Il Cloud statunitense può davvero segnalare i nostri problemi ai team di prodotto Microsoft?
Cosa succede se il tuo team incontra un problema che solo Microsoft può risolvere? Potresti temere che il tuo ticket rimanga bloccato in code infinite se non può essere inoltrato ai team competenti. Potresti chiederti se non sia più veloce rivolgersi direttamente al supporto Unified e inoltrare il problema da lì.
Ecco perché si tratta di un mito.
Il fatto: US Cloud garantisce un processo di escalation rapido e collaudato
Non solo US Cloud inoltra i ticket a Microsoft quando necessario, ma il tuo esperto US Cloud rimane al tuo fianco fino alla RISOLUZIONE del ticket. Ciò significa che ti assiste con Microsoft, verifica che tu abbia ricevuto assistenza dai team di prodotto e collabora con i migliori partner di escalation Microsoft per seguire la risoluzione del tuo ticket fino alla fine.
A proposito: meno del 20% di TUTTI i ticket di assistenza Microsoft inviati a US Cloud vengono inoltrati a Microsoft. Tutto il resto? Viene gestito internamente, senza necessità di inoltri. Il nostro team vanta decenni di esperienza nella gestione dei più comuni problemi di inoltro Microsoft.
Inoltre, grazie alle nostre strategie, procedure e fasi di escalation documentate, non dovrai ripetere più volte il tuo problema Microsoft ai nostri tecnici mentre risolviamo il tuo ticket. Ci occupiamo noi di questo compito impegnativo al posto tuo.
Sintesi della realtà
- Assistenza comprovata per l'escalation: i nostri team collaborano con i partner di escalation per indirizzare i tuoi ticket dove necessario.
- Basso tasso di escalation: oltre l'80% di tutti i ticket viene risolto dagli esperti di US Cloud, rendendo l'escalation ai team di prodotto completamente possibile ma non probabile.
- Nessun problema ricorrente: descrivi il tuo problema una volta sola agli esperti di US Cloud e noi ci occuperemo di tutto.
I nostri problemi di escalation più comuni
Dal 2019 gestiamo le risoluzioni dei ticket per tutte le tecnologie e tutti i livelli di gravità. Di seguito sono riportati i problemi che vengono segnalati con maggiore frequenza.
Prova: US Cloud inoltra i ticket a Microsoft in modo appropriato e con successo
Indipendentemente da chi risolve il tuo ticket di assistenza Microsoft, il team US Cloud rimane il tuo punto di riferimento dal momento in cui il ticket viene aperto fino a quando non viene ufficialmente risolto e chiuso. I nostri clienti sperimentano ogni giorno questa professionalità ed eccellenza, sia che si tratti di un problema complesso risolto dal nostro team o di un ticket che richiede l'escalation a Microsoft.
Consulta i punti di prova riportati di seguito per saperne di più su come supportiamo costantemente i clienti durante questo processo.
Video
Come US Cloud ha risolto un'interruzione di Microsoft Azure: una storia vera di un cliente
Scoprite come terze parti ...Il supporto Microsoft può fornire un servizio più rapido e agile con risparmi significativi. Visita il nostro sito all'indirizzo uscloud.com per i dettagli sui nostri tecnici di supporto esperti che hanno reso possibile questo salvataggio di Azure.
Timestamp:
00:00 – Introduzione: scenario di interruzione
00:26 – Quando le risorse Microsoft non erano disponibili
00:49 – Risposta di US Cloud: quattro tecnici in un'ora
01:17 – Causa principale: regola firewall + bilanciatore di carico + ACL
01:46 – Perché questa esperienza di assistenza si è distinta rispetto a quella di Microsoft
02:02 – Fattori decisionali: risparmio sui costi, qualità, agilità
02:55 – Decisione di rinnovo: passaggio a un impegno triennale
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Convalida cliente
Se inviamo una segnalazione a Mike, gli mando un'e-mail e lui mi risponde solitamente entro quindici minuti dicendo: "Ehi, vuoi che lo inoltri a un livello superiore?" Ci tiene sempre aggiornati. È sempre stato reattivo e ci ha sempre risposto molto rapidamente. Ecco perché US Cloud è diverso.
Vedi Conversazione con il cliente: Universal Health Services, Inc.
Ciò che secondo me ci ha davvero aiutato a rassicurarci e a eliminare l'ansia di passare a US Cloud è stato il fatto che, anche se US Cloud non è in grado di risolvere il problema, ha la possibilità di aprire un caso tramite Microsoft per nostro conto (o di inoltrare il ticket). Ci siamo sentiti tranquilli grazie a questa rete di sicurezza nel caso avessimo ancora bisogno dell'aiuto diretto di Microsoft. Una volta compreso il processo e risolto il problema di frustrazione con i tecnici di basso livello, abbiamo pensato: "Ok. Non c'è davvero nulla di cui preoccuparsi. È una scelta ovvia".
Quando il cliente, un'istituzione governativa statale, ha riscontrato un problema critico con un'applicazione, si aspettava una risoluzione rapida. Quello che ha ottenuto da US Cloud è stato molto di più: un approccio instancabile e collaborativo che non si è fermato nemmeno quando il problema si è rivelato al di fuori dell'ambito di competenza di Microsoft.
Vedi Caso di studio: quando ogni minuto è importante, US Cloud rimane fino alla fine
Anche l'instaurazione di un rapporto con il nostro TAM Cloud statunitense è stato fondamentale:è reattivo, trasparente e sempre disposto a segnalare il problema ai livelli superiori quando necessario...Dal mio punto di vista, quando è necessario segnalare un problema a Microsoft, i ritardi non dovuti a US Cloud. È gli stessi ritardi che dovremmo affrontare lavorando direttamente con Microsoft. La differenza è che ora è è US Cloud a causare lefollow-up con Microsoft al posto nostro, il che ci fa risparmiare molto tempo.
La scelta è: chi sarà il punto di escalation? Otterremo una migliore reattività da Microsoft o da US Cloud? Per noi, è stato US Cloud. Anche se molti dei nostri servizi sono basati sul cloud e US Cloud continua a passare a Microsoft, abbiamoe scoperto che otteniamo un servizio uguale o migliore a un costo molto inferiore.
Il nostro TAM è stato fantastico nel segnalare situazioni in cui avremmo potuto sprecare ore e ore, e abbiamo avuto un discreto successo nel correggere la rotta. Nel complesso, funziona. Stiamo ottenendo le risposte di cui abbiamo bisogno, anche se non sono non sempre quelle che ci aspettavamo - e le persone stanno rispondendo. Quando abbiamo bisogno di aiuto da esperto a esperto, siamo riusciti a passare ai livelli superiori di competenza.
Ad eccezione delle problemi che solo Microsoft può risolvere, cosa che tutti comprendiamo, otteniamo soluzioni da US Cloud altrettanto valide o migliori.
Risorse
La trappola del denaro di Microsoft
Biglietti cloud USA e SLA
Smettete di pagare la tassa sul monopolio Microsoft
Scheda informativa e domande frequenti sul cloud negli Stati Uniti
Verifica dei dati di vendita unificati di Microsoft
Terze parti: un programma di assistenza Microsoft – Escalation Microsoft (ep3)
Insidie da evitare nel contratto di assistenza unificata Microsoft
Terze parti: un programma di supporto Microsoft – Microsoft RFP o "Richiesta di proposta" (ep2)
