マイクロソフト統一サポートにおける海外外国人技術者の活用はコンプライアンス上のリスクである。

マイクロソフト ユニファイド サポートは、世界中の企業向けプレミアムサポートオプションですが、サポート時間は貴重です。問題発生時には迅速な解決が必要ですが、マイクロソフトは国内調達エンジニアだけでは負荷に対応しきれないため、インドなどの海外技術者の支援を活用しています。

これは本質的に悪いことではありません。理論的には人材プールが広がり、チケットへの24時間365日の対応が可能になるからです。深夜にチケットが到着しても、インドでは通常の勤務時間であるため、現地の担当者が対応できます。しかし、「外国人」の活用にはいくつかの危険性が伴い、ユニファイドエンタープライズサポートの顧客がマイクロソフトに留まるかサードパーティに移行するかを検討する際には、慎重に考えるべき点です。

最初の問題点は、お客様のチケットを処理するサポート担当者の大半が、ワシントン州レドモンドにあるマイクロソフト本社や、そもそも米国内のどこからも来ていないことです。そうではなく、これらの担当者の多くは、タタ、ウィプロ、マインドツリーといったグローバルなアウトソーシング企業、そしてマイクロソフトと長年にわたりプレミア／ユニファイドパートナー契約を結んでいる企業から派遣されているのです。

米国からのユニファイド エンタープライズ サポートチケットの流入が非常に多いため、マイクロソフトはコスト削減のため、プレミアおよびユニファイド サポートの大部分を海外にアウトソーシングしています。これは貴社および貴社のエンタープライズ コンプライアンスチームにとって何を意味するのでしょうか？ 米国外の法律や規制の対象外となる者が、貴社の企業データを扱っているのです。

通常であれば、チケット処理中の全操作がコンプライアンス基準内に収まるよう安全策が講じられますが、海外企業へのIT業務の外部委託では、本質的に監視体制が弱まります。プレミア／ユニファイドサポートデータの漏洩リスクは低いものの、これらはもはや厳格なコンプライアンスを前提とした管理下にはありません。

多くの企業は、完全に準拠したサードパーティ製代替製品が利用可能な状況下で、Microsoft Premier/Unified Supportを利用することでコンプライアンス違反を犯していることすら認識していません。

年間で一定数のマイクロソフト エンタープライズ サポート時間が割り当てられます。これらの時間は、マイクロソフトの統合サポート体制について豊富な経験と深い理解を持つ、認定されたコンプライアンス対応のサポートスタッフによって対応されることを期待するでしょう。しかし現実には、情報に疎い、あるいは他のエンジニアと同等の専門知識を持たない海外のエンジニアによるサポートを受ける可能性が高いのです。

マイクロソフトは膨大な外国人エンジニアのプールを活用しており、これにより時間とコストを節約している。このプールは広範だが、平均的なスキルセットは浅い。経験豊富な人材は重要なチケットを担当しており、ほとんど対応可能でない。つまり、ユニファイドチケットを解決できる担当者にたどり着くまで数日あるいは数週間もたらい回しにされるか、さらに悪いことに、チケットは「解決済み」とマークされながら実際には未解決のまま放置され、企業ITチームがプロセスを最初からやり直すか、エスカレーションを断念せざるを得なくなる。

企業IT部門の作業時間は無駄になり、マイクロソフト製品のトラブル解決に費やした資金もすべて水泡に帰した。 マイクロソフト プレミア/ユニファイドの費用は年々高騰しているのに、今や提供されるサービスは水準以下だ。現地のエンジニアは、あなたの言語を完全に理解していないか、経験不足ゆえに問題の本質を把握できていない。これはユニファイド サポートのチケット処理時間や、あなたが当然受けるべきコストパフォーマンスの向上には全くつながらない。

一貫した品質のサポートは米国国内のサポートから提供されます。すべてのMicrosoft Unified Enterprise Supportチケットで常に米国国内のエンジニアが対応してくれると理想的ですが、現実的にはそうはいかないでしょう。US Cloudのようなサードパーティプロバイダーを利用すれば、すべてのチケットにおいて経験豊富な米国国内の技術者が常に対応します。

当社のエンジニアは平均16年以上のマイクロソフトエンタープライズサポート経験を有し、チケットは提出後15分以内に処理されます。異なるサポート部門間のメールのたらい回し、問題への中途半端な解決策を何週間も待つ必要、重要な局面での連絡途絶はありません。お客様のチケットは、それにふさわしい優先度で対応いたします。

グローバルな対応範囲がご心配でも、問題ありません。海外技術者の活用は行っておりませんが、最新のマイクロソフト技術認定資格を持つ国内エンジニアが24時間365日体制で対応いたします。 Microsoft Premier/Unified Supportは成功に不可欠だと主張するかもしれませんが、実際のところ、第三者を通じたサポートサービスを利用すれば、自社のITサポート供給網に外国人を導入するリスクを負うことなく、時間とコストを節約できる可能性があります。

US Cloudなら、コンプライアンスを遵守できるだけでなく、業界最高峰のエンジニアにいつでもどこでもアクセス可能です。Microsoftエンタープライズサポートサービスにおいて、適用されるすべての法令・規制に完全に準拠しつつ、年間Microsoft統合サポート費用を30～50%削減できるUS Cloudのような企業をお選びください。