Les analystes en recherche informatique identifient 2022 comme le point de basculement du support tiers de Microsoft, avec la fin de vie de Premier et une inflation de 6,5 % qui s'ajoute à l'augmentation des coûts de 30 à 50 % de Unified.
Assistance Microsoft pour les entreprises
Rapport des analystes pour le deuxième trimestre 2022 – Assistance Microsoft Premier/Unified.
Alors que le Premier prend fin, l'inflation s'accélère Coût unifié
97 % des entreprises du classement Fortune 500 utilisent les logiciels Microsoft et sont frustrées par l'augmentation des coûts d'assistance et la baisse de la qualité.
L'inflation atteint des sommets inégalés depuis plusieurs années, ce qui pousse de nombreux directeurs financiers à rechercher des coûts à réduire. Alors que Premier est en voie d'être retiré, les analystes ont identifié Microsoft Unified Support comme une opportunité significative de réduction et d'évitement des coûts en 2022.
En 2022, la baisse de qualité du support unifié de Microsoft coïncidera avec une courbe de coûts en croissance accélérée par l'inflation. Selon les analystes en informatique, cette coïncidence constituera un point de décision pour le support Microsoft tiers.
Public : Approvisionnement, achats et gestion des fournisseurs | Directeur financier | Directeur informatique
Fin du support Premier chez Microsoft
La fin de vie (EOL) du support Microsoft Premier est fixée au 30 juin 2022, ce qui correspond à la fin de l'exercice fiscal de Microsoft. Le cycle de vie du support Microsoft Enterprise fournit des directives cohérentes et prévisibles pour le support tout au long de la durée de vie d'un produit, aidant ainsi les clients à gérer leurs investissements et leurs environnements informatiques tout en planifiant stratégiquement l'avenir.
Le support MSFT Premier est un modèle de support basé sur la consommation, dans lequel les entreprises achètent le nombre d'heures de support qu'elles prévoient d'utiliser au cours de l'année suivante. En général, le support Premier correspond le mieux aux dépenses de support liées aux besoins spécifiques d'une organisation en matière de support technologique Microsoft.
Une fois que le support Microsoft Premier aura pris fin le 30 juin 2022, tous les abonnés restants au support Premier passeront au nouveau modèle de support unifié. Le support unifié MSFT est le nouveau modèle de support à la demande qui couvre l'ensemble de l'organisation et toutes les technologies Microsoft.
Les DSI et les responsables informatiques doivent comprendre ce qui se passe lorsque leur assistance Premier prend fin. Les responsables des achats et de l'approvisionnement chargés d'optimiser les coûts informatiques et d'éviter les coûts futurs doivent explorer les alternatives à l'assistance unifiée de Microsoft. Des économies importantes sont possibles.
Depuis février 2022, les crédits SAB (Software Assurance Benefit) PRS (Problem Resolution Support) ont été supprimés et ne peuvent plus être utilisés pour compenser les coûts de transition vers le support unifié.
La date de fin de vie du 30 juin 2022 pour le support Premier ne s'applique actuellement pas aux organismes gouvernementaux, aux établissements universitaires et aux institutions à but non lucratif qui n'ont pas encore effectué la transition vers le support unifié. De plus amples informations sur la date de fin de commercialisation pour ce segment seront communiquées ultérieurement en 2022.
Les stratégies informatiques liées à la pandémie ont un impact sur les marges
Certaines des mesures prises par les responsables informatiques au début de la pandémie ont contribué aux difficultés d'approvisionnement et de service auxquelles leurs organisations sont désormais confrontées alors que la demande reprend.
