マイクロソフト統合サポートの深刻度レベルの基本
マイクロソフト統合サポートの深刻度レベルの基本
マイクロソフトの統合サポートは表面的には単純に見えますが、そのサポートパッケージには複雑な層が存在します。混乱と困惑を招く主な要因の一つが、マイクロソフト統合サポートにおける文字通りのA、B、Cの深刻度レベルです。
これらは、チケットの処理方法やそれに費やされる時間と費用に影響を与えます。
差異 深刻度レベル
マイクロソフト統合サポートを購入した多くの企業から、約束された対応時間よりも遅いとの報告が寄せられています。問題の深刻度を誤って選択すると、対応時間がさらに遅延する可能性があります。
サポート問題が発生した場合、Microsoft 統合ポータルにチケットを提出します。チケットを提出する際には、問題の深刻度を A、B、C のスケールで特定する必要があります。
- 深刻度A –重大な業務影響 – 貴社はサービスの大幅な損失または劣化を経験しており、直ちに対応が必要です。
- 深刻度B –中程度の業務影響 – サービスの喪失または劣化が発生していますが、組織は依然として機能可能です。
- 深刻度 C –最小限の業務影響 – 問題が発生していますが、業務への影響は最小限であり、業務の機能性に害を及ぼしません。
深刻度のレベルに関する理解を深める
過去にマイクロソフトのユニファイドサポートを利用したことがある方、あるいはその存在を耳にしたことがある方なら、このサービスが3つの階層で構成されていることは既にご存知でしょう。対応時間は深刻度と、貴社が契約しているユニファイドサポートのレベルによって異なります。
無制限のリアクティブサポート時間を提供し、3つのレベル（コア、アドバンスト、パフォーマンス）があります。各レベルの最低契約金額はそれぞれ25,000ドル、50,000ドル、175,000ドルで、料金体系はOffice 365年間費用、クライアントソフトウェア年間費用、その他ソフトウェア、オンライン年間費用の割合に基づいています。 ただし、大半のクライアントは最終的に175,000ドルのカテゴリーに該当することが多いです。
ユニファイドサポートのコアおよびアドバンスドレベルは、マイクロソフト プレミアサポートと比較して、対応時間が2～4倍遅いことが明らかです。従来、重大または深刻な問題に対する待機時間は1時間でしたが、標準チケットには2時間の猶予期間が設けられていました。ユニファイドにはそのような保証はありません。 サポート契約では、コア層では重大チケットに1時間、標準チケットに8時間を、アドバンスト層では重大チケットに1時間、標準チケットに4時間をそれぞれ保証する。パフォーマンス層ではサービスレベル契約（SLA）により重大ケースの初回応答時間が30分とやや改善されるが、標準チケットの待機時間は4時間となり、従来の保証時間の2倍となる。
無制限のチケット提供は迅速なサポートを意味すると思われるかもしれない。そのようなモデルを提供する事業者は、大量のチケットが滞留することなく、それ以下の対応を維持することは不可能だからだ。しかし、多くの企業がこのモデルを継続し、提供されるサービスの効果を測ろうとすると、すぐに価格に見合った対応が得られないことに気づく。
厳しさに伴う葛藤
深刻度C、あるいはさらに影響の大きい深刻度Bとマークされたチケットでさえ、マイクロソフトからのタイムリーな対応を得られずに苦戦している。
サポート契約に金銭的裏付けのある積極的なSLAが定められていない場合、修正が永遠に来ない可能性のある問題をただ待つだけで、サポート費用の3倍を支払っていることになるかもしれません。ユニファイドサポートのアドバンスト層はほとんどの中小企業にとってビジネス的に合理的ではないため、多くの企業は全チケットを深刻度Aとして提出するという「回避策」を取っています。
これにより応答時間は向上するものの、システム内に不均衡が生じ、特定のアカウントでは重大度Aが誤検知と見なされる事態を招いています。マイクロソフトがサポートシステムと共にOffice 365とAzureの採用をクライアントに推進し続ける中、企業は需要が利用可能なサポートを上回り、取り残されることを懸念しています。
US Cloudでは、お客様が日々直面する課題を理解しています。Office 365とAzureは、マイクロソフトのエンタープライズサポートサービスにおいて最も多く寄せられるサポート案件であり、一見お得なように見せかけているものの、実際にはやや詐欺的な側面があります。当社はあらゆる規模の企業と協力し、卓越したサポートを通じてマイクロソフトのソフトウェアとサービスへの投資効果を最大化するお手伝いをいたします。
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