Assistance unifiée Microsoft – Rapport des analystes du troisième trimestre 2023.

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Les entreprises doivent lire le rapport des analystes Microsoft Unified Support 2023 afin de comprendre les dernières modifications apportées à MS Unified et d'évaluer les alternatives.

Public : DSI et responsables informatiques | Approvisionnement, achats et gestion des fournisseurs

Téléchargement instantané : Rapport spécial des analystes sur Microsoft Unified Support 2023 (PDF)

Ce rapport spécial sur le support unifié MS aidera les entreprises à comprendre l'évolution rapide du support Premier/unifié. Alors que l'économie s'affaiblit et que les entreprises s'efforcent de contenir et de réduire leurs coûts, les équipes chargées des achats informatiques se trouvent confrontées à deux options avec le support unifié de Microsoft.

Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, a annoncé que l'IA était désormais la priorité n° 1 chez Microsoft. Microsoft est une entreprise de logiciels qui est en train de changer sa façon de produire ses logiciels.

Il s'agit d'un changement radical dans le flux de travail central au sein de Microsoft. Cela nécessitera essentiellement une refonte complète de la machine que nous connaissons sous le nom de Microsoft. Imaginez moins de personnes nécessaires pour un rendement supérieur. Le PDG de Microsoft poursuit en partageant quelques réflexions supplémentaires sur l'IA dans une récente interview.

Ce que nous avons accompli pour le métier (de développeur de logiciels) avec ce programmeur IA Copilot [qui écrit le code banal et libère les programmeurs pour qu'ils puissent s'attaquer à des problèmes plus complexes] est magnifique à voir. Désormais, les 100 millions de développeurs qui sont sur GitHub peuvent s'amuser. Cependant, à mesure que l'IA transforme le processus de programmation, elle peut croître de 10 fois : 100 millions peuvent devenir un milliard. Wired Magazine, 13 juin 2023

En adoptant l'IA, Microsoft deviendra incroyablement efficace dans la production des logiciels professionnels du futur, mais devra continuer à investir dans son partenariat avec OpenAI, réduire ses effectifs et développer ses actifs en matière d'IA. Ne soyez pas surpris si l'objectif ultime de Microsoft est de devenir le moteur d'IA sur lequel des milliards de personnes pourront compter.

Alors que l'économie s'affaiblit et que les entreprises s'efforcent de contenir et de réduire leurs coûts, les équipes chargées des achats informatiques se retrouvent dans l'une des deux situations suivantes avec le support unifié de Microsoft.

Soit ils ont récemment converti leur contrat Premier Support et ont pu compenser en partie les coûts de transition grâce à des crédits SA (aujourd'hui expirés), soit ils sortent d'un contrat Unified pluriannuel.

Ceux qui avaient des contrats Unified pluriannuels ou qui avaient tenté d'intégrer Unified dans leur accord d'entreprise (EA) afin de bloquer les tarifs Unified pendant la période de forte inflation ont été confrontés à la réalité d'une base de référence des coûts du support Unified qui, dans la plupart des cas, était réinitialisée chaque année (la consommation du cloud augmentant de plus de 5 % par an).

À l'exception des plus gros clients de Microsoft, tous font état d'une qualité médiocre du support Unified. Beaucoup ne sont pas en mesure de tirer pleinement parti de l'ensemble des services proposés par Unified et les augmentations de prix continuent de dépasser l'inflation, ce qui amène les directeurs financiers à s'interroger sur la valeur de ce service.

Microsofta réduitses effectifs mondiaux de 5 % en janvier 2023, alors que les géants de la technologie continuaient à réduire leurs effectifs pour faire face à la conjoncture économique difficile.

Les licenciements collectifs ont touché 11 000 des 220 000 employés de Microsoft. Selon Bloomberg, les départements ingénierie et ressources humaines ont été les plus touchés.

