Microsoftサポートチケットの深刻度レベル：知っておくべきこと

チケットを適切に提出するためには、マイクロソフトのサポート深刻度レベルをすべて理解することが極めて重要です。緊急時に適切な深刻度レベルを選択しない場合、対応が遅れるだけでなく、マイクロソフトのテクノロジーやクラウドサービスのダウンタイムがさらに長引く可能性があります。

ITの問題は、どの企業でも必ず発生します。技術の進歩には、革新と問題が等しく伴うものです。Microsoftサービスが停止した時や支援が必要な時には、Microsoft統合サポート／プレミアサポートまたはサードパーティプロバイダーが支援を提供します。

企業IT部門はまず、自社が依然としてマイクロソフトのプレミアサポートモデルで運用されているか、あるいは新しい統合モデルに移行したかを確認する必要があります。サポートチケットの深刻度レベルは若干異なります。さらに、一部の企業では統合モデルの対応時間に不満を抱いており、運用効率を高めるための代替手段を模索しています。

一部の企業では、ユニファイドとは異なる深刻度レベルと対応段階を採用したプレミアサポートモデルを依然として利用しています。プレミアでは、以下の4段階のティアが設定されています：

マイクロソフト プレミア サポートの4段階の深刻度レベルと対応時間

• 深刻度1 – 重大:対応時間は15分を目安とし、顧客は問題解決に積極的に関与することが求められます。これらの問題は、複数のシステムのうち1つが壊滅的な故障を起こし、会社の機能に影響を及ぼすものであり、迅速な対応が必要です。
• 深刻度2 – 高:対応時間は1時間以内を想定し、顧客は問題解決に向けて迅速に協力することが求められます。これらの問題は複数のシステムに影響しますが、事業全体には影響しません。
• 深刻度3 – 中程度:対応時間は4時間以内を目安とし、顧客も問題解決に協力します。影響は比較的軽微ですが、放置すると深刻化する可能性があります。
• 深刻度4 – 低:対応時間は8時間以内が想定され、顧客は妥当なペースで解決に向けて作業を進められます。これらは主に煩わしさであり、業務効率への影響はほとんど、あるいは全くありません。

多くの企業ではこれらの深刻度レベルに慣れ親しんでいますが、統合サポートモデルではチケットを追跡するために異なる3段階のシステムを採用しています。新たな深刻度レベルは以下の通りです：

Microsoft ユニファイド サポートの3段階の深刻度レベル（保証された応答時間なし）

• 深刻度A – 重大な業務影響：サービスに重大な損失または劣化が生じており、直ちに対応が必要です。
• 深刻度B – 中程度の業務影響：サービスが喪失または劣化していますが、組織は依然として機能可能です。
• 深刻度 C – 最小限の業務影響：問題が発生していますが、業務への影響は軽微です。

これらの説明にはチケットへの初回応答時間が含まれていないことにご留意ください。これは、Unifiedサポートではマイクロソフトが初回応答時間を保証していないためです。 多くの企業は、サポート契約内容によって対応が遅くなることに気づいています。特にプレミアサポートと比較すると顕著です。従来、Aレベルチケットに相当するものは重大度1（Severity 1）であり、15分以内の対応が保証されていました。Unifiedでは、Aレベルチケットの対応時間は通常1時間となり、この時間はサポートレベルに応じて変動します。

Unifiedはサポートプランを階層化システムで分類しています。Coreは最下位で、最低契約額が25,000ドルのみとなり、主に中小企業向けです。 アドバンストは中間レベルで、最低契約額50,000ドル。主に中小企業（SMB）向けです。最上位のパフォーマンスは最低175,000ドルで、大企業クライアントを対象としています。全レベルで無制限の反応型サポート時間を提供し、価格はOffice 365年間費用、クライアントソフトウェア年間費用、その他ソフトウェア・オンラインサービス年間費用の一定割合に基づいて算出されます。

