Alternatives à Microsoft.

Les partenaires Microsoft traditionnels comprennent les grands intégrateurs de systèmes (SI), les fournisseurs de services gérés (MSP), les revendeurs à valeur ajoutée (VAR), les fournisseurs de services cloud (CSP) et les cabinets de conseil Microsoft.  Certaines entreprises utilisent leur partenaire Microsoft comme alternative à Premier/Unified pour le support des services cloud. Les partenaires MS de tous horizons ont développé des offres de support afin d'accroître leur expertise dans le domaine des services cloud Microsoft Azure, M365 et Dynamics.

Les grandes organisations de services informatiques centrées sur Microsoft disposent d'avantages inhérents lorsqu'elles pénètrent le marché du support d'entreprise Microsoft. Les partenaires Microsoft ont tendance à être plus agiles et réactifs, avec des services (et non des logiciels) comme offre principale. Ils bénéficient également de relations établies avec les entreprises et sont déjà connectés, dans une certaine mesure, au dispositif de support Microsoft Premier/Unified.

Cependant, fournir une assistance L3-4 de haut niveau à l'échelle mondiale sur l'ensemble de la pile Microsoft, y compris en dehors des heures de bureau, est une tâche difficile qui n'est pas à la portée de tout le monde. Un seul ticket critique mal géré peut causer des dommages irréparables à la réputation d'une marque. Tout aussi importante que la résolution des tickets est la capacité à escalader rapidement les tickets d'entreprise à haut niveau de gravité vers Microsoft lorsque cela est nécessaire. Alors que Microsoft commence à transférer le support de base à ses partenaires, de nombreux nouveaux CSP trouvent que la tâche de doter en personnel les niveaux L1-2 et d'exploiter un service d'assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, est financièrement difficile et cherchent désormais d'autres solutions.

Bien qu'ils soient encore peu nombreux à l'échelle mondiale, les fournisseurs tiers indépendants de support Microsoft Enterprise Support ont fait leur apparition et sont en pleine maturation. Le leader du quadrant est considéré comme une alternative viable pour remplacer les services Microsoft Premier/Unified Support, avec 85 % de parité des fonctionnalités et 50 % d'économies. Ces fournisseurs tiers indépendants de support logiciel pour Microsoft ne vendent pas de licences logicielles, mais se concentrent uniquement sur le support d'entreprise. Leur indépendance vis-à-vis du fabricant d'équipement d'origine (OEM) leur permet d'agir dans le meilleur intérêt de leurs clients professionnels, et non dans celui de l'OEM.

Voici quelques idées fausses courantes concernant les fournisseurs tiers indépendants pour le support Microsoft Enterprise :

• Ils ne peuvent pas escalader les tickets d'assistance vers Microsoft – faux
• Ils externalisent l'assistance à des ressources offshore afin de réduire les coûts – faux pour certains
• Ils ne peuvent pas accueillir les entreprises du Fortune 500 – faux
• Ils ne proposent pas de responsables de compte technique (TAM) ni d'ingénieurs d'assistance désignés (DSE) – faux
• Ils ne peuvent pas remplacer entièrement Microsoft Premier ou Unified Enterprise Support – faux

Si vous envisagez de faire appel à un fournisseur tiers indépendant de support logiciel Microsoft comme alternative à MS Premier/Unified Enterprise, assurez-vous de vérifier sa capacité à escalader rapidement vers Microsoft les tickets de haute gravité, exigez des accords de niveau de service (SLA) contractuels pour les délais de réponse et les escalades, et renseignez-vous sur les qualifications des ingénieurs de support et la conformité à la norme ITAR 120.15.

AVANTAGES :

• Travailler avec un partenaire Microsoft existant permet de tirer parti des relations établies avec les entreprises et de réduire le temps de mise en place.
• De nombreux revendeurs à valeur ajoutée (VAR) Microsoft ou fournisseurs de services gérés (MSP) centrés sur Microsoft disposent d'ingénieurs (de projet) seniors compétents, familiarisés avec les logiciels d'entreprise Microsoft et capables de résoudre les problèmes.
• Les fournisseurs de solutions cloud (CSP) Microsoft peuvent déjà disposer d'autorisations d'administration déléguées granulaires (GDAP) auprès de votre entreprise, un élément essentiel pour l'escalade rapide des tickets d'assistance vers Microsoft.
• Les fournisseurs de services gérés (MSP) centrés sur Microsoft assurent un service réactif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et disposent de la plupart des infrastructures nécessaires (gestion des tickets, base de connaissances, centre d'appels, etc.) pour prendre en charge les logiciels d'entreprise Microsoft.
• Si cela est bien géré, le renforcement du personnel interne du service d'assistance/help desk d'une entreprise par un CSP ou un autre partenaire Microsoft historique peut potentiellement réduire ou éviter des coûts par rapport au support MS Premier/Unified Support.