Ces suppressions d'emplois interviennent quelques semaines seulement après que Satya Nadella, PDG de Microsoft, ait mis en garde contre deux années difficiles pour le secteur technologique. Selon les analystes d'Evercore ISI, ces licenciements pourraient permettre à Microsoft d'économiser environ 2,5 milliards de dollars au cours des 12 prochains mois, soit 14 cents par action si l'on inclut les frais.

Microsoft annonce disposer d'une équipe mondiale unifiée de plus de 17 000 architectes, ingénieurs, consultants et professionnels du support. Il y a actuellement plus de 3 000 postes vacants de professionnels du support unifié chez Microsoft, soit un taux de vacance de 18 %.

Dans la plupart des cas, le diable se cache vraiment dans les détails.

Pour ceux d'entre vous qui ne gèrent pas un service d'assistance de grande envergure ou une entreprise d'assistance mondiale disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, le temps moyen de résolution est différent du temps moyen ou moyen de résolution (MTTR).

Selon ServiceNow, ConnectWise et Zendesk, la moyenne est utilisée pour les distributions numériques normales, qui comportent peu de valeurs aberrantes. La médiane est généralement utilisée pour obtenir la tendance centrale des distributions numériques asymétriques. Comment est-elle calculée ? La moyenne est calculée en additionnant toutes les valeurs et en divisant la somme par le nombre total de valeurs.

Les informations suivantes sont tirées directement du document « Reporting and Trends for Unified Support » ( Rapports et tendances pour une assistance unifiée ) de Microsoft. Sur l'histogramme du temps moyen de résolution (MTTR), consultez la fréquence à laquelle vos demandes d'assistance sont traitées et résolues par produit. Ces données proviennent des demandes d'assistance déjà clôturées et excluent les demandes dont le délai de clôture est anormalement court ou long, telles que les problèmes en double et les bogues. Elles sont calculées à partir des données disponibles relatives aux demandes d'assistance des 18 derniers mois.

US Cloud utilise le temps moyen de résolution pour toutes les technologies Microsoft et tous les niveaux de gravité des tickets. Nous pensons que Microsoft utilise de manière plus précise le temps médian de résolution, car nos clients signalent principalement des délais longs pour la clôture des tickets Unified de gravité moindre, dont beaucoup sont clôturés avant leur résolution, vraisemblablement afin de minimiser les imperfections dans les rapports du support Unified.

La plupart des experts en assistance informatique s'accordent à dire que plus l'organisation est grande, plus le temps de réponse est lent.

Si tel est effectivement le cas, la question qui se pose alors est la suivante : combien de temps un client peut-il attendre une réponse, en particulier en cas de panne ou d'incident grave ? Selon Forester Research, « 77 % des clients affirment que le respect de leur temps est la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur offrir un service client de qualité ».

Avec plus de la moitié des entreprises centrées sur Microsoft qui dépendent encore fortement d'une infrastructure sur site, et la construction probable de nouveaux centres de données nécessitant une infrastructure IA privée, Azure n'est pas la seule charge de travail critique que les équipes de support informatique des entreprises doivent gérer.

Un excellent service client nécessite des interactions personnelles. Discutez avec les gens, identifiez leurs problèmes et aidez-les avec le sourire : c'est ce qui permet de satisfaire les clients et de réduire les délais d'attente. Personne n'aime attendre une réponse, et les entreprises ne font pas exception. Il n'y a pratiquement rien de mieux pour satisfaire un client que de lui répondre rapidement lorsqu'il vous contacte pour vous faire part d'un problème.

Dans le cadre de l'ancien programme Microsoft Premier Support, Microsoft utilisait des responsables de comptes techniques (TAM) comme premier point de contact entre Microsoft et ses clients Premier.

Leur objectif principal était de comprendre les problèmes des clients professionnels et d'utiliser les technologies Microsoft pour leur apporter un avantage commercial. Du point de vue de Microsoft, la satisfaction client était le critère de réussite d'un TAM. Du point de vue de l'entreprise, le critère de réussite était le retour sur investissement des logiciels Microsoft. Tiraient-ils le maximum de valeur de leurs dépenses Microsoft ?

