マイクロソフト ユニファイド（プレミア）サポート更新交渉時に確認すべき事項

御社がMicrosoftのソフトウェアまたはサービスを何らかの形で利用している場合、おそらくユニファイドサポートまたはプレミアサポートのいずれかを利用しているでしょう。プレミアサポートを利用している企業は最終的にユニファイドサポートへの移行を迫られる一方、ユニファイドサポートを利用している企業は既にこのモデルに伴う財務面やプロセス面の課題に直面しています。

Unifiedは多様なサポート範囲により様々な企業に対応していますが、これまでの説明でお気づきのように、そのサポート能力は浅い湖に似ています。幅広い経験とサポートがある一方で、浅い取り組みと高額な料金が、本来理想的なソリューションとなり得るものを妨げています。マイクロソフトとのサポート契約更新交渉においては、どのような質問をすべきかを把握することが極めて重要です。

企業が利用できるサービスの選択肢が拡大するにつれ、Unified Supportの価格も上昇を続けています。サポート対象となるソリューションが増えたため、マイクロソフトは新たな事業分野の管理を担うサポートサービスに対し、より大きな収益を期待しています。近年、企業はUnified Supportの価格が過去数年間で30～50％上昇したことを認識しており、今年末までにさらに30％の上昇が見込まれています。

マイクロソフト・プレミアは33億ドル規模の事業であり、世界中で22,000人以上を雇用していた。ユニファイドへの移行に伴い複数の組織変更が行われ、その中でも特に大きな変化は価格の上昇であった。既存顧客は、価格上昇に見合うサービス改善の保証もないまま、マイクロソフトが提示する金額を支払うことを求められていることに気づいた。

価格が上昇を続け、コパイロットのような新サービスが登場する中、企業はこうした変化にどう対応すべきか考え始めている。その答えは契約交渉にある。

Microsoftテクノロジーの効果を最大限に引き出すには、業務に影響を与えずにすべてを稼働させ続けるサポートサービスが必要です。契約交渉の際には、Microsoft Unifiedが費用に見合う価値があるか、それともサードパーティ製代替製品を選ぶべきかを判断するために、以下の質問を活用すべきです。

チケットを担当しているのは誰ですか？

ご自身のチケットを誰がトラブルシューティングし、対応しているかご存知ですか？すべてのチケットがマイクロソフトの専門家に送られると思われるかもしれませんが、実際には最も深刻なチケットのみがその対象となります。優先度が低いチケットや現在の作業負荷を超えるチケットの多くは、海外のサードパーティベンダーに送られます。 メールの送信元アドレスに「v-badge」が付いていることで判別できます。プレミアムサポートを利用しているなら、それに見合った対応を受けるべきです。

チケットを処理している担当者を必ず確認し、外国籍の者が処理していないことを確認してください。これはデータのリスクにつながります。特に更新交渉時には、サードパーティのサポートオプションをマイクロソフトのサービスと比較対象として活用できます。US Cloudのような事業者は国内のエンジニアのみを使用するため、データが海外に漏洩する恐れはありません。

支払い方法に柔軟性はあるでしょうか？

プレミアモデルでは時間単位の使用に基づく一定の柔軟性がありましたが、ユニファイドでは階層制の定額時間枠を採用しています。Office 365とソフトウェアの年間費用の一定割合に加え、その他のソフトウェアやオンラインサービスの年間費用の一部を支払います。特に大企業では、これが急速に高額化する可能性があります。 年間を通じて価格が安定するかどうかは、マイクロソフトの意向次第です。過去1年だけでも、Unifiedの価格は決して固定されていません。交渉時に支払いプランを確定させ、他社オプションを比較材料として提示することで、マイクロソフトに譲歩を迫るようにしましょう。

初期対応時間を改善することは可能ですか？

ユニファイドサポートの最上位プランを契約しない限り、チケット提出後の初回応答時間は30分から8時間の範囲となります。これはあくまで初回応答時間のみです。チケット解決に至るまでには、回答の兆しが見えるまでに少なくとも数時間、場合によっては数日を要することを覚悟してください。 残念ながら、更新交渉時にこの点を尋ねても「ノー」という回答が返ってくる可能性が高いですが、US Cloudなどの企業が提供するサードパーティの保証対応時間を利用することで、より良い選択肢を得られる可能性があります。

プライマリTAMまたはDSEが利用できない場合、どうなりますか？

契約に指名されたバックアップ技術アカウントマネージャー（TAM）または指定システムエンジニア（DSE）はいますか？いない場合、空き状況に応じて担当者が割り当てられる可能性が高いです。さらに悪いことに、問題に対処できるまで数日あるいは数週間、連絡が途絶えた状態に耐えなければならないかもしれません。理想的とは言えませんが、これがMicrosoftの統一構造における現実です。 可能であれば、更新契約においてバックアップ担当および主要なTAM/DSEの確保を明記してください。マイクロソフトから保証を得られない場合、US Cloudのようなサードパーティの代替サービスを利用すれば、あらゆるサポートニーズに対応する専任チームを待機状態に置くことが可能です。

応答時間SLAを満たせなかった場合の金銭的ペナルティは何ですか？

マイクロソフトには金銭的保証付きのSLAが存在しません。契約更新交渉時でさえ、その追加を要求することはできません。チケット提出後、一定時間内に処理するという大まかな約束は得られますが、それが彼らの限界です。専任サポート体制は手薄なため、ユーザーは宙ぶらりんの状態に置かれ、適切な対応を待つしかありません。 一方、US Cloudは金銭的保証付きのSLAを提供しており、優先度に関わらず、提出されたあらゆるチケットに対して15分以内の応答時間を保証しています。

おそらくお気づきでしょうが、更新交渉ではユニファイドが提供できる内容に関する質問が集中するでしょう。特に価格が上昇し続ける中でなおさらです。しかし、これらの疑問はすべてUS Cloudで解決できることもお分かりいただけたはずです。当社のサービスはユニファイドサポートの完全な代替品であり、マイクロソフトが提供するすべての機能を、より迅速かつプロフェッショナルに提供します。

当社は企業の年間サポート費用を50%削減し、専任の国内エンジニアチームがあらゆるニーズに対応。財務的裏付けのあるSLAにより、チケットを最優先で処理します。より低コストで迅速なマイクロソフトサポートが必要な際は、US Cloudをご利用ください。