Coûts plus élevés, qualité en baisse.

Pour certaines entreprises, Microsoft Unified Support est une solution adaptée. Une stratégie de licence prudente et des négociations agressives avec Microsoft peuvent permettre d'obtenir une assistance OEM relativement abordable, comparable aux anciens contrats Premier Support.

Mais pour les entreprises qui se trouvent du mauvais côté de la formule de tarification unifiée de Microsoft, des augmentations de 30 %, 50 %, voire 300 % ou plus ne sont pas rares avec la transition forcée de Premier vers Unified.

Certaines petites organisations choisissent même de renoncer à Unified pour se débrouiller seules avec leurs ressources internes, complétées par l'assistance SAB (retirée le 1er février 2023) ou l'assistance d'un VAR. Cette approche n'est PAS recommandée pour les entreprises ou celles qui disposent d'une infrastructure Microsoft critique, car le coût des temps d'arrêt dépasse largement le prix des alternatives tierces à Microsoft Unified.

Les entreprises qui entament leur deuxième et troisième année d'assistance unifiée font état d'augmentations supplémentaires et substantielles des coûts. Certaines sont dues à la hausse des tarifs pratiqués par Microsoft et à la suppression de la compensation des frais de maintenance logicielle par les crédits SAB utilisés la première année. Mais des augmentations beaucoup plus importantes attendent les entreprises qui prévoient d'adopter davantage Microsoft Azure/365/Dynamics, les clouds industriels ou l'IA.

Les calculs budgétaires négligent souvent le fait que les coûts du support unifié augmentent de 8 à 12 % pour chaque dollar dépensé en Azure, M365 et Dynamics. Certaines entreprises ont cherché à protéger leurs prix en concluant des contrats unifiés de trois ans ou en liant le support à leur contrat d'entreprise (EA). Malheureusement, toutes ont réalisé que le coût de base du support unifié était réinitialisé chaque année (à la hausse pour la plupart) et qu'elles ne pouvaient pas explorer les alternatives tierces moins coûteuses au support unifié de MS.

De plus, les entreprises qui migrent d'un environnement sur site vers le cloud Microsoft peuvent voir leurs économies estimées réduites à néant par l'explosion des dépenses d'assistance. Dans un exemple datant de 2023, une entreprise de 50 000 utilisateurs passant d'Exchange sur site à Office 365 E5 a constaté une augmentation de 479 % après être passée à Unified.

Le support unifié de Microsoft représente un risque pour les budgets technologiques des entreprises. Les directeurs techniques doivent être en mesure de prévoir avec précision la consommation du cloud Microsoft tout en évitant des augmentations significatives des coûts du support unifié à l'avenir. Le support illimité des produits Microsoft proposé par le support unifié semble attrayant au premier abord, mais entraîne souvent des augmentations de coûts significatives pour les entreprises au fil du temps.

Le coût du support unifié devrait être 2 à 5 fois plus élevé que celui du support Premier après 5 ans. Les responsables informatiques des entreprises signalent que la perte des remises ponctuelles, la réduction des crédits SAB (Software Assurance Benefit) et l'augmentation de leurs dépenses Microsoft sont les principaux facteurs contribuant au risque lié à la prévisibilité des prix du support unifié Microsoft.

Les équipes chargées de l'approvisionnement et des achats au sein des entreprises doivent prendre les mesures suivantes afin de garantir la transparence et la prévisibilité des tarifs du service Unified Support :

• Assurez-vous que le support unifié en vaut la peine et envisagez les alternatives proposées par des concurrents tiers.
• Créer une prévision pluriannuelle des coûts du soutien unifié montrant l'impact de la perte des crédits SAB (retirés le 1er février 2023).
• Élaborez un rapport sur le vieillissement indiquant comment évoluera le coût du support des logiciels Microsoft achetés sans Software Assurance (SA).
• Intégrer la planification du support unifié dans toutes les décisions d'achat de produits et services Microsoft.
• Créer des prévisions pluriannuelles tenant compte des changements dans les dépenses Microsoft, des SAB, des remises, etc., afin que les entreprises puissent établir correctement leur budget pour le support unifié pour l'année suivante.

Selon une étude menée par un analyste industriel de premier plan chez Microsoft, la transition vers le support unifié s'est soldée par un désastre en termes de satisfaction client. D'après des entretiens menés au cours des cinq dernières années auprès de clients professionnels de Microsoft Premier et du support unifié, le pourcentage d'entreprises du classement Fortune 500 et Global 2000 déclarant une baisse de la qualité du support Microsoft Enterprise est passé de 17 % en 2018 à 68 % en 2023.

Les deux principaux problèmes de qualité signalés par la majorité des entreprises qui ont besoin d'une assistance spécialisée pour leurs portefeuilles de logiciels Microsoft mixtes (sur site et dans le cloud) sont les délais de réponse et de résolution.