Dans le cadre du nouveau programme Microsoft Unified Support, Microsoft utilise des responsables de la réussite client (CSAM) comme premier point de contact entre Microsoft et les clients Unified . Selon les offres d'emploi publiées en 2023, leurs missions principales sont la gestion de la relation client, la planification des comptes, l'identification des opportunités, la consommation de solutions et les compétences techniques. Du point de vue de Microsoft, la mesure du succès d'un CSAM est la consommation.  Du point de vue des entreprises clientes, la mesure du succès reste le retour sur investissement des logiciels Microsoft. En d'autres termes, comment maximiser la valeur de nos dépenses Microsoft ?

US Cloud compte parmi ses employés de nombreux anciens responsables de comptes techniques Microsoft. Les clients bénéficiant du support Microsoft pour les entreprises nous confient qu'ils préfèrent les responsables de comptes techniques US Cloud aux responsables de comptes techniques Microsoft, car ces premiers se concentrent exclusivement sur la défense des intérêts des clients. Ils n'ont aucune responsabilité commerciale ni aucun objectif à atteindre. En revanche, les responsables de comptes techniques Microsoft cherchent à augmenter la consommation des services Microsoft et à identifier de nouvelles opportunités commerciales. Parmi les autres reproches mineurs adressés aux responsables de comptes techniques Microsoft, on peut citer leur manque d'expérience technique et leur taux de rotation élevé.

Tout comme Microsoft ne garantit pas contractuellement qu'un ressortissant américain traitera tous vos tickets d'assistance Unified, il en va de même pour les journaux système sensibles et les données d'infrastructure.

Idéalement, les données nécessaires au traitement de votre ticket d'assistance Unified devraient rester dans le pays d'origine (COI) ou, à défaut, dans le pays où se trouvent tous les ingénieurs chargés de la prestation de services.

Les secteurs réglementés (énergie, automobile, banque, pharmacie) ou susceptibles d'être victimes d'espionnage industriel (communications, fabrication, services publics, transports, construction, maritime, gouvernement, technologies de l'information et éducation) auraient tout intérêt à renforcer la sécurité de leur chaîne logistique informatique en choisissant un fournisseur Microsoft Enterprise Support capable de garantir contractuellement la souveraineté de leurs données d'assistance et du personnel qui y a accès et qui travaille en étroite collaboration avec leurs équipes informatiques internes.

De nombreuses organisations ignorent totalement les risques liés à la conformité que représentent le transfert de données d'assistance à l'étranger et le recours à des ressortissants étrangers pour traiter leurs demandes d'assistance technique Microsoft. Peu conscientes du problème, les équipes chargées de la gestion des risques ne parviennent pas à protéger leur organisation, tandis que les équipes chargées de la conformité partent du principe qu'elles sont à l'abri des amendes infligées par le secteur et des gros titres médiatiques préjudiciables.

L'équipe commerciale de Microsoft Unified Support a récemment confirmé par écrit que Microsoft continuait à fournir ses services par l'intermédiaire de sous-traitants, et non d'employés Microsoft à temps plein.

Microsoft affirme que tous les prestataires de services d'assistance Unified sont « soumis aux mêmes normes rigoureuses que les employés et travaillent en parfaite harmonie au sein de l'organisation de prestation de services Microsoft ».

Microsoft n'a fait aucun commentaire sur les notes de satisfaction client, les niveaux d'expérience ou les risques de conformité des prestataires étrangers travaillant sur les tickets d'assistance Unified. L'entreprise n'a pas non plus indiqué si les clients professionnels étaient informés lorsqu'un ticket était transféré d'un employé Microsoft à un prestataire v-dash. Elle n'a pas non plus précisé si les entreprises avaient la possibilité de refuser que des prestataires étrangers v-dash traitent des tickets particulièrement sensibles.