« 74 % des directeurs financiers s'inquiètent désormais de la perspective d'une baisse de rentabilité en raison des pressions sur les marges. »
— Gartner Research
De nombreux directeurs informatiques réagissent à l'inflation précoce des prix des intrants en répercutant les coûts technologiques sur les clients et n'ont pas procédé à des changements structurels à long terme, tels que l'investissement dans des fournisseurs de technologies afin d'accroître l'efficacité et d'améliorer les coûts. Ils sont donc aujourd'hui confrontés à une érosion de leurs marges, car ils doivent payer des salaires et des services informatiques plus élevés en raison de la forte augmentation de la demande.
Moins d'un quart des directeurs techniques ont mis en avant l'innovation dans leurs gammes de produits pour atténuer la hausse des coûts, tandis que seulement 8 % ont déclaré avoir réalisé des investissements à long terme dans des fournisseurs de technologies afin d'améliorer l'efficacité numérique.
Utiliser la technologie pour lutter contre l'inflation
Investir dans la technologie face à l'inflation, plutôt que de réduire les dépenses, peut réduire les coûts d'exploitation.
- L'inflation atteint des sommets inégalés depuis plusieurs années, ce qui peut entraîner une baisse de la rentabilité des entreprises, poussant de nombreux directeurs financiers à rechercher des coûts à réduire ou à reporter.
- Pourtant, réduire les initiatives de transformation numérique face à l'inflation n'est pas la bonne approche.
- Les grandes entreprises numériques ont des coûts d'exploitation moins élevés et bénéficient donc d'un avantage concurrentiel significatif dans le contexte inflationniste actuel.
En 2021, 60 % des organisations ont connu une inflation salariale. Depuis lors, les mentions de l'inflation lors des conférences téléphoniques sur les résultats financiers ont été multipliées par huit. Il ne fait aucun doute que l'inflation sera un thème majeur en 2022 et qu'elle posera des défis.
Face à des défis susceptibles de nuire à la rentabilité, la réaction instinctive du directeur financier est de réduire les coûts à court terme ou de retarder les dépenses jusqu'à ce que l'inflation diminue.
Dans de nombreux domaines, l'approche instinctive consistant à contrôler les coûts sera la bonne pour atténuer les pressions inflationnistes sur les marges. Se contenter d'essayer de dépenser pour sortir de l'inflation ne fonctionnera pas.
Cependant, les initiatives numériques doivent être considérées sous un angle différent. Des initiatives numériques bien planifiées et mises en œuvre doivent avoir un effet déflationniste à long terme sur les coûts des entreprises et, par conséquent, sur le prix des produits ou des services.
« Nous appelons cela la déflation numérique : investir dans la technologie pour réduire de manière permanente les coûts liés à l'activité commerciale. »
– Alexander Bant, vice-président des pratiques financières, Gartner
L'investissement numérique n'est pas le seul moyen d'atténuer les pressions inflationnistes, mais c'est peut-être une piste que vous n'avez pas envisagée. Les experts de Gartner recommandent une approche à deux volets :
- Continuer à financer les bons paris sur la croissance numérique des entreprises, même si les marges semblent serrées.
- Appliquer la technologie pour réduire le coût du financement.
Continuer à miser sur le long terme lors du financement de la stratégie numérique de l'entreprise
Les directeurs financiers doivent s'efforcer de diriger les cadres supérieurs afin de mettre en œuvre une stratégie numérique d'entreprise unifiée. L'inflation peut inciter les organisations à mettre en œuvre des initiatives clés en matière de numérisation et de réduction des coûts dans l'ensemble de l'entreprise.
Possibilité de réduction des coûts liés au support Microsoft
Les entreprises exploitent l'IA pour identifier les opportunités de réduction des dépenses et optimiser la gestion de leurs dépenses informatiques. Gartner, Accenture et IDC ont identifié Microsoft Unified Support comme une opportunité significative de réduction et d'évitement des coûts pour leurs clients Fortune 500 et Global 2000.
