I 5 principali pericoli nascosti negli accordi di assistenza unificata Microsoft.

Ciò che non puoi vedere può farti del male.

Risparmia denaro ed evita spiacevoli sorprese individuando i 5 pericoli nascosti che si celano in ogni contratto di assistenza unificata Microsoft.

Destinatari: Gestione fornitori Microsoft | Approvvigionamento e acquisti IT | CIO

Sebbene l'idea di una certezza dei prezzi a lungo termine possa risultare allettante, il costo degli anni futuri non è realmente fissato.

Microsoft offre a un numero maggiore di aziende contratti di assistenza unificata pluriennali. I responsabili degli acquisti e della gestione dei fornitori che necessitano di prevedibilità dei costi di anno in anno potrebbero essere tentati di sottoscrivere un contratto pluriennale. Sebbene l'idea di una certezza dei prezzi a lungo termine sia allettante, il costo degli anni futuri non è realmente garantito. I contratti di assistenza unificata di 3 annipresentano diverse caratteristiche che comportano un rischio aggiuntivo:

Clausola di adeguamento: se la spesa dell'azienda per i prodotti e i servizi Microsoft aumenta rispetto alla spesa stimata per l'anno di oltre il "tasso di buffer" (di solito il 5%), il costo verrà ricalcolato in base ai "tassi fissi" forniti da Microsoft per gli anni futuri.

Nessun limite agli aumenti: i termini standard del contratto di assistenza unificata di Microsoft non prevedono alcun limite al prezzo. Pertanto, se la spesa per Azure aumenta vertiginosamente, l'organizzazione deve pagare in base alla spesa più elevata senza alcuna flessibilità per rinegoziare il prezzo, oppure rinunciare all'assistenza.

Nessuna clausola di riduzione: al contrario, se un'organizzazione decide di trasferire i servizi da Azure a un altro fornitore di cloud pubblico, i costi di assistenza non diminuiranno durante il periodo di validità del contratto.

Nessuna clausola di cessione: i contratti di assistenza unificata non contengono alcuna disposizione volta a ridurre i costi degli anni futuri in caso di cessione di parte dell'organizzazione.

Nessun cambiamento vantaggioso: le organizzazioni che hanno stipulato contratti pluriennali potrebbero non beneficiare dei vantaggi derivanti dai miglioramenti apportati da Microsoft al supporto unificato o alle nuove funzionalità dei servizi offerti da fornitori terzi (LINK) durante il periodo di validità del contratto.

I negoziatori e il reparto acquisti IT dovrebbero pianificare di conseguenza e analizzare i costi dell'assistenza unificata al di fuori dell'accordo Microsoft Enterprise Agreement (EA) per ridurre la spesa complessiva per Microsoft e preservare il budget IT aziendale.

Il bundling garantisce margini migliori
I professionisti delle vendite sanno che il bundling dei servizi garantisce solitamente margini di profitto migliori. Microsoft è esperta nel bundling dei servizi e nell'aumento dei margini. I pacchetti di licenze Microsoft 365 per le aziende sono un esempio ben noto. D'altra parte, gli accordi Enterprise con supporto unificato in bundle sono meno noti, ma altrettanto efficaci nel generare ricavi di supporto per Microsoft.

Abbinando Unified Support all'EA, Microsoft ottiene silenziosamente un ulteriore margine del 6-12% ed evita il controllo e l'analisi dei costi in rapida espansione di Unified Support. Microsoft comprende astutamente che i negoziatori EA e gli acquirenti IT potrebbero non avere il tempo o la voglia di approfondire la fattura di Unified Support o di coinvolgere Gartner, IDC o InfoTech per assistenza.

In termini percentuali rispetto al contratto Microsoft Enterprise Agreement complessivo, il supporto unificato sembra insignificante, ma se convertito in dollari reali assume un significato rilevante. I negoziatori e gli addetti agli acquisti IT dovrebbero pianificare di conseguenza e analizzare i costi del supporto unificato al di fuori dell'EA per ridurre la spesa complessiva per Microsoft e preservare il budget IT aziendale.

Opportunità persa di evitare costi
I contratti Enterprise Agreement di Microsoft hanno una durata di 3 anni. Se includete il supporto unificato nel vostro EA, sarete vincolati a Microsoft per il supporto per almeno 3 anni. Questo vincolo al fornitore potrebbe impedire alla vostra azienda di evitare gli aumenti dei costi del supporto unificato tramite il true-up annuale di Microsoft e di sfruttare le opportunità di risparmio sui costi al di fuori di Microsoft.

Aggiungendo il supporto unificato al contratto EA Microsoft, la tua organizzazione potrebbe presumere che i costi di assistenza rimarranno contenuti. Purtroppo, questo non sarà possibile se il tuo consumo cloud è in crescita, come nella maggior parte delle aziende. La base di riferimento delle spese di assistenza della tua azienda verrà adeguata una volta all'anno, stabilendo molto probabilmente una nuova base di riferimento più elevata per il supporto Microsoft.

Se il reparto acquisti IT o il vostro negoziatore EA include il supporto unificato nell'accordo aziendale, non potrete valutare alternative a Microsoft per almeno 3 anni. Gli analisti riferiscono che è possibile ottenere un risparmio sui costi del 30-50% con il supporto Microsoft di terze parti. Gartner, IDC e InfoTech hanno individuato alternative valide al supporto unificato Microsoft. Le organizzazioni che abbandonano Microsoft in anticipo possono utilizzare i risparmi ottenuti in modo strategico per crescere, mentre altre rimangono vincolate al loro EA Microsoft.

