MS プレミア/ユニファイド サポートの更新における最大のリスク

マイクロソフトとの契約更新には一定の受容が伴う。あなたは、彼らが不十分なサービスに対して過剰な料金を請求することを受け入れるのだ。 サポートサービスにおいて独占的な立場にあることを受け入れることになる。顧客に十分なサポートを提供するための体制が著しく不十分なにもかかわらずだ。更新時期が近づくと、ユーザーがサードパーティのリスクを回避するだろうという賭けにマイクロソフトが固執するにつれ、世界中でコストは上昇し続けている。しかし更新は単に複数年契約に縛られるだけではない。ユーザーを顧みないサポートに費やす時間の浪費と同等かそれ以上のリスクが存在するのだ。

企業にとって更新時の最大の懸念は、MS プレミア/統合サポートサービスに関連する費用です。この価格は年々着実に上昇しており、直近では2022年のOffice 365価格改定、2023年4月の欧州諸国向けクラウドサービス価格改定、そして2023年9月1日実施の特定国におけるクラウドサービス利用国向け「一貫した価格変更」が挙げられます。

Microsoft Premier/Unified Supportのコストを予測できることは、将来の計画立案において一定の安全性を提供します。Microsoftがサポート価格を引き上げ続ける中、貴社の技術予算は危機に晒されています。クラウド利用量を正確に予測できなければ、将来のPremier/Unifiedコスト上昇を回避することは不可能となります。

マイクロソフトは、無制限のプレミア／ユニファイドサポート製品サポートを約束することで顧客を誘引しようとしています。彼らは、顧客の選択肢が限られていることを承知の上で、この人参をぶら下げています。また、顧客が支払わざるを得ないことを理解した上で、自由に価格を引き上げられる権限を得られることも承知しています。 今後5年間でユニファイドサポートの費用はプレミアの2～5倍に跳ね上がると予測されており、ほとんどのエンタープライズ契約（EA）では更新時に6～8％の値上げが実施される見込みです。プレミアの費用も決して安くないものの、今後10年で段階的に廃止されるため、間もなくユニファイドサポートが唯一の選択肢となるでしょう。

マイクロソフトサポートにおける将来性は暗澹たるものに見えるかもしれませんが、先手を打つ方法はいくつかあります。まず、プレミア／ユニファイド契約の更新時期の約3ヶ月前に、CTOは提案された更新内容について監査を実施し、価格の算出方法を完全に理解するとともに、自社が不当に利用されていないかを確認すべきです。監査により、過去3～5年間の推移を把握し、完全に理解することが可能となるでしょう。

ご請求いただく情報はPDFではなくスプレッドシートでお送りください。情報には契約番号と契約種別に加え、契約内の全製品の詳細リスト、年間費用、および種別を含めてください。Microsoft製品およびサービスの中で絶対に必要なものと、それらがプレミア/ユニファイドサポート費用に与える影響を把握したら、それらをスプレッドシートにまとめ、今後5年間における各種製品への予想成長率を適用してください。

価格が着実に上昇しているだけでなく、組織のサポート部門全体で同等のペースで品質が低下している。マイクロソフトは需要に追いつけず、その影響が顕著に表れている。

サービス提供

マイクロソフトのサービス提供体制は、プレミア／ユニファイド契約クライアントが増え、必要に応じてチケットを発行するケースが増えるにつれ、対応が追いつかない状況にある。サポート要員の大半を外部委託のv-dashエンジニアが占めているため、マイクロソフトのサポート体験は年々悪化の一途をたどっている。

CSAM

カスタマーサクセスアカウントマネージャー（CSAM）は、新たな主要な顧客対応役職である。プログラム提供の管理を通じて顧客の成功を実現すると同時に、顧客関係の強化を担う。理想的にはそうあるべきだが、現在のビジネス優先事項は顧客のマイクロソフトクラウド技術への円滑な移行と生産的な活用である。CSAMの技術知識はTAMの半分に過ぎないが、新たな統合サポートモデルにおいてTAMの後継と見なされている。 プレミア契約顧客であっても、今後10年間でこのモデルが段階的に廃止されるにつれ、より多くのCSAMと接する機会が増えるでしょう。

