マイクロソフトサポートにおける米国国内エンジニアの力

御社のマイクロソフトサポートには米国在住のエンジニアが必要です。運用効率を最大25%向上させながら、コンプライアンスチームは米国データ主権の保証で安心。US Cloudで50%のコスト削減を実現します。

マイクロソフトは、お客様の技術スタックのサポートに関して、お客様の最善の利益を考えていると主張しています。同社は、すべてのチケットを最高レベルの専門知識と可能な限り最速の解決時間で処理することを約束し、プレミア/統合サポートを販売しています。こうした主張のすべてが、お客様のリクエストをすべて処理する米国拠点のエンジニアチームによって支えられていると考えるでしょう。

セキュリティのためにはそうあってほしいところだが、ここ数年多くの企業が気づいたように、彼らのチケットの多くは外部ソリューションに依存している。今や彼らは、サポートに支払ったお金がどこへ消えたのかと首をかしげざるを得ない。わずかな自社サポートでも大きな効果を発揮するのだ。

一部の企業は業務量の急増を補うため、海外の資産を活用する。マイクロソフトの場合、海外のエンジニアや技術者を活用し、より多くのチケットをより迅速に処理している。これにより、世界中の複数のタイムゾーンにチームを配置できるため、24時間365日のサポート体制も容易になる。深夜に届いたチケットでも、時差を考慮すればインドの担当者がより迅速に対応でき、理想的には迅速な解決につながる。

しかし、これは理想的なシナリオです。多くの場合、MindtreeやWiproのような第三者請負業者を通じて雇用される海外のエンジニアは経験が浅い傾向にあります。10年以上の経験を持つ担当者が対応していると思い込んでいるかもしれませんが、実際にははるかに経験が不足しているのです。 さらに重要なのは、データが国境を越えた瞬間に安全性が失われる点だ。米国ではコンプライアンス法が整備され、特にサポートソリューションにおいてデータの安全性と保護が常に確保されている。しかし「Vダッシュ」ベンダーを利用すれば、そうしたセキュリティ保証は完全に無効化される。たとえマイクロソフトと提携関係にあっても、データプライバシーと保護に関する法規制は米国と同等ではないのだ。

サポート担当者のメールアドレスにハイフン（-）が含まれている場合、その担当者はタタ、ウィプロ、マインドツリーなどの企業を通じて外部委託されています。担当者が海外にいるため、チケット対応者を限定的にしか指定できない状況であっても、Microsoft Premier/Unifiedサポートを利用することは技術的にコンプライアンス違反となります。 海外サポートチームが対応中にデータ盗難・漏洩・重大な被害が発生した場合、国内サポートと同等のコンプライアンス保護は受けられません。事業の存続を未知の手に委ねている状態です。発生確率は極めて低いとはいえ、国内サポートチーム利用時よりもリスクは格段に高くなります。

海外のエンジニアであればチケットを前進させられるが、現在ではコンプライアンス上の懸念やスキル不足が問題となっている。海外エンジニアのプールを活用することで、マイクロソフトは時間とコストを節約できる。政府機関のようにサポートデータのコンプライアンスが要求されない場合、システムに翻弄されることになる。優先度の低いチケットは、国内チームの負担を軽減し、影響度の高いチケットに対応する時間を確保するため、しばしば海外に送られる。

国内チームからのチケット応答のみを受け取るようリクエストすることは可能ですが、そもそもなぜそのようなことをしなければならないのでしょうか？サポートを受けている企業は、コンプライアンス規制を遵守しているチームにチケットを送信すべきです。

現実として、プレミア／ユニファイドのチケット処理量は膨大であり、国内サポートチームが追いついていません。これが、初期チケット対応時間やチケット解決保証について、金銭的裏付けのあるSLAを提供していない理由です。こうした話は耳にしたことがあるでしょうし、おそらくご自身も過去に経験されているはずです。

チケットが提出されても、何日も放置されたまま返答がなく、返答があっても役に立たないか別のチームに振り分けられる。チケットは宙ぶらりんの状態が長く続き、ようやく対応される。時には満足のいく解決に至るが、問題が根深い場合はこのプロセスが繰り返される。

ガートナーによれば、企業はマイクロソフトのプレミア/統合サポートをUSクラウドに置き換えることで、通常50％以上のコスト削減を実現している。

国内のエンジニアは政府のコンプライアンス規制に従う義務があるため、海外のエンジニアよりも安全な選択肢です。彼らは常にデータを保護し、電話対応が必要な場合でも言語の壁や大きな時差はありません。US Cloudの場合、より豊富な経験を有しています。Vダッシュ企業に頼るのは、最も安価な選択肢を選ぶことでコスト削減を図ろうとする試みです。

US Cloudでは、サポートチームが米国在住のエンジニアのみで構成されているため、国内エンジニアの力量が存分に発揮されています。当社のエンジニアは平均11年以上のマイクロソフトエンタープライズサポート経験を有しています。さらに15分以内のSLA保証対応時間を実現しているため、お客様は可能な限り迅速に解決策を得られます。

チケットを誰がどこで処理しているのか、適切な担当者を見つけるためにメールのやり取りが繰り返されるのを心配する必要はもうありません。

お客様のチケットには、それにふさわしい注意と優先度をもって対応いたします。マイクロソフトは自社のサポートが成功に不可欠だと主張していますが、サードパーティソリューションを利用すればサポート費用を50%削減しつつ、同等あるいはそれ以上の成果を得られる可能性があります。当社のチケット解決時間はマイクロソフトの2倍の速さであり、24時間365日のサポート体制も整えております。しかも海外の技術者が関与する心配もありません。

US Cloudなら、お客様のデータは常にコンプライアンスに準拠し、安全に保護されます。当社のサービスは非侵襲的であり、お客様のチームによる直接的な監督がない限り、お客様の重要な情報に直接アクセスすることはありません。完全なコンプライアンス対応、より迅速なMicrosoftサポートを低コストで提供し、すべてを国内に留めるUS Cloudが、お客様のニーズにお応えします。