Les contrats US Cloud Microsoft Enterprise Support nous obligent à nommer nos partenaires technologiques afin que les équipes de sécurité des entreprises puissent valider les partenaires US Cloud dans le cadre de leur processus de vérification des fournisseurs. Vous pouvez vérifier si votre contrat Unified Enterprise Agreement contient une telle clause. Si ce n'est pas le cas, la plupart des professionnels du droit vous recommanderont de l'ajouter, car les RSSI doivent évaluer le risque lié à l'intégration de sous-traitants étrangers tels que Tata, Wipro ou Mindtree dans leur chaîne d'approvisionnement informatique dans le cadre de l'équipe de support Unified de Microsoft.

Alors que de plus en plus d'entreprises recherchent des alternatives à Microsoft Unified pour améliorer la qualité du support ou réduire les coûts, le nombre de rapports Unified Support partagés avec US Cloud a considérablement augmenté.

Les données unifiées des clients US Cloud Microsoft Enterprise Support sont analysées par rapport à toutes les technologies Microsoft en fonction de la gravité des tickets. Au cours des 12 derniers mois, le délai moyen de résolution (TTR) de US Cloud a été nettement plus rapide que celui de Microsoft Unified Support, et l'écart se creuse à mesure que US Cloud continue de mûrir et d'améliorer son efficacité opérationnelle, tandis que la charge de tickets Unified augmente à mesure que de plus en plus de clients passent de Premier à Unified.

Tickets de faible gravité – US Cloud 152 % plus rapide que Microsoft Unified Support
Tickets de gravité moyenne – US Cloud 47 % plus rapide que Microsoft Unified Support
Tickets de gravité élevée – US Cloud 8 % plus rapide que Microsoft Unified Support

Les services de réponse aux incidents de sécurité de Microsoft comprennent trois types de services : évaluation des compromissions, réponse aux incidents et récupération après compromission.

Les clients bénéficiant du support MS Unified qui pensent avoir été victimes d'un incident de sécurité sont invités à ouvrir un ticket d'assistance (niveau de gravité A) via le centre de services.

Le support unifié Microsoft comprend l'évaluation des compromissions, qui permet aux entreprises de bénéficier d'une analyse approfondie ponctuelle de leur environnement afin de détecter les menaces persistantes ou les risques de sécurité. Si une menace est identifiée, les entreprises peuvent choisir de faire appel aux services de sécurité Microsoft pour la réponse aux incidents et la récupération après compromission. Bien entendu, vous pouvez également faire appel à votre propre équipe de sécurité ou à un tiers pour remédier à la menace une fois qu'elle a été identifiée.

Il est important de savoir qu'une entreprise peut acheter le contrat Incident Response Retainer de Microsoft si elle n'est pas cliente Microsoft Premier ou Unified Support. Le contrat Incident Response Retainer offre des heures prépayées pour des services hautement spécialisés de réponse aux incidents et de récupération avant, pendant et après une crise de cybersécurité. Il s'agit d'un contrat annuel et si les services réactifs ne sont pas nécessaires, les heures prépayées peuvent être utilisées pour des services proactifs. Le contrat prépayé peut être facilement prolongé si des heures supplémentaires sont nécessaires.

Le service Microsoft Premier Support a subi une importante violation de données en décembre 2019, lorsque plus de 250 millions de dossiers clients Microsoft ont été exposés.

Outre certaines informations personnelles identifiables, notamment des adresses e-mail de clients, des données géographiques et des adresses IP, des conversations et des enregistrements liés au service d'assistance ont également été exposés lors de cet incident. La base de données contenait des enregistrements remontant à 2005 et datant de décembre 2019.

En septembre 2022, les données de 65 000 entités supplémentaires ont été exposées par la division des services professionnels et d'assistance de Microsoft. Selon SOCRadar, les données divulguées « comprenaient des documents de preuve d'exécution (PoE) et des cahiers des charges (SoW), des informations sur les utilisateurs, des commandes/offres de produits, des détails sur les projets, des données PII (informations personnelles identifiables) et des documents susceptibles de révéler des informations sur la propriété intellectuelle ».