Consommation réelle vs. selon les besoins
Le support Premier est un modèle basé sur la consommation. Vous achetez le nombre d'heures dont vous pensez avoir besoin au cours d'une année donnée. Dans l'ensemble, la plupart des acheteurs de services d'approvisionnement, de gestion des achats et des fournisseurs (SPVM) estiment que Premier répond la plupart du temps à leurs besoins réels. Le support Unified est un modèle basé sur les besoins. Le problème est que certains acheteurs et organisations SPVM n'ont pas besoin d'assistance pour tous les produits Microsoft et services cloud, car ils ne les utilisent tout simplement pas tous. Par conséquent, ils ne peuvent pas justifier l'augmentation significative des coûts ou le passage de Premier à Unified.
Le support illimité des produits Microsoft proposé par Unified Support semble séduisant au premier abord, mais entraîne souvent une augmentation significative des coûts pour les entreprises à long terme. Selon les prévisions, Unified Support devrait coûter 2 à 5 fois plus cher que Premier au cours des 5 prochaines années et entraîner une augmentation de 4 à 6 % dans la plupart des contrats Enterprise Agreement (EA) lors de leur renouvellement.
« Les coûts du support unifié sont basés sur les dépenses liées au support technique ET les dépenses liées aux services en ligne ET les sommes qui auraient été dépensées en support technique pour tout produit acheté au cours des cinq dernières années sans support technique ! »
— Michael Silver, Rapport Gartner : Microsoft Unified – Certaines organisations vont désormais payer pour ce qui était auparavant gratuit
Pour certaines entreprises, les responsables des achats informatiques sont en mesure d'absorber l'augmentation de 12 à 15 % pendant la première année de transition depuis Premier. Ils peuvent même fermer les yeux sur la deuxième année et absorber cette augmentation de 10 à 12 %. Mais à la troisième année, beaucoup sont confrontés à une augmentation effective de 30 à 45 % qui ne montre aucun signe de ralentissement. La recherche d'une alternative à Microsoft Unified d'ici la troisième année est une priorité pour les achats, car elle permet de réaliser des économies immédiates et futures importantes.
Paysage du marché du support tiers Microsoft
Les fournisseurs de services d'assistance tiers offrent aux organisations des possibilités de réduction et d'évitement des coûts afin de réduire les dépenses et le budget d'exploitation (opex) actuels et futurs. Ces capacités doivent être évaluées dans le cadre d'une étude de faisabilité visant à analyser les possibilités de réduction des coûts afin de réduire les frais de maintenance et d'assistance croissants de Microsoft.
Évaluer le soutien de tiers pour aider à financer les innovations futures
Alors que les éditeurs de logiciels concentrent leurs investissements sur les nouvelles plateformes cloud, les applications sous licence actuelles et robustes bénéficient de moins d'investissements et de moins de ressources dédiées à leur support.
Les économies importantes réalisées grâce à l'assistance tierce permettent aux clients de financer des projets de transformation numérique qu'ils ne pourraient peut-être pas mener à bien s'ils dépendaient de l'assistance du fournisseur. Les clients peuvent potentiellement innover plus rapidement en supprimant les frais généraux et le fardeau liés à l'assistance du fournisseur.
Déterminez si votre organisation est un bon candidat pour le support tiers
Les professionnels de l'approvisionnement, du sourcing et de la gestion des fournisseurs peuvent utiliser certaines règles empiriques standard pour déterminer si le support tiers convient à leur organisation. Les entreprises qui optent généralement pour le support tiers le font pour répondre à une ou plusieurs des trois situations principales suivantes :
Migration : ils migrent d'un environnement sur site, c'est-à-dire MSFT Exchange, vers un environnement basé sur le cloud, c'est-à-dire Office 365. Le fournisseur de support tiers assure la maintenance de l'environnement existant jusqu'à la fin de la migration. Le client bénéficie d'un excellent support et économise au moins 50 % sur les frais de maintenance, qui peuvent être réaffectés au financement de la migration ou d'une autre initiative.