TAM

テクニカルアカウントマネージャー（TAM）は、顧客とのサポートサービスの提供計画、管理、レビューを担当し、顧客のITおよびビジネス目標との整合性を確保します。TAMはエスカレーション窓口でもあり、顧客が業界最高水準のサポート体験を受けられるよう保証します。TAMはマイクロソフトのサポートオプションではなくなりました。管理やエスカレーションを代行する担当者を希望される場合は、US Cloud Premier/Unified Supportが対応いたします。

サービスレベル契約

サービスレベル契約（SLA）はマイクロソフトの提供内容に含まれません。Unifiedでは、重大な問題に対して30分以内の対応目標と、すべてのインシデントに対する優先対応が提供されます。マイクロソフトおよびその外部委託サポートパートナーは、厳格な対応時間、チケットのエスカレーション、解決までの時間について契約上の義務を負いません。金銭的保証付きのSLAがマイクロソフトサポート体験において不可欠である場合は、US Cloudのような代替のマイクロソフト プレミア/Unifiedサポートオプションをご検討ください。

CSP

マイクロソフト クラウド ソリューション プロバイダー（CSP）とその顧客は、サポート体験の悪化を経験しています。CSPはマイクロソフトから顧客へのサポート提供を義務付けられていますが、多くのCSPは全てのマイクロソフト製品に対してティア3およびティア4のサポートを提供するスキルやリソースを持っていません。 さらに、CSPがマイクロソフトにエスカレーションしたチケットへの回答が数週間かかるケースも発生し始めています。マイクロソフト製品群全体でより迅速なチケット解決を求めるCSPは、一貫性と効果性を兼ね備えたマイクロソフトのティア3およびティア4サポートを提供するUS Cloudの活用を検討すべきです。

マイクロソフトが提供するサービスの質の低下に直接影響を与えることはできません（財布で投票する以外に）。しかし、軌道修正して苦痛を回避する方法はいくつかあります。

まず、自社のヘルプデスクと中核となるマイクロソフトサポートチームを、内部または外部リソースで構築できます。これにより、より多くの問題を自社で解決し、プレミア/ユニファイドサポートへのチケット送付を減らせます。プレミア/ユニファイドサポートの費用と人件費が上昇する中、これを内部で実現するのは困難かもしれません。そこでUS Cloudのような外部サポートオプションが役立ちます。

さらに、CSP、LSP、またはローカルのMSPを活用することで、L2～L3レベルのマイクロソフトサポート業務をより多く担わせることが可能です。標準的な企業ヘルプデスクは通常L1レベルまでしか対応できませんが、MSPはL2レベルまで十分に機能します。専門性の高いCSPやLSPは、その専門分野に応じてL3レベルにも対応できる場合があります。 これらの様々なソリューションを組み合わせて、各サポートレベルに対応できるネットワークを構築するか、あるいは3つ全てをカバーできるサードパーティに委託することも可能です。

実績あるサードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーであるUS Cloudは、お客様のマイクロソフト プレミア/ユニファイド サポートに取って代わる能力を有しています。プレミア/ユニファイドが継続的に不十分な領域におけるSLAを確認してください。その後、US Cloudのソリューションを検証し、一貫した解決時間への長期的な取り組みがマイクロソフトを上回るかどうかをご確認ください。マイクロソフトとの大規模プロジェクトの途上にある場合は、より円滑な移行のために、サードパーティへの移行前にプロジェクトを完了させることをご検討ください。

ご存知ないかもしれませんが、マイクロソフトのプレミア／統合サポートの大部分は、多くの場合外国人である臨時エンジニアに外注されています。これにより、連邦政府機関、防衛関連企業、航空宇宙企業は、データ流出、ランサムウェア、スパイ活動への脆弱性を自ら招く形で、不必要な、場合によっては違法なリスクに晒されることになります。

マイクロソフトは、有効なセキュリティクリアランスを持つ指定サポートエンジニア（DSE）の数が限られており、その利用には高額な費用がかかります。しかし、マイクロソフトは契約上、すべてのプレミア／ユニファイドサポートチケットを米国市民が対応することを保証しておらず、多くの政府機関や請負業者がコンプライアンス規制の対象外となっています。