Les temps de réponse inférieurs à une heure sont commercialisés sous forme de modules complémentaires unifiés : réponse rapide, mission critique, accès direct au support de troisième niveau, gestion des situations critiques, gestion des événements et ingénierie directe. Tous ces services offrent essentiellement des temps de réponse plus rapides et sont disponibles auprès de concurrents tiers à un coût nettement inférieur.

Le temps de résolution qui s'allonge a un impact sur les équipes informatiques des entreprises et la satisfaction des utilisateurs finaux, car les équipes de prestation de services unifiés ont du mal à faire face à l'augmentation du nombre de tickets. Cependant, les entreprises avisées font état d'un soulagement grâce aux alternatives tierces à MS United Support. Le temps de résolution (TTR) est de 22 % à 37 % plus rapide avec US Cloud.

Parmi les autres problèmes de qualité signalés par les clients professionnels Microsoft Premier/Unified Support en 2023, on peut citer :

• Allongement et délais de réponse inacceptables du support technique
• Allongement des délais de résolution dans la plupart des technologies
• Transferts d'ingénieurs sans fin
• Devoir « recommencer » plusieurs fois
• Problèmes liés au dialecte et à la communication
• Être « ghosté » après les premiers contacts
• Incapacité des CSAM à accélérer efficacement les procédures
• Les ingénieurs de niveau inférieur agissant comme des barrières
• Recours généralisé à des ingénieurs offshore inefficaces

Microsoft assure de moins en moins le support technique de dépannage dans le cadre des programmes Premier et Unified Support. Les sous-traitants étrangers assument une grande partie de la charge croissante, ce qui se traduit par une détérioration des délais de réponse et de résolution des tickets.

L'externalisation par Microsoft du support Premier/Unified n'a pas d'impact sur les équipes d'approvisionnement et d'achat des entreprises, mais elle est source de frustration et de perte de temps considérables pour les équipes informatiques des entreprises. La prestation de services externalisés « V-dash » est moins coûteuse pour Microsoft, mais plus onéreuse pour les entreprises. Le manque de compétences Microsoft, les barrières linguistiques, les ingénieurs cloisonnés et moins expérimentés, ainsi que la faiblesse des infrastructures contribuent à une mauvaise expérience du support Microsoft Enterprise.

Si l'externalisation de Microsoft Premier/Unified se traduit en fin de compte par une expérience d'assistance moins satisfaisante pour les services informatiques des entreprises, c'est la délocalisation qui préoccupe le plus ces dernières. De nombreuses entreprises dans les secteurs réglementés ont l'interdiction formelle de faire appel à des ressortissants étrangers pour assurer l'assistance de leurs logiciels ou infrastructures Microsoft. De même, les journaux d'assistance, les informations personnelles identifiables et le contenu sensible des tickets d'assistance qui sortent du pays d'origine posent des problèmes de conformité et de souveraineté des données pour les entreprises multinationales et les entreprises du Global 2000.

De nombreuses entreprises estiment que Microsoft a profité de sa position dominante sur le marché en tant que « seule » option pour Microsoft Enterprise Support. Les équipes chargées de l'approvisionnement et des achats dans les entreprises en ont assez des tactiques de vente agressives de MS Unified, des augmentations de prix exorbitantes et de l'attitude « à prendre ou à laisser » des équipes commerciales de Microsoft.

En l'absence de concurrence viable, les équipes commerciales de Microsoft ont pu dicter librement les conditions du support unifié et littéralement imposer une dépendance vis-à-vis du fournisseur. Les options apparemment limitées offertes aux entreprises en matière d'approvisionnement comprenaient : des contrats unifiés pluriannuels, une assistance autonome pour toutes les technologies Microsoft, un MSP pour certaines technologies Microsoft ou aucune assistance.

Si vous vous demandez si Microsoft Premier ou Unified Support est un monopole, voici les caractéristiques qui font qu'un seul vendeur domine le secteur :

• Fixer ses propres prix
• Maximise les profits
• Réduit la qualité de ses offres
• Limite les choix des clients
• Suivi de la discrimination par les prix
• Contrôle total de l'approvisionnement
• Barrières à l'entrée

Heureusement, les entreprises ont désormais le choix en matière d'assistance Microsoft Enterprise et des centaines d'entreprises avisées ont choisi le concurrent tiers US Cloud comme alternative à Microsoft Premier/Unified Support. Rejoignez le nombre croissant de nos clients Fortune 500 et Global 2000 pour bénéficier de la liberté de choix : des coûts réduits de 30 à 50 %, une meilleure qualité, des contrats flexibles, une résolution plus rapide, des temps de réponse plus courts et une prestation de services par des ressortissants américains.