INCONVÉNIENTS :

• Les ingénieurs certifiés Microsoft Elite ne travaillent généralement pas en dehors des heures de bureau. Les partenaires Microsoft traditionnels qui ne disposent pas d'une véritable couverture en trois équipes utilisent des systèmes « d'astreinte » qui peuvent laisser tomber une entreprise en cas de panne critique.
• Les MSP vantent leurs opérations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais ces opérations d'assistance sont presque toujours axées sur des ressources d'ingénierie de niveau 1 et 2 qui ne sont pas en mesure de prendre en charge les entreprises sophistiquées du classement Fortune 500 centrées sur Microsoft. Il est impératif de vérifier que les ressources des partenaires MS sont capables de gérer la gestion des incidents (ITIL) et la résolution des problèmes complexes de niveau 3 et 4 de Microsoft dans le cloud, sur site ou en mode hybride.
• De nombreux partenaires Microsoft historiques se spécialisent dans quelques technologies d'entreprise Microsoft, mais ne disposent pas des compétences techniques L2-L4 nécessaires pour couvrir l'ensemble de la gamme Microsoft à grande échelle.
• Si un partenaire MS ne parvient pas à résoudre lui-même un ticket d'assistance Enterprise Support, il a deux possibilités : escalader le problème vers Microsoft via un incident payant, qui est peu coûteux mais extrêmement lent, ou utiliser l'assistance Premier Support for Partners, qui est rapide mais extrêmement coûteuse.
• Il est rare qu'un partenaire Microsoft historique, dont la principale source de revenus provient de l'intégration, du conseil ou des licences, puisse tenir ses promesses en matière de qualité et d'économies dans le cadre d'un service Microsoft Enterprise Support.

AVANTAGES :

• Économies significatives par rapport à Microsoft: les entreprises qui passent de MS Premier/Unified à un fournisseur indépendant de support logiciel Microsoft réalisent généralement des économies de 30 à 50 %.
• Temps de réponse et de résolution plus rapides – Le support Microsoft Enterprise tiers offre systématiquement des temps de réponse (15 min) et de résolution (25 %) plus rapides que Microsoft Premier ou MS Unified Enterprise.
• Voie d'escalade éprouvée vers Microsoft – Tous les fournisseurs de support tiers concurrents dans le domaine du support d'entreprise Microsoft ont démontré qu'ils disposaient de voies concrètes et éprouvées vers Microsoft pour les escalades de tickets gérées.
• SLA assortis d'une garantie financière – Le leader du quadrant pour le support tiers indépendant des logiciels d'entreprise Microsoft propose des accords de niveau de service (SLA) pour les délais de réponse et les escalades Microsoft, ce qui contraste fortement avec les « objectifs » vagues de Unified.
• Infrastructure spécialement conçue – Les fournisseurs de services d'assistance Microsoft Enterprise spécialisés ont l'avantage de consacrer l'ensemble de leurs systèmes, infrastructures, logiciels, personnel et processus métier exclusivement à l'assistance des entreprises centrées sur Microsoft.
• Profondeur/étendue de l'expertise – Les concurrents spécialisés de Microsoft Premier/Unified Support rivalisent en recrutant des ingénieurs certifiés Microsoft de niveau supérieur (L2-L4), disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour des opérations mondiales, et résolvent la plupart des tickets d'assistance d'entreprise en interne.
• Réduction du risque de non-conformité – Au moins un fournisseur de support tiers sur le marché Microsoft Enterprise Support dispose d'un avantage concurrentiel grâce à toutes ses ressources nationales basées aux États-Unis pour ses clients gouvernementaux (conformes à la norme ITAR 120.15) et ses clients professionnels réglementés.
• Partenaires Microsoft Elite – Les concurrents purs et mûrs de MS Premier/Unified Enterprise disposent eux-mêmes de réseaux de partenaires bien établis pour combler les lacunes en matière de compétences et faciliter les escalades rapides vers Microsoft en tirant parti des plans de support Microsoft Enterprise les plus élevés.

INCONVÉNIENTS :

• Les fournisseurs tiers indépendants de support Microsoft ne conviennent PAS aux entreprises qui recherchent simplement un moyen moins coûteux de transmettre la majorité de leurs problèmes à Microsoft.
• Même avec des taux de résolution élevés, le modèle concurrent Premier/Unified, plus complexe, nécessite une « étape supplémentaire » pour les cas de locataires Microsoft ou les problèmes de code/bogues.
• Les ingénieurs certifiés Microsoft L2-L4 peuvent présenter des compétences inégales chez les petits fournisseurs tiers concurrents.
• Faible gravité Les escalades de tickets de support Microsoft Enterprise tiers vers Microsoft peuvent parfois être lentes.
• Certains nouveaux concurrents de MS Premier/Unified Enterprise externalisent la prestation de leurs services à des ingénieurs offshore à l'étranger.

