Assistance avancée unifiée Microsoft.
ASSISTANCE UNIFIÉE MICROSOFT AVANCÉE
Microsoft Unified Support Advanced est la solution idéale pour de nombreuses entreprises. MS Unified Advanced est le niveau intermédiaire de Unified, avec un contrat minimum de 50 000 dollars et un temps de réponse d'une heure. Consultez le tableau Unified ci-dessous pour plus de détails.
Le support avancé unifié de Microsoft : la solution idéale pour la plupart des entreprises
Trois variables font d'Unified Advanced le niveau idéal pour de nombreuses organisations.
Advanced offre le meilleur équilibre entre budget, gestion des comptes et temps de réponse.
BUDGÉTAIRE
Si vous disposez d'un budget annuel de 50 000 dollars, vous pouvez opter pour le niveau Avancé. Il s'agit du niveau intermédiaire de l'assistance Unified, qui offre souvent un bon compromis entre prix raisonnable, gestion de compte et délais de réponse. En dessous du niveau Avancé, la gestion de votre compte est confiée à des ressources mutualisées. Au-dessus du niveau Avancé, vous payez un supplément qui vous permet de bénéficier d'un temps de réponse légèrement amélioré et d'accéder à un conseiller technique généralement recherché par les entreprises.
DE GESTION DE COMPTE
En choisissant le niveau intermédiaire Avancé pour la gestion de compte, vous bénéficierez des services de responsables de compte client (CSAM) et d'un responsable d'équipe de prestation de services. Des ingénieurs de support désignés (DSE) sont disponibles pour renforcer les effectifs sur des projets à long terme ou fournir des services de conseil. Vous ne bénéficierez PAS d'un conseiller technologique au niveau Avancé. Vous devez passer au niveau Performance pour bénéficier de cette ressource d'entreprise. En passant au niveau Core, vous pouvez vous attendre à ce que toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez soient des ressources mises en commun. Le niveau Core comprend une équipe de prestation de services, mais sans responsable.
TEMPS DE RÉPONSE
Les objectifs de temps de réponse avancés unifiés (aucun SLA assorti d'une garantie financière pour aucun niveau unifié) sont de 1 heure pour les incidents critiques et de 4 heures pour les incidents standard. Le niveau Advanced inclut le routage prioritaire pour les tickets critiques. Il n'y a pas de routage prioritaire et le temps de réponse standard passe à 8 heures avec le niveau Core. Le temps de réponse pour les incidents critiques passe à 30 minutes si vous passez au niveau Performance. La réponse rapide pour Azure (15 minutes) est disponible pour les clients des niveaux Unified Advanced et Performance.
Options avancées unifiées
Les options supplémentaires du niveau avancé du support unifié MS sont les suivantes : Office Engineering Direct, Azure Rapid Response, Developer Support, Azure Event Management, Designated Support Engineering et Support for Mission Critical.
NIVEAUX DE SUPPORT UNIFIÉS MICROSOFT |
|---|
| Niveau unifié | Noyau | Avancé | Performance |
|---|---|---|---|
| Tarification | 6 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 8 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. | 8 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 10 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. | 10 % des coûts annuels liés à Office 365 et aux logiciels clients, et 12 % des coûts annuels liés aux autres logiciels et services en ligne. |
| Gestion des comptes | Équipe chargée de la prestation des services | Responsable de la prestation de services | Responsable de la prestation de services Défenseur technique |
| Assistance proactive – Programmes automatisés et en ligne | Au besoin | Au besoin | Au besoin |
| Assistance proactive – Évaluations des risques menées par des ingénieurs, discussions informelles, planification, mise en œuvre et engagements en matière d'assistance | En option, supplément | Nombre spécifique de jours inclus | Nombre spécifique de jours inclus |
| PRS – Assistance réactive | Au besoin | Au besoin | Au besoin |
| PRS – Services en ligne | Inclus dans les frais @6 % du coût pour O365 et 8 % pour Azure et Dynamics | Inclus dans les frais @8 % du coût pour O365 et 10 % pour Azure et Dynamics | Inclus dans les frais @10 % du coût pour O365 et 12 % pour Azure et Dynamics |
| Temps de réponse initial | 1 heure critique ; 8 heures standard | 1 heure critique ; 4 heures standard | 30 minutes en urgence ; 4 heures en standard |
| Assistance de troisième niveau | N/A (aucune option) | Inclus (routage prioritaire pour les cas critiques) | Inclus (traitement prioritaire pour tous les incidents) |
| Taille minimale du contrat | $25,000 | $50,000 | $175,000 |
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