Aide financière : elles ont besoin d'une aide financière à court terme ou sont en grande difficulté financière. Le recours à un prestataire tiers est un moyen intelligent de réaliser des économies immédiates qui peuvent être répercutées sur le résultat net. Il est intéressant de noter que les entreprises nouvellement financées par des sociétés de capital-investissement sont souvent tenues de réduire rapidement leurs coûts et sont donc également des candidates idéales pour le recours à un prestataire tiers.
Innovation : aujourd'hui , le moteur de croissance le plus rapide du support tiers est le désir d'innover, souvent porté par la transition vers le cloud. Les entreprises adoptent le support tiers pour passer en mode « maintenance » pour leurs applications sur site. Les économies réalisées et le temps supplémentaire gagné permettent une innovation plus intelligente et plus rapide. Ces entreprises sont pleinement satisfaites de leurs applications sur site fonctionnelles et stables et choisissent un tiers pour maintenir les performances, la sécurité et l'interopérabilité, tout en réorientant les économies considérables vers des solutions de cloud hybride.
Contrats d'assistance pluriannuels avec plafonnement des prix
Les organisations devraient, au minimum, négocier tous les contrats de renouvellement avec leurs fournisseurs afin d'y inclure des plafonds de prix. Mieux encore, les entreprises devraient chercher à conclure des contrats pluriannuels avec leurs fournisseurs afin de se prémunir contre les hausses de prix liées à l'inflation.
Dans certains cas, les contrats des fournisseurs ne prévoient aucune protection des prix pour la maintenance et l'assistance continues. Dans de tels cas, en particulier avec les contrats Microsoft Enterprise Agreements (EA) ou Unified de trois à cinq ans, il existe un risque élevé d'augmentation des coûts de maintenance et d'assistance ou d'annonces de fin d'assistance pendant ces périodes pluriannuelles.
Si votre contrat Microsoft ne contient aucune clause de protection des prix, ou si la protection contre les augmentations de prix est supérieure au taux actuel de l'indice des prix à la consommation (IPC), il convient d'évaluer les services d'assistance proposés par des tiers.
Intégration de plateformes logicielles d'entreprise
Les quatre principales plateformes logicielles d'entreprise sont SAP, Oracle, Salesforce et Microsoft.
Si vous utilisez Microsoft Unified Support, vous disposez d'intégrations logicielles d'entreprise limitées pour l'identité et l'ITSM. Cependant, si vous explorez les fournisseurs de support Microsoft tiers, vous trouverez une liste croissante d'options d'intégration, notamment Okta et ServiceNow.
Okta est la première plateforme d'identité au monde permettant aux entreprises de sécuriser leurs interactions numériques et d'accélérer l'innovation. Gartner classe Okta en tête des leaders de la gestion des accès, devant Ping et Microsoft. Forrester classe Okta en tête des leaders de l'identité en tant que service (IDaaS) pour les entreprises. Okta s'intègre parfaitement à US Cloud.
ServiceNow a remporté huit fois le prix Gartner Magic Quadrant dans la catégorie Gestion des services informatiques (ITSM) et constitue la référence en matière d'assistance technique et de gestion des incidents pour les entreprises. Les principales intégrations comprennent : SAP, Oracle, Okta, Jira, Cisco, Adobe, Salesforce, Slack et US Cloud.
Alternatives au support unifié Microsoft
« L'augmentation des coûts d'assistance Microsoft et la baisse de qualité entraînent un exode massif vers Unified. En passant au cloud américain, les responsables des achats et des technologies de l'information peuvent protéger leurs budgets et réaliser des investissements qui créent un avantage concurrentiel et stimulent la croissance de l'entreprise. »— Robert E. LaMear IV, PDG, US Cloud
Avantages de l'utilisation d'un support MSFT tiers
Le recours à un fournisseur tiers de support Microsoft présente plusieurs avantages. Ces avantages sont notamment d'ordre économique, opérationnel et liés à la qualité globale de l'expérience de support.