• Avec cette option de support Microsoft Enterprise Support alternative, pouvons-nous supprimer complètement notre contrat Microsoft Premier ou Unified Support ?
• S'agit-il d'une compétence clé du partenaire Microsoft ? Quel pourcentage de leur chiffre d'affaires provient des tickets Microsoft Problem Resolution Support (PRS) ? Depuis combien de temps proposent-ils un remplacement Premier / Unified ?
• Quel type de tickets d'assistance le partenaire MS traite-t-il ? Des tickets simples L1-L2 (MSP) ou des problèmes d'entreprise complexes L3-L4 ?
• Comment le partenaire couvre-t-il efficacement toutes les technologies d'entreprise Microsoft ? Comment comble-t-il les lacunes en matière de compétences Microsoft ? Le partenaire Microsoft est-il spécialisé dans l'assistance aux grandes entreprises ?
• Quels sont les délais de réponse initiaux garantis (IRT) des partenaires Microsoft ? Pour les cas normaux et les cas critiques relevant du support Entreprise ?
• Quels sont les délais de réponse en dehors des heures ouvrables ?
• Quel niveau d'ingénieurs certifiés Microsoft sera disponible la nuit, le week-end et les jours fériés ?
• Si vous utilisez un système « d'astreinte », quel est le niveau de confiance de votre entreprise quant à sa capacité à mobiliser rapidement le bon ingénieur en cas de panne critique ?
• Quel pourcentage des tickets PRS sont résolus en interne par rapport à ceux qui doivent être transmis à Microsoft ?
• Quels sont les accords de niveau de service (SLA), les processus et les obligations contractuelles en place pour déterminer quand escalader les tickets d'assistance Entreprise à Microsoft ?
• Quel niveau d'accord de partenariat Microsoft (MPA) le fournisseur de support potentiel utilise-t-il pour les escalades de tickets de support d'entreprise vers Microsoft ?
• Quels sont les accords de niveau de service (SLA) de Microsoft en matière de réponse dans le cadre du plan d'assistance Microsoft Partner (Pro / Advanced / Premier for Partners) ?
• Quels sont les clients professionnels du partenaire Microsoft dans mon secteur d'activité (assistance réactive, pas de projet) ?
• Sur l'ensemble des produits Microsoft, le temps moyen de résolution (MTTR) des partenaires Microsoft a-t-il été plus rapide ou plus lent que celui du support Microsoft Premier/Unified Enterprise au cours des 12 derniers mois ?

• Pouvez-vous supprimer complètement notre contrat Microsoft Premier ou Unified Enterprise Support ?
• Quelles économies typiques Microsoft Premier/Unified notre entreprise peut-elle espérer réaliser au cours de la première année ? Au cours des deuxième et troisième années ?
• Quel pourcentage des revenus provient du support technique Microsoft Enterprise pour la résolution de problèmes ?
• Quels services proactifs d'assistance logicielle d'entreprise Microsoft proposez-vous ?
• Comment et quand transmettez-vous les tickets d'assistance Enterprise Support à Microsoft si nécessaire ?
• Quels sont vos accords de niveau de service (SLA) garantissant les performances ? Sont-ils soutenus financièrement par un contrat Microsoft Enterprise Support ?
• Quel est le niveau de certification Microsoft de vos ingénieurs ? Sont-ils tous ressortissants américains et conformes à la norme ITAR 120.15 ?
• Comment aidez-vous les entreprises à résoudre leurs problèmes pendant la nuit et le week-end ?
• Fournissez-vous de véritables responsables techniques de compte (TAM) pour aider à l'alignement de la feuille de route technologique d'entreprise Microsoft ?
• Quels ingénieurs d'assistance désignés (DSE) et services proactifs d'assistance et de conseil Microsoft Enterprise pouvez-vous fournir ?
• Quelle taille d'entreprises centrées sur Microsoft pouvez-vous prendre en charge ? Des PME, des entreprises du Fortune 500 ou du Global 2000 ?
• Quel est le taux de fidélisation de vos clients professionnels après la première année ? Après 3 ou 5 ans ?
• Votre temps de résolution est-il au moins 25 % plus rapide que celui de Microsoft Premier/Unified Enterprise Support ? Si oui, depuis combien d'années et quelles sont les tendances pour l'avenir ?