En 2022, Microsoft a révisé sa proposition de valeur en matière de sécurité pour Unified Support comme suit : Vous pouvez confier vos données sensibles à Microsoft en toute confiance. La sécurité est une priorité absolue chez Microsoft, qui a obtenu des certifications de sécurité reconnues à l'échelle internationale. Microsoft adhère aux normes de sécurité les plus strictes et offre un niveau de contrôle de sécurité que peu d'entreprises proposent. Ces normes s'appliquent à l'ensemble de l'écosystème Microsoft, des logiciels sur site au cloud en passant par les services d'assistance. Microsoft a obtenu toutes les certifications majeures, y compris ISO et RGPD.

Le support unifié Microsoft est complet et couvre toutes les références des logiciels Microsoft destinés aux entreprises. Pourtant, la plupart des organisations n'utilisent pas toutes les références.

En réalité, la plupart d'entre elles s'appuient fortement sur 5 à 8 technologies Microsoft pour exercer leurs activités. Consultez votre rapport Unified et identifiez les domaines pour lesquels vous recevez le plus de tickets. En résumé, vous payez probablement pour une assistance sur des logiciels Microsoft que vous n'utilisez pas.

Les évaluations de santé informatique à la demande et les formations techniques à la demande constituent des valeurs ajoutées supplémentaires qui sont peu utilisées par les clients professionnels de Microsoft. Les évaluations de santé informatique sont plus efficaces lorsqu'elles sont réalisées avant les migrations et immédiatement après celles-ci. Deux migrations par an seraient un objectif ambitieux pour une équipe informatique d'une grande entreprise. En matière de formation, d'excellentes formations techniques à la demande sont disponibles auprès de plusieurs sources en ligne autres que Microsoft. Selon la plupart des responsables informatiques d'entreprise, les formations à forte valeur ajoutée restent celles de niveau DSE « former le formateur ». Un dialogue bidirectionnel et un contenu personnalisé sont essentiels pour tirer parti de la valeur ajoutée et faire avancer plus rapidement les projets stratégiques.

Publicité Microsoft Unified tirée de la fiche technique Unified DVP Value, créée en 2022 et activement utilisée pendant la saison de vente 2023 :

« Microsoft Unified : l'aide experte des personnes qui ont développé votre technologie. Personne ne connaît mieux votre technologie que Microsoft. Après tout, ce sont nos équipes qui l'ont développée. Et avec Microsoft Unified, vous bénéficiez d'un accès direct aux experts Microsoft à tout moment. » Le même document poursuit en indiquant l'avantage exclusif suivant : « Seul Microsoft Unified vous permet d'avoir un accès officiel aux équipes d'ingénierie produit Microsoft. »

Prenez le temps de demander à Microsoft ce que signifie « accès officiel » et à quelle fréquence vous aurez un accès direct aux équipes d'ingénierie produit de Microsoft. Mieux encore, demandez à ce que cet engagement soit inscrit dans votre contrat unifié. Cette fonctionnalité présente une réelle valeur ajoutée pour les entreprises qui développent des technologies de pointe telles que l'IA. Mais bien sûr, votre expérience peut varier en fonction de vos relations avec Microsoft et, surtout, de vos dépenses Azure. Cependant, la grande majorité des entreprises qui quittent MS Unified pour US Cloud déclarent ne pas avoir d'accès direct ou formel aux équipes d'ingénierie produit de Microsoft et ne bénéficient donc d'aucune valeur ajoutée.

L'ancien modèle Microsoft Unified Support offrait plus de choix : vous aviez le choix entre 3 plans : Core, Advanced et Performance. Désormais, vous disposez d'une seule option appelée Microsoft Unified Enterprise.