たとえ米国在住の外部委託技術者を確保できたとしても、ソフトウェアチケットの運命は未知数に委ねられることになります。こうした技術者の経験値はまちまちで、マイクロソフトのサポート体制を強化しつつコスト削減を図るために活用されています。その結果、マイクロソフトではほぼ当然のように受け入れるようになった、不安定で低下したサポート品質が生み出されているのです。

US Cloudは契約上、連邦政府・州政府・地方政府・国防総省・航空宇宙産業のコンプライアンス要件を満たすため、全エンジニアが米国市民であることを保証します。US Cloudにおける主権の保護は、外国籍者がお客様の安全なITシステムにアクセスするリスクを排除します。

当社は契約上、すべての暗号化されたサポートログおよびチケットが米国内に保管されること、ならびにヘルプデスクチケットを担当する全サポート要員が厳格な審査を経た米国市民であることを保証します。US Cloud Premier/Unified Supportは、業界唯一の金銭的保証付きSLAに加え、Microsoftよりも迅速な対応時間を提供します。

マイクロソフトは、自社サービスに対する唯一のサポート選択肢として市場支配力を濫用するサポート独占企業なのか？多くの組織がそう主張するだろう。プレミアサポートモデルでは、企業は使用するマイクロソフト技術に必要なサポート時間を実質的に強制的に購入させられていたが、新たなユニファイドサポートモデルでは、ほとんどの組織が「より多くの費用を支払っているのに得られるものは減った」と認識している。

さらに悪いことに、多くの企業はマイクロソフトのサポートニーズを満たす代替手段が存在することに気づいていません。 ほとんどの企業調達チームは、ベンダーから適切な対応を受けることを期待しています。製品を購入すれば、その製品が正常に動作し、問題が発生した際には、将来にわたって製品を良好に稼働させ続けるのに十分なサポートが得られることを期待するものです。調達部門の役割は、企業がベンダーから公正な扱いを受け、サービスから最大限の価値を得ていることを確認することです。御社のマイクロソフトサポートは、公正で価値あるサービスを提供しているとお考えですか？

多くの調達チームは、マイクロソフト営業チームによる強引な統合サポート販売手法、大幅な価格引き上げ、そして強硬で独占的な姿勢を報告している。明らかな競合が存在しないため、マイクロソフト営業チームは強硬な姿勢を維持する力を有している。彼らはプレミア／統合サポートの条件を自由に決定し、ベンダーロックインを推進できる。調達チームに残された選択肢は次の通りである：

• 統一複数年契約に合意する
• 今後、社内で全てのマイクロソフト技術をサポートすることで、コスト削減の可能性を追求する。
• 限定的なMicrosoftテクノロジーサポートにはMSPを利用してください。
• あるいは一切の支援に頼らない。

マイクロソフトとの契約更新交渉において最大の交渉材料となるのは、同等の代替製品を見つけ、マイクロソフトの提案内容と比較検討することです。サードパーティによるマイクロソフト製品のサポートは、ITリーダーがマイクロソフトとの不公正な関係を回避または脱却するために必要な交渉力を提供します。  

US Cloudのようなマイクロソフトサポートの競合他社を見つけたら、調達部門は審査プロセスを開始し、彼らが有効な代替案であることを確認できます。プレミア/ユニファイド契約の更新前に審査プロセスを完了する時間が足りない場合、サードパーティのマイクロソフトサポートプロバイダーの入札をマイクロソフトに対して活用し、より競争力のある見積もりを獲得できます。  

「財布で投票せよ」という言葉が長く語り継がれるのは、その真実味ゆえだ。何かが不当に感じられるなら、おそらくそうである。業界の巨人よりもはるかに低コストで、あらゆるニーズを満たす経済的かつ効果的な第三者の解決策が見つかれば、乗り換えるのが最善の選択肢かもしれない。  

今こそ選択の時です。US Cloudなら、より低コストで迅速なマイクロソフトサポートを提供します。プレミア/統合サポート費用を30～50%削減できるだけでなく、当社は財務的保証付きSLAと完全な国内エンジニアを擁する唯一のサードパーティ企業です。マイクロソフトサポート利用に伴う財務的リスクやその他のリスクを回避したいなら、US Cloudがお役に立ちます。