Une fois l'étude de faisabilité terminée et la décision prise par l'organisation de faire appel à un concurrent tiers de Microsoft pour l'assistance, les possibilités d'économies substantielles sur les dépenses d'exploitation sont les suivantes :
Réduisez vos budgets logiciels, en particulier les dépenses d'exploitation (opex) liées à la maintenance (assistance) des logiciels. Les économies annuelles moyennes sont généralement de l'ordre de 50 % pour les grandes entreprises par rapport au modèle de tarification Unified Support de Microsoft.
Des accords de niveau de service (SLA) soutenus financièrementpour garantir la qualité (Microsoft a des objectifs) et des services spécialisés tels que le développement ou la personnalisation de logiciels Microsoft.
Contrats de service personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d'une organisation en matière d'assistance, tels que la réduction du nombre d'heures minimales d'assistance par un ingénieur d'assistance désigné (DSE), l'assistance ciblée sur une technologie MSFT particulière ou l'assistance critique pour une saison ou un événement commercial.
Les entreprises utilisent la proposition du fournisseur de support tiers moins cher comme levier lors des négociations avec Microsoft.
Scénarios permettant de tirer parti du support tiers pour les logiciels Microsoft
Migrations vers le cloud – Lorsque les mises à niveau de version ne sont plus nécessaires lors des migrations vers le cloud, le fournisseur de support tiers peut offrir une assistance technique pour la version à laquelle le client a droit, ce qui permet aux entreprises de réaliser une réduction moyenne des coûts de 50 %. Cette analyse doit faire partie de la liste de contrôle de la planification de la migration vers le cloud et de l'analyse du coût total de possession (TCO). Migration vers d'autres fournisseurs ou solutions – Lorsque de nouveaux fournisseurs ou des solutions alternatives sont sélectionnés pour remplacer des produits logiciels sur site, l'assistance tierce peut être analysée afin de déterminer s'il est viable d'utiliser des logiciels avec des licences perpétuelles sous la version à laquelle le client a droit jusqu'à la date de migration, et au-delà, si nécessaire.
Assistance technique à faible valeur et faible volume – L'analyse volumétrique historique de tous les tickets d'assistance technique et d'incident du service d'assistance et du service clientèle doit être effectuée tous les six mois. Cette analyse permet de déterminer le retour sur investissement en comparant la valeur reçue au coût annuel payé pour le service d'assistance Microsoft. Cette analyse doit inclure la fréquence des appels d'assistance, le type d'assistance, le niveau de gravité, le temps de résolution et les résultats, ainsi que les données de clôture des tickets d'incident pour chacun des produits logiciels de votre portefeuille MSFT.
Fin de vie Microsoft – Il peut arriver que des versions anciennes d'un logiciel soient encore utilisées pour prendre en charge certaines applications, mais elles ne seront plus fournies par MSFT sans contrat d'assistance personnalisé et moyennant des frais supplémentaires. L'assistance par un tiers permettrait non seulement de réduire les coûts de 50 % en moyenne par rapport aux frais de maintenance et d'assistance standard facturés par les éditeurs de logiciels, mais aussi d'éviter de payer les tarifs élevés des services professionnels personnalisés que Microsoft facture généralement après la date de fin de prise en charge.
Contrats d'assistance Microsoft pluriannuels – Microsoft s'efforce activement de vendre des contrats Unified pluriannuels afin de fidéliser ses clients à des prix plus élevés et de protéger ses marges. N'incluez jamais le support Unified dans votre contrat Enterprise Agreement (EA), car il fait rarement l'objet de l'examen minutieux ou des projections sur 3 à 5 ans nécessaires pour déterminer le coût réel pour l'organisation. Si votre contrat ne contient aucune clause de protection des prix, ou si la protection contre les augmentations de prix est supérieure au taux actuel de l'indice des prix à la consommation (IPC), cherchez une alternative.
