Questions à poser lors de la négociation du renouvellement de votre contrat d'assistance Microsoft Unified (Premier).

Si votre entreprise utilise des logiciels ou des services Microsoft à quelque titre que ce soit, vous utilisez probablement aussi le support Unified ou Premier. Ceux qui utilisent Premier devront éventuellement passer à Unified, tandis que ceux qui utilisent déjà Unified sont déjà confrontés aux difficultés financières et procédurales inhérentes à ce modèle.

Bien que Unified s'adresse à une grande variété d'entreprises grâce à son offre de services diversifiée, vous avez peut-être remarqué jusqu'à présent que ces capacités d'assistance s'apparentent à un lac peu profond. L'expérience et l'assistance sont vastes, mais le manque d'efforts et les frais élevés entravent ce qui pourrait être une solution idéale. Lorsque vous négociez le renouvellement de votre contrat d'assistance avec Microsoft, il est essentiel de savoir quelles questions poser.

À mesure que de nouveaux services viennent s'ajouter à la longue liste d'options proposées aux entreprises, le prix de Unified Support continue d'augmenter. Étant donné qu'il y a davantage de solutions à prendre en charge, Microsoft souhaite obtenir un meilleur retour sur ses services d'assistance, qui doivent désormais gérer de nouveaux domaines d'activité. Récemment, les entreprises ont constaté que le prix de Unified Support avait augmenté de 30 à 50 % au cours des dernières années, et une nouvelle hausse de 30 % est prévue d'ici la fin de l'année.

Microsoft Premier était une entreprise de 3,3 milliards de dollars qui employait plus de 22 000 personnes à travers le monde. Le passage à Unified s'est accompagné de multiples changements organisationnels, dont le principal était l'augmentation des prix. Les clients existants ont constaté qu'ils devaient désormais payer le prix fixé par Microsoft sans aucune garantie d'amélioration des services pour compenser cette augmentation.

Alors que les prix continuent d'augmenter et que de nouveaux services tels que Copilot font leur apparition sur le marché, les entreprises commencent à se demander comment elles vont pouvoir faire face à tous ces changements. La réponse se trouve dans vos négociations contractuelles.

Si vous souhaitez optimiser l'efficacité de vos technologies Microsoft, vous avez besoin de services d'assistance capables d'assurer le bon fonctionnement de l'ensemble sans perturber votre travail. Lorsque les négociations sont en cours, vous devez vous poser certaines questions afin de déterminer si Microsoft Unified vaut son coût ou s'il vaut mieux opter pour une solution tierce.

Qui s'occupe des billets ?

Savez-vous qui traite vos tickets et résout vos problèmes ? Vous pensez peut-être que tous vos tickets sont traités par un professionnel Microsoft, mais en réalité, cela n'est vrai que pour les tickets les plus urgents. De nombreux tickets moins prioritaires ou qui dépassent la charge de travail actuelle sont envoyés à des fournisseurs tiers à l'étranger. Vous pouvez le savoir grâce à l'adresse e-mail, qui comporte un badge « v ». Si vous payez pour un support premium, c'est ce à quoi vous avez droit.

Assurez-vous de savoir qui gère vos tickets et vérifiez qu'aucun d'entre eux n'est traité par des ressortissants étrangers, car cela mettrait vos données en danger. Cela est particulièrement vrai lors d'une négociation de renouvellement, où vous pouvez utiliser les options d'assistance tierces à titre de comparaison avec les services Microsoft. Des entités telles que US Cloud n'emploient que des ingénieurs nationaux, ce qui élimine tout risque de fuite de données à l'étranger.

Ai-je une certaine flexibilité en matière de paiement ?

Alors que le modèle Premier offrait une certaine flexibilité basée sur l'utilisation horaire, Unified utilise un système de forfait horaire à plusieurs niveaux. Vous payez en fonction d'un pourcentage de vos coûts annuels pour Office 365 et les logiciels, ainsi qu'une partie de vos autres coûts annuels pour les logiciels et les services en ligne. Cela peut rapidement devenir coûteux, en particulier pour les grandes entreprises. Vous êtes à la merci de Microsoft pour déterminer si votre prix restera le même tout au long de l'année. Si l'on se base uniquement sur l'année dernière, les prix Unified ne sont jamais fixes. Essayez de conclure un accord sur un plan de paiement lors de vos négociations et utilisez des options tierces à titre de comparaison pour forcer la main à Microsoft.

Les délais de réponse initiaux peuvent-ils être améliorés ?

À moins que vous ne payiez pour le niveau le plus élevé d'assistance Unified, vos délais de réponse initiaux se situeront entre 30 minutes et 8 heures après l'envoi de votre ticket. Et cela ne concerne que les délais de réponse initiaux. En ce qui concerne la résolution des tickets, attendez-vous à attendre au moins quelques heures, voire quelques jours, avant d'obtenir une réponse. Malheureusement, la réponse sera probablement négative si vous posez cette question lors de vos négociations de renouvellement, mais vous pouvez utiliser les délais de réponse garantis par des entreprises tierces telles que US Cloud pour bénéficier de meilleures options.

Que se passe-t-il lorsque mon TAM ou DSE principal n'est pas disponible ?

Avez-vous un responsable technique (TAM) ou un ingénieur système désigné (DSE) attitré dans votre contrat ? Si ce n'est pas le cas, il y a de fortes chances que vous soyez redirigé vers la personne disponible. Pire encore, vous risquez de devoir patienter plusieurs jours, voire plusieurs semaines, avant que votre problème ne soit traité. Bien que cela ne soit pas idéal, c'est la réalité de la structure unifiée de Microsoft. Si possible, assurez-vous que votre renouvellement couvre les sauvegardes et les TAM/DSE principaux. Si vous ne pouvez pas obtenir de garantie de la part de Microsoft, une alternative tierce telle que US Cloud peut vous assurer de disposer d'une équipe dédiée en attente pour tous vos besoins d'assistance.

Quelles sont les sanctions financières encourues en cas de non-respect des accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse ?

Microsoft ne propose pas de contrats de niveau de service (SLA) garantis financièrement. Même lors des négociations de renouvellement, vous ne pouvez pas demander à ce que cette garantie soit ajoutée. Vous obtenez une vague promesse selon laquelle votre ticket sera traité dans un certain délai après sa soumission, mais c'est tout ce que Microsoft est prêt ou capable de vous offrir. Leurs services dédiés sont débordés, vous laissant dans l'incertitude, à espérer qu'ils vous répondent dans les meilleurs délais. US Cloud, en revanche, propose des SLA garantis financièrement qui assurent un délai de réponse de 15 minutes pour toute demande soumise, quelle que soit sa priorité.

Comme vous l'avez sans doute déjà deviné, vos négociations de renouvellement seront ponctuées de questions sur ce que Unified peut vous offrir, d'autant plus que les prix continuent d'augmenter. Cependant, vous avez probablement également réalisé que toutes ces questions peuvent trouver une réponse auprès de US Cloud. Notre service remplace entièrement Unified Support et offre tout ce que propose Microsoft, mais de manière plus rapide et plus professionnelle.

Nous permettons aux entreprises d'économiser 50 % sur leurs dépenses annuelles d'assistance, nous disposons d'une équipe d'ingénieurs nationaux dédiés pour répondre à tous vos besoins et nous avons mis en place des accords de niveau de service (SLA) soutenus financièrement afin de garantir que vos tickets soient traités dans les meilleurs délais. Si vous avez besoin d'une assistance Microsoft plus rapide et moins coûteuse, faites appel à US Cloud.