Le nouveau Microsoft Unified Enterprise Support coûte encore plus cher – MS Unified Enterprise est un modèle de tarification progressive similaire à un impôt progressif qui se traduit par des coûts nettement plus élevés pour les entreprises et de meilleures marges pour Microsoft.

Le plus gros inconvénient du nouveau modèle Unified Enterprise réside dans la suppression de la possibilité de choisir le niveau d'assistance qui convient le mieux à votre entreprise. Au lieu de pouvoir choisir entre les niveaux Core, Advanced et Performance, vous disposez désormais d'un niveau unique avec des délais de réponse « attendus », ce qui se traduira par une augmentation des dépenses d'assistance pour la plupart des entreprises, mais avec un délai de réponse cible plus rapide pour Azure.

De plus, le calcul du prix, ou « P » dans le nouveau modèle Unified Enterprise, est fonction de vos dépenses Azure, serveur et utilisateur au cours des 12 derniers mois (et non des 5 dernières années). Et, sans surprise, la plupart des nouveaux clients Cloud américains ont vu les devis MS Unified Enterprise afficher des dépenses annuelles beaucoup plus élevées sur la base de ce nouveau calcul.

La plupart des entreprises connaissent bien les options d'assistance unifiées proposées par les ingénieurs désignés (anciennement DSE), Azure Rapid Response et Developer Support.

Mais il existe toute une série de nouvelles solutions améliorées pour personnaliser votre expérience MS Unified et augmenter votre facture Microsoft.

Ces nouvelles options d'assistance unifiée comprennent l'ingénierie désignée améliorée, l'assistance critique pour les missions, la réponse unifiée améliorée, l'ingénierie Office 365 Direct, la gestion des événements Azure et l'ingénierie GitHub Direct. Vous trouverez ci-dessous une brève description de chaque nouveau module complémentaire unifié.

d'ingénierie désignées améliorées Augmentez votre productivité et donnez plus de moyens à votre personnel informatique grâce à des engagements personnalisés à long terme, soutenus par une équipe d'experts qui vous aideront à maximiser la valeur de votre technologie.

Assistance pour les solutions critiques (
) Optimisez les performances de vos solutions les plus critiques pour votre activité grâce à une assistance approfondie et à des services préventifs qui identifient les risques potentiels et créent l'environnement le plus stable possible.

Réponse améliorée unifiée
Renforcez et prenez soin de votre entreprise grâce à des temps de réponse accélérés pour les problèmes graves et à l'intervention d'experts Microsoft supplémentaires pour une résolution simplifiée sur tous les produits.

Ingénierie Office 365 Direct
Bénéficiez d'un accès direct aux équipes d'ingénierie des produits Office 365 et réduisez les temps d'arrêt grâce à des fonctionnalités avancées de surveillance, d'escalade et d'analyse des incidents pour vos solutions de productivité cloud.

Azure Event Management Assurez le succès de votre prochain événement numérique majeur, de la planification à l'exécution, grâce à l'accès à des conseillers experts, à des conseils avant l'événement et à une assistance réactive améliorée tout au long de votre événement.

GitHub Engineering Direct
Gérez plus efficacement votre environnement GitHub grâce à un accès rapide à l'assistance GitHub, à l'aide à l'administration et aux contrôles de santé GitHub, sous la direction d'un ingénieur en fiabilité client.

L'intérêt et l'adoption du support tiers Microsoft se sont accélérés en 2023, les directeurs financiers des entreprises poussant les responsables technologiques et les équipes d'approvisionnement à réduire les coûts sans nuire au service de base, puis à contenir raisonnablement ces coûts à l'avenir.

Gartner a signalé une augmentation de l'intérêt des entreprises du classement Fortune 500 pour les alternatives au support Microsoft Unified (anciennement Premier) en 2023. Gartner avance plusieurs raisons pour expliquer cette augmentation des demandes de renseignements.