Le aziende desiderano trasparenza da parte di Microsoft sul calcolo dei costi del supporto unificato. Sebbene il supporto Premier sia ora disponibile solo per le organizzazioni governative e scolastiche, il suo modello orario era semplice e trasparente.

A metà del 2021 Microsoft ha fatto due annunci importanti sui suoi servizi di assistenza, ma per la maggior parte delle aziende che stanno negoziando l'assistenza unificata, la trasparenza, la prevedibilità e la qualità sono ancora le cose più importanti.

Gli annunci erano:
Il supporto Microsoft Premier verrà ritirato il 30 giugno 2022.
I piani Unified Core, Advanced e Performance saranno sostituiti da Unified Enterprise il 30 giugno 2022.

La trasparenza dei prezzi di Unified Support è molto più chiara in Unified Enterprise. Tuttavia, spesso nelle proposte mancano i dettagli completi relativi alle licenze dei prodotti e dei servizi. I negoziatori professionisti Microsoft e gli analisti IT suggeriscono:

Richiedete una proposta di assistenza Unified Enterprise Support se vi viene offerta l'assistenza Unified Advanced o Performance legacy e richiedete sempre che le proposte includano tutti i dettagli relativi al calcolo dei costi, compresi i dettagli sui prodotti e sui servizi per tutti i contratti di licenza.

Richiedi che i costi del supporto unificato siano basati esclusivamente sui pagamenti annuali per i servizi online e Software Assurance (SA), escludendo i costi di licenza e di adeguamento, per ottimizzare il prezzo.

Le organizzazioni hanno bisogno che i prezzi del supporto unificato Microsoft siano prevedibili di anno in anno, in modo da poter pianificare il budget in modo adeguato ed evitare sorprese in termini di aumento dei costi.

Le aziende che utilizzano software e servizi cloud Microsoft spesso acquistano l'offerta di assistenza aggiuntiva di Microsoft, Unified Support. Negoziare accordi Unified Support prevedibili può essere difficile per i responsabili degli acquisti e della gestione dei fornitori, poiché l'offerta copre l'intera gamma di software e servizi cloud acquistati nei cinque anni precedenti.

Le organizzazioni hanno bisogno che i prezzi del supporto unificato Microsoft siano prevedibili di anno in anno, in modo da poter pianificare il budget in modo adeguato ed evitare sorprese in termini di aumento dei costi. Per la maggior parte delle aziende, i prezzi futuri del supporto unificato MS rimangono incerti a causa del loro crescente consumo di cloud e degli accordi pluriennali di Microsoft, pieni di insidie.

Di conseguenza, molte aziende che chiedono consiglio a gruppi di analisti IT come Gartner, IDC, Forrester, Directions on Microsoft e Info-Tech vengono invitate a valutare valide alternative di terze parti a Microsoft. Con risparmi fino al 65%, prove di concetto e opzioni pluriennali efficaci, vale la pena prendere in considerazione il supporto di terze parti per Microsoft.

Le aziende pagano un sovrapprezzo per l'assistenza diretta di Microsoft, ma trovano che la qualità sia spesso deludente.

L'ultimo e più grande rischio che si nasconde negli accordi Microsoft Unified Support è la qualità dell'assistenza. Le aziende pagano un sovrapprezzo per l'assistenza diretta da parte di Microsoft, ma spesso ne rimangono deluse.

Ecco un breve elenco delle carenze qualitative del supporto Unified:
Nessun accordo sul livello di servizio (SLA). Ora ricevi gli obiettivi di tempo di risposta (RTO), ma nell'accordo Unified non è previsto nulla nel caso in cui Microsoft non riesca a rispettare gli RTO pubblicati in base alla gravità. Il settore dei fornitori di supporto di terze parti è sostenuto finanziariamente dagli SLA.
Nessun Technical Account Manager (TAM). I TAM sono stati ritirati e sostituiti con Customer Success Account Manager (CSAM). I TAM erano sostenitori altamente tecnici per le imprese. I responsabili IT spesso affermano che il TAM era la loro risorsa più importante del supporto Microsoft Premier.
Supporto offshore. Microsoft non è in grado di garantire che un individuo straniero non gestirà i vostri ticket e registri di supporto perché gran parte di Unified è esternalizzata all'estero. Ciò crea evidenti problemi di sovranità dell'assistenza per il governo o i settori regolamentati, nonché barriere comunicative pratiche che comportano perdite di tempo e frustrazione per il team IT.
Ticket a bassa gravità. Con il nuovo modello di ticket "illimitato" di Unified, Microsoft non è in grado di stare al passo con la domanda. È costretta a concentrarsi sui ticket di assistenza ad alta gravità e a lasciare che quelli a bassa priorità rimangano in sospeso per settimane e mesi. Sebbene non abbiano un impatto sul tempo di attività dei sistemi critici, i problemi a bassa gravità spesso influiscono sugli utenti finali e sull'esperienza dei clienti.
Tempo di risoluzione (TTR). Il TTR di Microsoft è in aumento. Con l'aumento del carico di ticket presso Microsoft, il modello di supporto altamente compartimentato sta fallendo. La maggior parte delle aziende utilizza ora un'architettura Microsoft ibrida, in cui è raro che un ticket di supporto Microsoft abbia un impatto su una sola tecnologia o non coinvolga sia le risorse cloud che quelle on-premise.