マイクロソフト プレミア サポートの交渉？ 以下の6つの質問を投げかけよう..

Microsoftのオンラインサービスやその他のビジネス向けテクノロジーをご利用のお客様は、プレミアサポートから統合サポートモデルへの移行について既にご存知でしょう。この移行は、2019年度末までに全世界のビジネス顧客に提供され、ITポートフォリオにクラウドサービスを追加する企業の変化に対応することを目的としています。

クラウドサービスの台頭により、既に数十億ドル規模の産業となり、その勢いが衰える兆しは見られない。マイクロソフトはビジネス環境におけるサービス提供方法を変革中だ。サーバーではなく利用量に応じた課金体系に適合し、サブスクリプションによる支払いと24時間365日のサポートを前提とする方向へ移行している。ただし注意点として、統合サポートはオンラインサービスだけでなく、すべてのオンプレミスおよびオンラインのマイクロソフトアプリケーションに適用される。

マイクロソフトのプレミアサポートは、同社のサービス部門全体の一部です。昨年のマイクロソフトの求人情報によれば、この部門は同社にとって33億ドル規模の事業であり、世界中で22,000人以上を雇用しています。統合サポートへの移行により、多くの既存顧客にとって最大30％の価格上昇が予想されます。価格設定とそれがお客様に与える影響に特化した今後のブログ記事にご期待ください。

マイクロソフト技術を活用するほぼすべての企業は、技術的な障害に妨げられることなく自信を持って事業を展開できるよう、サポートサービスを必要としています。このモデル転換が自社にどのような意味を持つかを考える際には、マイクロソフトに連絡して選択肢を検討する前に、以下の6つの質問を自問してください：

1. 必要な分だけ支払う柔軟性はありますか？プレミアモデルではある程度 可能です。使用量に基づく時間単位の料金体系です。 ユニファイドモデルでは、一切柔軟性がありません。ユニファイドサポートの全レベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）において、Office 365およびクライアントソフトウェアの年間費用の一定割合に加え、その他のソフトウェアやオンラインサービスの年間費用の一部が課金されます。この方式が合わない場合は、US Cloudのようなサードパーティ製代替ソリューションを検討すべきです。これらは、お客様が消費したサービスに対してのみ、最適な方法で課金します。
2. Microsoft製品群に対して 専任のアカウント管理チームは配置されますか ？プレミアサポートモデルでは、お支払い額によって異なります。技術アカウントマネージャーまたはチームが割り当てられ、他のお客様と共有される場合もあれば、貴社専用となる場合もあります。ユニファイドモデルでは基本的に同様ですが、用語が異なります（例：サービス提供チームまたはマネージャー）。 貴組織は公共部門ですか？ITAR（国際武器取引規制）違反を避けるため、マイクロソフトが「サポートケースを米国市民のみが対応する」ことを保証できることを確認してください。
3. 既に支払っている費用にプロアクティブなサポートは含まれていますか、それとも追加オプションですか？ 電話でチケットを提出できる能力と、エンジニアからの知識移転によって未知の領域を埋め、Microsoftテクノロジーを最大限に活用できるようにする支援は 全く別物です。 プレミアサポートでは、自動化プログラムやオンラインプログラム（つまり人間を介さないもの）の利用時間の一部として提供されます。マイクロソフトエンジニア主導の評価を受けるには、既存の利用時間を使用する必要があります。ユニファイドサポートでは、非人間によるプロアクティブサポートは無制限です。 ただし、エンジニア対応には追加費用が発生します。あるいは、パフォーマンスまたはアドバンスト階層のユニファイドサポート契約者であれば、契約に一定日数が組み込まれています。経験豊富なマイクロソフトエンジニアのオンコール対応が重要であれば、追加費用を支払うか、US Cloudのような代替マイクロソフトサポートを検討してください。US Cloudは、既に支払ったサポート時間の一部として、全マイクロソフト技術にわたる20年以上の経験を提供します。
4. 問題解決サポート（PRS）には追加費用がかかりますか？リアクティブサポートの場合、ご契約のPRS時間枠をご利用いただけます。ユニファイドモデルでは時間制限なくご利用可能です。ただし、オンラインサービス（電話での対応が難しい場合など）については、本ブログ記事で先述した料金体系に基づき、ユニファイドサポートモデルでは追加費用が発生します。
5. 初期対応時間は改善されますか？いいえ、パフォーマンス階層のユニファイドサポート契約者でない限り改善されません。現在、プレミアサポートサービスでは、重大な問題または致命的障害に対して1時間以内、その他すべての問題に対して2時間以内の対応を保証しています。ユニファイドモデルでは、重大な問題または致命的障害に対する1時間以内のSLAは維持されますが、アドバンスト階層のユニファイドサポート契約者（重大な問題に対して30分以内のSLAが適用されます）は例外となります。 標準的な問題については、4時間から8時間の待ち時間が想定されます。US Cloudは、問題の重大度に関わらず、すべてのコールに対して6分以内に応答します。
6. 私の問題がマイクロソフトの第三レベルサポートを必要とする場合、それはプレミア（まもなくユニファイドに統合予定）サポート契約に含まれていますか？プレミア顧客の場合、問題が当初から自身の過失でなかった場合でも追加費用が発生します。ユニファイドモデルの最下位レベルでは、第三レベルサポートを受ける手段がありません。その他のレベルでは含まれますが、重要度に応じて対応レベルが異なります。 US Cloudは61,000件以上のサポートチケットを処理し、マイクロソフトへのエスカレーションは1％未満です。ただし、万が一そのレベルへのエスカレーションが必要な場合でも、それはサポート時間内に含まれます：マイクロソフトのサポートシステムをナビゲートし、必要な解決策をできるだけ早く得るため、全工程を通じてお客様と協力して対応いたします。

マイクロソフト プレミア サポートの既存顧客であるか、ユニファイド サポート モデルへの移行を検討中であるかを問わず、交渉時には適切なサポートレベルを確保するため質問を投げかけましょう。マイクロソフト ユニファイド サポートに代わる唯一の真の選択肢をお探しですか？詳細情報と無料トライアルについては、US Cloudまでお問い合わせください。