1. L'incertitude économique et la menace d'une récession exercent une pression supplémentaire sur les directeurs financiers pour qu'ils trouvent des moyens supplémentaires d'améliorer l'efficacité budgétaire. Les logiciels, la maintenance et l'assistance Microsoft représentent des postes de dépenses importants pour la plupart des entreprises et doivent être examinés de près.
2. D'autres fournisseurs de support tiers tels que Rimini Street, Spinnaker et Origina ont désormais atteint leur pleine maturité et prennent en charge Oracle, Salesforce et IBM tout en offrant une valeur ajoutée considérable par rapport aux équipementiers. Le support tiers de Microsoft est une évolution naturelle, avec au moins un fournisseur mature proposant un remplacement complet de Microsoft Premier/Unified.
3. Le plus grand concurrent de Microsoft en Europe s'est retiré du marché. Les entreprises européennes recherchent désormais des fournisseurs tiers de services d'assistance Microsoft disposant de capacités mondiales, alors que les pressions économiques s'intensifient en raison de la récession et de la crise énergétique actuelle.

En 2010, le cabinet d'analyse informatique Gartner a créé le Gartner Global IT Council for IT Maintenance (Conseil mondial Gartner pour la maintenance informatique), dans le but de corriger les déséquilibres entre la valeur que les clients obtiennent en échange des frais de maintenance et les revenus qu'ils procurent aux fournisseurs. Ce conseil comprenait les clauses suivantes :

• fourchettes équitables pour les augmentations ou les réductions des frais d'entretien annuels, et plafonds à long terme pour les augmentations
• la possibilité d'interrompre ou de modifier à tout moment l'assistance pour les produits non utilisés

Gartner a une longue expérience avec les fournisseurs tiers de services d'assistance et de maintenance et leur parcours de maturation. Certains éditeurs de logiciels ont tenté d'empêcher leurs clients de faire appel à des tiers pour obtenir des services et de l'assistance. Finalement, les équipementiers se rendent compte que le choix est bon pour le marché et obligent leurs offres à devenir plus compétitives.

Depuis qu'il a commencé à suivre US Cloud en 2019, après sa création en 2017, Gartner a constaté que ce fournisseur tiers de services d'assistance Microsoft gagnait en popularité d'année en année grâce à son engagement exclusif envers les services d'assistance Microsoft Enterprise. En 2022, US Cloud a fêté ses 5 ans d'existence et les rapports ont commencé à affluer, faisant état d'un service toujours excellent. Le nouveau rapport 2023 de Gartner sur le support tiers pour ses clients du Global Fortune 1000 reflétera cette maturation et annoncera officiellement qu'en 2024, US Cloud prévoit d' étendre son expertise économique Microsoft aux marchés fédéral, étatique, local et éducatif (SLED), ainsi qu'à l'Europe (UE).

Les renouvellements de l'accord Microsoft Premier for Partner 2023 confirment que les fournisseurs de support Microsoft tiers respectent pleinement les accords et sont en mesure de transmettre les incidents et les tickets à un niveau supérieur si nécessaire.

Premier for Partner s'adresse à ceux qui ont besoin d'offrir une assistance technique de haute qualité à leurs clients et qui ont la possibilité de transmettre les tickets d'assistance à Microsoft.

Le support Microsoft Premier pour les partenaires offre une assistance complète et gérée de bout en bout sur l'ensemble de la plateforme Microsoft afin de répondre aux besoins complexes des entreprises clientes de Microsoft. Des temps de réponse prioritaires les plus rapides pour les partenaires à l'assistance 24 h/24 et 7 j/7 en cas de panne ou de réparation, le support Premier pour les partenaires continue d'offrir les meilleurs services de résolution de problèmes à toutes les entreprises qui s'appuient sur les technologies Microsoft.

Afin de répondre à la demande croissante des entreprises en matière de services d'assistance Microsoft tiers, US Cloud a élargi son réseau Elite MSP et ses partenaires d'escalade de 400 % en 2023.

Le réseau américain Cloud Elite MSP Network est composé des 1 % des meilleurs partenaires certifiés Microsoft du pays dans leur domaine d'expertise technologique Microsoft respectif.

