マイクロソフトへのサポートチケットエスカレーションに関する誤解を解く

US CloudがサポートチケットをMicrosoftにエスカレーションする仕組みを理解する。予想される総合的な効率向上とコスト削減のデータを参照する。

Microsoft Premier/統合サポート契約のお客様は、必要に応じてチケットをMicrosoftにエスカレーションできます。US Cloudサポートではチケットの20%のみをエスカレーションし、80%はMicrosoftよりも迅速かつ低コストで解決しています。US Cloudの「追加ステップ」が企業の総合的な運用効率とコスト削減に与える影響については以下をご覧ください。

エンタープライズヘルプデスクのティア1～3は、通常、内部ITチームのリソースや能力が限界に達した場合、問題をマイクロソフトにエスカレーションする必要があります。

内部ヘルプデスクのエスカレーションが第4レベルヘルプデスクサポートに到達すると、OEMベンダーへエスカレーションされます。あるいは、問題が直ちに制御範囲外と特定される場合もあります。例えば、Microsoftデータセンターにおけるクラウドテナントの問題、またはMicrosoftソフトウェアのバグや脆弱性などが該当します。

マイクロソフト クラウド ソリューション プロバイダー（CSP）のヘルプデスクは、問題をマイクロソフトにエスカレーションする前に、厳格かつ必須のトラブルシューティング手順を遵守する必要があります。これを遵守しない場合、チケットが返却される可能性があり、CSPは顧客への適切なサポート提供において不利な評価を受ける可能性があります。

マイクロソフトによれば、CSPは以下を必須とします：

• お客様からのサポートリクエストを受信する。
• 可能な限り問題の診断を行ってください。
• 基本サポート範囲内の問題を解決する。

マイクロソフトによれば、顧客サポート要件を満たすために、同社は以下の方法を取ることができます：

• 他社からの再販サポート
• サポート体制の全部または一部を外部委託する。
• 直接支援を提供する体制を整える。

CSPヘルプデスクのトラブルシューティング手順：

1) Microsoft サービスの停止状況を確認する
2) 管理者権限を使用して、ソフトウェア、設定、構成のトラブルシューティングを行う。

ただし、CSPが修正のためにマイクロソフトにエスカレーションする必要がある問題には、いくつかのカテゴリーがあります：

• サービス説明書通りに動作していないサービスに関する未記録の問題。
• 利用不可のサービス
• サービス外観や動作に影響を及ぼす不具合やその他の異常
• 大規模なネットワーク障害
• マルチテナントに影響を及ぼす地域的な問題

Microsoft プレミア サポートをまだご利用中の場合は、すべての Microsoft テクノロジーに関するサポート問題について、通常の社内ヘルプデスクによる解決およびティア 1～3 のエスカレーション手順に従うことを推奨します。

これにより、事前購入済みのプレミアサポート時間を無駄にすることがありません。マイクロソフトへのエスカレーションが必要な場合は、Microsoft Services Hubにログインし、指示に従ってサポートリクエストを開いてください。重大な問題（深刻度 A）については、マイクロソフト（800-936-3100）へ電話する必要があります。

Microsoft ユニファイド サポートに加入している企業様には、必要なサポートに対して料金を支払っているため、すべての深刻度のチケットを直ちにエスカレーションすることをお勧めします。

これにより、Unifiedから最大の投資対効果を得ながら、内部ヘルプデスクの業務効率を向上させることが可能です。ヘルプデスク担当者はMicrosoft関連以外の問題に集中できるためです。Microsoftへのエスカレーションが必要な場合は、Microsoft Services Hubにログインし、指示に従ってサポートリクエストを開いてください。重大な問題（深刻度A）については、必ずMicrosoft（800-936-3100）までお電話ください。

米国クラウドサポートをご利用の企業様においては、すべてのマイクロソフト技術サポートに関する問題は、通常の社内ヘルプデスクによる解決およびティア1～3のエスカレーション手順に従うことを推奨します。

これにより、前払い済みの米国クラウドサポート時間を無駄にすることが回避されます。米国クラウドへのエスカレーションが必要な場合は、カスタマーポータルにログインし、プロンプトに従ってサポートチケットを開いてください。すべての深刻度の問題チケットには15分以内に回答が提供されます。

米国クラウドサポートは、テナント、コードのバグ、サービス停止、または発見された脆弱性の報告といった問題について、マイクロソフトへのエスカレーションが必要なチケットに対して、20%の確率で追加の手順を加えます。

US CloudはMicrosoftよりも15%遅く、エスカレーションされたチケットをすべてクライアントに代わって管理するため、クライアントは自社のビジネスに集中し続けられます。

米国クラウドサポートは、80%のケースでサポートチケット解決に追加の手順を必要としません。チケットを開通すると、米国クラウドはMicrosoft Premier/Unifiedよりも迅速に問題を解決します。全Microsoftテクノロジーおよび全サポートチケットの深刻度を対象とした12ヶ月間の平均では、米国クラウドはMicrosoftより35%高速であり、これによりお客様には大幅な総合的な業務効率向上がもたらされます。

典型的なビジネス顧客が1年間で得られる時間節約効果を見てみましょう。

米国クラウドサポートは、80%のケースでサポートチケットの解決に追加の手順を加えません。

米国クラウドサポートは、テナント、コードのバグ、サービス停止、または発見された脆弱性の報告といった問題でマイクロソフトへのエスカレーションが必要なチケットに対し、20%の確率で追加手順を加えます。米国クラウドは、クライアントが事業に集中できるよう、これらのエスカレーションチケットをマイクロソフトに代行して管理する速度が15%遅くなっています。

米国クラウドサポートは、80%のケースでサポートチケット解決に追加の手順を必要としません。チケットを開通すると、米国クラウドはMicrosoft Premier/Unifiedよりも迅速に問題を解決します。全Microsoftテクノロジーおよび全サポートチケットの深刻度を対象とした12ヶ月間の平均では、米国クラウドはMicrosoftより35%高速であり、これによりお客様には大幅な総合的な業務効率向上がもたらされています。

さらに、当社のサポート料金はマイクロソフトよりも最低30％安いことを保証します。効率化による時間削減と低価格なサポート料金により、US Cloudのお客様は大幅なコスト削減を実現しながら、より迅速なサポートを受けられます。

典型的な企業顧客の年間コスト削減効果を見てみましょう。