tous les appels, quelle que soit leur gravité.
6. Si mon problème nécessite une assistance Microsoft de troisième niveau, celle-ci est-elle incluse dans mon contrat d'assistance Premier (qui deviendra bientôt Unified) ? Pour les clients Premier, cela entraîne un coût supplémentaire, même si le problème ne vous est pas imputable. Pour ceux qui se trouvent au niveau le plus bas du modèle Unified, vous n'avez aucun moyen d'accéder à l'assistance de troisième niveau. Pour tous les autres, celle-ci est incluse, mais à des niveaux de criticité variables. US Cloud a traité plus de 61 000 tickets d'assistance et en a transmis moins de 1 % à Microsoft. Cependant, si vous avez besoin d'être transféré à ce niveau, cela est inclus dans vos heures : nous vous accompagnerons à chaque étape pour naviguer dans le système d'assistance Microsoft et vous apporter la solution dont vous avez besoin dans les plus brefs délais.

Que vous soyez déjà client du support Microsoft Premier ou que vous envisagiez de passer au modèle de support unifié, posez des questions lors des négociationsafin de vous assurer que vous bénéficiez du niveau de support adéquat. Prêt pour la seule véritable alternative au support unifié de Microsoft ? Contactez US Cloud dès aujourd'hui pour obtenir plus d'informations et bénéficier d'un essai gratuit.