Le réseau Elite MSP d'US Cloud offre aux entreprises un accès à la demande à des centaines d'architectes et d'ingénieurs spécialisés dans l'IA, Azure, Dynamics et Microsoft 365 afin de renforcer leurs équipes informatiques internes, de gérer les migrations ou de mener à bien des projets à long terme qui auraient pu être interrompus en raison d'une réduction des effectifs ou d'un manque de compétences.

Les essais de validation de principe (POC) doivent démontrer la capacité d'un fournisseur à répondre aux exigences d'une entreprise et prouver l'intérêt commercial de passer un contrat avec ce fournisseur après un POC réussi.

En plus de démontrer la faisabilité opérationnelle, le POC prépare également l'entreprise à une transition en douceur vers une mise en œuvre complète une fois le POC terminé.

L'analyse de rentabilité
Les responsables des achats et des technologies de l'information des entreprises ont identifié le support Premier/Unified Support de Microsoft comme un enjeu à la fois en termes de coûts et de qualité. Le succès des achats se mesure par le contrôle des coûts existants, la prévention des augmentations de coûts futures et la réduction des coûts existants sans impact sur la prestation de services. Le succès des responsables informatiques se mesure par la disponibilité des systèmes, la réalisation des projets stratégiques et l'expérience des utilisateurs finaux.

Indicateurs clés de performance (KPI) pour les entreprises
Approvisionnement : économie moyenne de 36 %la premièreannée . Économie moyenne de 153 % sur 5 ans. Gain d'efficacité moyen de 24 % la première année.
Informatique d'entreprise : augmentation moyenne de 0,32 % de la disponibilité du système la première année. Moyenne de 9,7 projets stratégiques supplémentaires réalisés sur 5 ans. Gain moyen de 4,1 en termes de NPS (Net Promoter Score) pour les utilisateurs finaux la première année.

Commanditaire et parties prenantes
Identifiez le sponsor unique qui prendra la décision d'approuver ou de rejeter le projet lors de la validation du POC. Identifiez et impliquez les autres parties prenantes, qui peuvent inclure les responsables des infrastructures et des opérations, de la sécurité, des achats et du bureau du directeur informatique. Préparez-vous à faire appel à des juristes pour examiner le contrat et vérifier la conformité aux exigences réglementaires.

Portée du POC
L'objectif du POC est de démontrer la viabilité du remplacement de Microsoft Premier/Unified Support par US Cloud. Veiller à ce que les accords de confidentialité (NDA) soient signés. Valider la réussite de la prestation des services d'assistance sur une période de 30 jours : technologies Microsoft de base, temps de réponse initial plus rapide, délai de résolution plus court, escalade vers Microsoft, parité du portail client US Cloud, couverture multinationale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, compétence du responsable de compte technique (TAM) et capacités d'engagement proactif.

Critères de réussite du POC
Les critères de réussite comprennent la validation des éléments suivants : capacité à prendre en charge les technologies Microsoft de base, temps de réponse initial plus rapide, délai de résolution plus court, escalade vers Microsoft, parité avec le portail client US Cloud, couverture multinationale 24 h/24, 7 j/7, compétence du responsable de compte technique (TAM) et capacités d'engagement proactif.

Étapes post-POC
Une fois le POC avec US Cloud terminé avec succès, les parties prenantes doivent informer leurs équipes respectives afin qu'elles fassent pleinement appel à US Cloud pour tous leurs besoins en matière d'assistance Microsoft. Le service financier doit s'assurer que le bon de commande correspond aux conditions de paiement convenues dans le contrat.

Publicités associées au POC
Les heures d'assistance Cloud US consommées pendant le POC sont facturables. Une fois le POC terminé avec succès, les heures consommées sont déduites du nombre total d'heures prévues dans le contrat. Si le POC échoue, le candidat au POC est facturé uniquement pour les heures d'assistance consommées.