マイクロソフト統合サポート プランの段階的価格体系

中小企業（SME）は、Unified CoreまたはAdvancedサポートプランを購入しても、約束された対応時間よりも遅延が生じていると認識しています。チケットへの応答には場合によっては2～8時間を要することもあります。深刻度BまたはCとして提出されたチケットも、対応が大幅に遅れる傾向にあります。

事態は深刻化し、一部の企業は対応を早めるため、すべてのチケットをマイクロソフトに「重大度A（クリティカル）」として提出するようになった。当然ながら、この手法の欠点は、マイクロソフトの重大サポートキューを管理するトリアージチームが評価すべきチケットが増え、真に重大なインシデントへの対応が遅れる可能性があることだ。

結局のところ、注目されるためにあらゆる問題を深刻な問題として報告せざるを得ないと感じるべきではありません。Unifiedは資金力のある大企業を優先し、中小企業のニーズを考慮していません。大企業であっても、支払っている金額に見合う対応速度とは言い難い状況です。

ユニファイドの不足を補うのがサードパーティのサポートだ。 US Cloudは包括的なサポートソリューションを提供しており、マイクロソフトのサポートプラットフォームを一部踏襲しつつ、他の点ではそれを上回っています。着信チケットには同様の深刻度システムを採用していますが、財務的裏付けのあるSLAにより、深刻度に関わらず全てのチケットに対して15分以内の応答を保証しています。マイクロソフトの深刻度Cチケットが最大8時間以上放置される可能性があるのに対し、当社では即座に対応を開始します。

US Cloudでは、特に影響度の高いチケットについて、そのステータスを随時お知らせします。最も深刻度の高いチケットについては2時間ごとに状況更新を受け取れますので、問題解決に向けた進捗を把握いただけます。また、問題が可能な限り迅速に解決されるよう、お客様のチームと緊密に連携し、解決策に至った経緯について深い理解を得られるよう努めてまいります。

当社の対応時間は保証されていますが、さらに優れているのは解決時間です。平均的なチケット解決速度はマイクロソフトの2倍であり、サポートコストを50％以上削減します。マイクロソフトはサードパーティ製ソリューションの使用に問題があると主張するかもしれませんが、結果は明白です。US Cloudの効率性は彼らを脅かしています。

チケット対応はストレスがたまり、解決までのプロセスは永遠に続くように感じられることもあります。マイクロソフトは世界中のチケットを可能な限り迅速に処理していますが、これにより一部の企業は回答を待ち続け、結局は手遅れになる可能性があります。

US Cloudは、積極的なサポートソリューションを通じてお客様をカバーします。チケットが到着すると、US Cloudはすべての深刻度レベルに対し15分以内に応答します。この初期応答時間（IRT）は企業顧客にとって極めて重要であるため、当社はすべての契約においてサービスレベル契約（SLA）でこの保証を金銭的に裏付けています。

問題解決に尽力するとともに、発生原因の分析や将来同様の事態を効果的に解決する方法について随時ご報告いたします。専任のTAM（テクニカルアカウントマネージャー）とDSE（デベロッパーサポートエンジニア）が、お客様のシステムを熟知した専門家チームとして対応いたします。今後の支援と助言をより効果的に行うため、お客様のビジネスとその運営方法を深く理解するよう努めてまいります。

米国クラウドのMicrosoftエンタープライズサポートをご利用のお客様は、通常、すべてのMicrosoftプラットフォームをサポートすることで運用効率を17～29％向上させています。 当社の米国国内サポートチームは、世界中で24時間365日体制で徹底的なマイクロソフトサポートを提供します。端的に言えば、適切なエンジニアへのアクセス遅延、言語障壁の問題、ずさんなシフトチケット引き継ぎ、技術部門間のサイロ化といった無駄な時間を排除します。結果として、より優れたマイクロソフトサポート体験を得られます。ガートナーが検証したように、サードパーティサポート業界のリーダー企業に典型的な50％のコスト削減を実現しながら、これらすべてを提供します。

US Cloudの主要なサポートメリットと運用上の利点。